案例31
张继是前程公司健康和安全小册子项目的项目经理。项目团队由小唐、小李和小张三人组成，赵总是项目发起人。由于前程公司内部没有设计和撰写此类小册子的专家，所以必须聘请外面的人士，印刷工作也要由其他单位来承担。
总经理非常关注该项目的实施是否可以有效减少事故。其他的项目关系人也完全支持该项目，包括公司的保险商，因为该项目对于保险金的支付数量有影响，法律顾问必须确保该小册子符合健康和安全方面的法律要求。还有两位部门经理虽然是项目关系人，但仍不同意，他们认为关注员工的健康和安全问题是浪费时间和金钱。
下面是前程公司项目的里程碑：
阶段一：项目分析和项目规范—2002年9-10月
阶段二：项目资源计划—2002年11月
阶段三：成立编辑小组并布置工作—2002年12月-2003年1月
阶段四：编辑小册子—2002年1月- 2003年3月
阶段五：印制小册子和项目终止—2003年3月
根据以上案例，回答以下各题。
1、不属于此项目的项目关系人的是（ ）。
A、张继和他的团队 B、赵总 C、法律顾问 D、当地政府
2、在项目初期,项目负责人首先要确定项目的范围。项目范围一般不包括（ ）。
A、该项目将涉及谁 B、该项目将涉及什么事情
C、该项目将花费多长时间 D、该项目将获得什么利益
3、为了有效完成项目，除了明确各个时间段的主要任务以外，还应进一步细化任务、人员、资源和时间的安排，这应在项目生命周期的（ ）阶段进行。
A、项目启动 B、项目可行性分析 C、项目计划制订 D、项目收尾
4、在项目实施之前还应对项目过程中可能存在的问题和突发事件进行分析，也就是风险分析。风险分析属于项目生命周期的（ ）阶段。
A、项目计划制订 B、项目可行性分析 C、项目监督和控制 D、项目收尾
5、张继带领的项目团队应该在（ ）阶段总结项目经验。
A、项目启动 B、项目可行性分析 C、项目计划制订 D、项目收尾
答案：1.D 2.D 3.C 4.B 5.D
解析：
第1、2题考核的是项目的范围所包括的内容，在资源下教材第69-71页。项目的范围是指：该项目将涉及谁以及什么事情，将花多长的时间完成，需要谁加入其中及需要什么资源。在项目的范围内，该项目将涉及谁中的“谁”指的是所有会从该项目中得到好处的人。这可能涉及你所在部门、整个单位、你自己或者顾客等，这些人都可能成为项目的关系人。
第3、4、5题考核的是项目生命周期的五个阶段，在资源下教材第60-61页。项目管理的生命周期可以划分为五个阶段，分别是：阶段一项目启动阶段，主要是产生项目的想法，为编制项目规范进行初步的策划；阶段二项目可行性分析，在确定项目规范之前，详细地考虑所需要的资源，以便进行项目可行性分析；阶段三项目计划的制定，如果项目是可行的，进一步细化人物、人员、资源和时间的安排；阶段四项目监督和控制，一旦项目实施，要确保项目的进展按照计划进行。任何偏离计划的问题都需要及时处理；阶段五项目收尾，项目必须撰写项目总结报告。结合案例，综合以上知识即可得出答案。
案例32
卓越公司为达到“零事故率”的生产目标，公司特意组织一个项目小组来制作一个工作安全的小册子。公司任命刘先生为此项目的负责人。刘先生对此做出了下面的项目阶段安排：
阶段1：项目分析和具体参数—2005年3-5月
阶段2：资源计划—2005年6月
阶段3：任命设计小组并布置工作—2005年7月-2005年9月
阶段4：撰写和设计小册子—2005年10月- 2005年11月
阶段5：出版小册子和项目收尾—2005年12月
项目在实施中遇到了几个问题，在阶段1中，有两个部门对于调查问卷的反馈意见很不理想，但这一点通过其他部门的良好反馈而得到了弥补。在阶段2中，团队中的一个成员辞职。
第4阶段的问题更多，因为工作安全小组对于第一个草稿感到不满意，拖了一段时间，致使编写工作超出预计的时间。最后不满意的问题得到了解决，但使得成本超出了预计的范围。令刘先生高兴的是，尽管项目拖后了一个星期，增加了一些成本，但他还是设法控制住了其他大多数的成本开支。
在项目的收尾阶段，公司对这个项目进行了验收，项目通过了PCT测试，领导和员工对小册子反映也都很好，大家普遍认为该小册子能对公司的工作安全管理有所贡献。
根据以上案例，回答以下各题。
1、卓越公司的这个项目所需要的资源不包括（ ）。
A、时间 B、编写人员 C、纸张 D、厂房
2、不属于这个项目的项目关系人的是（ ）。
A、团队成员 B、刘先生 C、政府官员 D、参与调查的部门
3、按照项目管理的一般程序，在出版小册子和项目收尾之后还需要撰写（ ）。
A、任务说明书 B、项目企划书 C、项目总结报告 D、职位描述书
4、在项目初期，项目负责人首先要确定项目的范围。项目范围一般不包括（ ）。
A、该项目将涉及谁 B、该项目将涉及什么事情
C、该项目将花费多长时间 D、该项目将获得什么利益
5、为了有效完成项目，除了明确各个时间段的主要任务以外，还应进一步细化任务、人员、资源和时间的安排，这应在项目生命周期的（ ）阶段进行。
A、项目启动 B、项目可行性分析 C、项目计划制订 D、项目收尾
答案：1.D 2.C 3.C 4.D 5.C
解析：
第1、2题考核的是项目的范围所包括的内容，在资源下教材第69-71页。项目的范围是指：该项目将涉及谁以及什么事情，将花多长的时间完成，需要谁加入其中及需要什么资源。在项目的范围内，该项目将涉及谁中的“谁”指的是所有会从该项目中得到好处的人。这可能涉及你所在部门、整个单位、你自己或者顾客等，这些人都可能成为项目的关系人。
第3、4、5题考核的是项目生命周期的五个阶段，在资源下教材第60-61页。项目管理的生命周期可以划分为五个阶段，分别是：阶段一项目启动阶段，主要是产生项目的想法，为编制项目规范进行初步的策划；阶段二项目可行性分析，在确定项目规范之前，详细地考虑所需要的资源，以便进行项目可行性分析；阶段三项目计划的制定，如果项目是可行的，进一步细化人物、人员、资源和时间的安排；阶段四项目监督和控制，一旦项目实施，要确保项目的进展按照计划进行。任何偏离计划的问题都需要及时处理；阶段五项目收尾，项目必须撰写项目总结报告。结合案例，综合以上知识即可得出答案。
第七单元 决策管理
案例考核知识点：1.ZXK42利用SWOT分析法分析团队
2.ZXK38“四步法”的内容
案例33
海尔集团是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首。海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率在行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。海尔“人单合一”的发展模式为解决全球商业的库存和逾期应收提供了创新思维。
海尔的优势很多，同时又存在很多不足之处。海尔在传播和公关技巧方面十分欠缺，海尔只注重对技术、知识的考察而忽略了对个人能力的考察。尽管海尔的信息化进行得如火如荼，但是集团内部的信息化还好说，外部的信息化尤其是与国内供应商等的电子数据交换，一直处于两难境地。面对海尔的信息化，国内同行们是一边看海尔外部信息化的热闹，一边加紧自身内部信息化的推进。
海尔成为中国走向世界的标志。海尔之所以能取得这么大的成就，很大一部分原因在于企业文化。海尔在未来必须继续以企业文化为基准，同时要注重科技创新实现企业信息化。面对新的全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略，启动“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，挑战自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界名牌而持续创新！
根据以上案例，回答以下各题。
1、根据SWOT分析法，海尔集团的优势不包括（ ）。
A、海尔集团是世界第四大白色家电制造商
B、海尔集团在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平
C、海尔集团是中国电子信息百强企业之首
D、海尔集团只注重对技术、知识的考察
2、根据SWOT分析法，海尔集团的威胁是（ ）。
A、海尔要不断地提高科学技术创新水平
B、国内同行的竞争激烈
C、海尔只注重对技术、知识的考察忽略了对个人能力的考察
D、海尔在传播和公关技巧方面欠缺
3、通过SWOT分析，关于海尔集团应做出的决策，说法不正确的是（ ）。
A、海尔集团要防微杜渐，防止问题扩大
B、目前优势大于劣势，所以顺其自然就好
C、提高在公关和传播方面的能力
D、确立全球化品牌战略，启动“创造资源、美誉全球”的企业精神
4、对海尔进行SWOT分析的过程是决策制定“四步法”的（ ）阶段。
A、第一步查明问题 B、第二步 寻求解决方案
C、第三步做出决策 D、第四步 执行与评估
5、对海尔可能存在的问题，可以采用5W1H的分析方法，这属于决策制定“四步法”的（ ）阶段。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、做出决策 D、执行与评估
答案：1.D 2.B 3.B 4.B 5.A
解析：
第1、2、3题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。SWOT包括：strengths（优势）、weaknesses（弱点）、opportunities（机会）和threats（威胁）。SWOT分析法式一种战略分析工具，它通常用于对一个组织、企业进行分析，也同样适用于对一个团队进行分析。其主要步骤是：第一步：观察你的团队，从以下角度分析它的优势和劣势：文化和结构，如灵活性和信任度水平或对客户的关注程度；资源配置的效果，包括资金、信息、时间、原材料等；你的团队技能；提供服务的质量；在客户和顾客中的声誉。第二步：观察你的团队，从以下角度分析它所面临的机会和威胁：工作结构，如新的工作方式、需要掌握的新的工作技巧；组织战略，如团队在整个公司中处于什么地位、公司如何看待它；资金，如成本最小化，价值最大化；竞争对手，如外包或与其他部门合并的可能性。第三步：现在考虑怎么样增加你的团队的优势和机会，减少劣势和威胁。优势与劣势是针对公司内部的分析，而机会和威胁则是针对公司外部环境分析。所以根据案例所提供的信息即可得出答案。
第4、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。四步法主要包括如下四步：第一步：查明问题，找出问题的原因，主要讲述了两种方法：1）鱼骨图的应用；2）5W1H法的应用。接着确定目标，也就是说要确定事情的发展方向，即用哪种方式解决问题最为合适；第二步：寻求解决方案，主要有三种技巧：1）三个臭皮匠，顶个诸葛亮；2）头脑风暴法；3）SWOT分析法；第三步：做出决策；第四步：执行和评估。掌握以上知识点结合案例即可得出答案。
案例34
在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下，北辰购物中心却一枝独秀，经营业绩连年大幅度增长，创下每平方米销售量连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩。
但是，北辰购物中心的刘总经理认为公司还要解决的问题是：如何通过适当的价格，在适当的时间，以适当的方式，为顾客提供他们需要的商品和服务，从而让所有股东、员工、供应商等其他利益相关者满意。核心在于如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益。
依据调查和分析，他们做了如下工作：
（1）调查研究。围绕“顾客是谁？他们需要什么？”等问题，北辰购物中心的相关人员进行了反复、细致的顾客研究。
（2）进行新的业态组合。根据市场研究的结果，北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组合，起到了互相促进、互相补充、连带消费的作用。
（3）北辰购物中心创造性地把“顾客到北辰购物中心的交通方便与否”作为其商圈划分的依据。他们根据交通状况，确立了“南客北调”的基本思路，以中轴线及108路电车沿线区域及三桥(安定门桥、安贞桥、安慧桥)附近的消费群体作为其主要争取的顾客。
（4）无论什么时候都要保证商品的质量。
（5）要提供优质的服务。
根据以上案例，回答以下各题。
1、北辰公司要解决的问题是如何通过适当的价格，在适当的时间，以适当的方式，为其顾客提供他们需要的商品和服务，从而让所有股东、员工、供应商等其他利益相关者满意。根据制定决策的“四步法”，公司首先要做的是（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、作出决策 D、执行和评估
2、北辰公司要想有效地查明并解决所遇到的问题，可以利用SWOT分析法，其优势和劣势的分析角度一般不包括（ ）。
A、文化和结构 B、竞争对手 C、团队技能 D、提供服务的质量
3、SWOT分析法是一种有效的战略分析工具，它通常用于对（ ）进行分析。
A、组织 B、企业 C、团队 D、其他选项都对
4、北辰公司“调查研究”属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、作出决策 D、执行和评估
5、北辰公司决定进行新的业态组合，属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、作出决策 D、执行和评估
答案：1.A 2.B 3.D 4.A 5.C
解析：
第2、3题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。第1、4、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。具体分析参照案例33。
案例35
某炼油厂是我国最大的炼油厂之一，至今已有50多年的历史。1995年通过国际ISO9002质量体系认证，成为我国炼油行业首家获此殊荣的企业。
该厂研究开发能力比较强，能用自己的基础油研制生产各种类型的润滑油。当年德国大众的桑塔纳落户上海，该厂制定目标：研制出符合德国桑塔纳的标准油品。最后该炼油厂研制成功，从桑塔纳在上海落户到拿到桑塔纳配套用油的认可证只花了一年的时间。
但是，该炼油厂作为一个生产型的国有老厂，产品的生产、销售都由国家统一配置，负责销售的人员只有30多人，只是做些记账、统账之类的工作，没有真正做到面向市场。在向市场经济转轨的过程中，主要产品在一定程度上仍受到国家的宏观调控，在产品营销方面也难以适应竞争激烈的市场。
上海市的小包装润滑油市场每年约2.5万吨，其中进口油占65%以上，国产油处于劣势。之所以造成这种局面：一方面在产品宣传上，进口油全方位大规模的广告攻势可谓是细致入微，随处可见。而国产油在这方面的表现则是苍白无力；另一方面，该厂油品大都是大桶散装，大批量从厂里直接销售，供应大企业，而很少以小包装上市，加上销售点又少，一般用户难以买到经济实惠的国产油，只好购买昂贵的进口油。
根据以上案例，回答以下各题。
1、当年德国大众的桑塔纳落户上海，对该厂既是机遇又是挑战，在这种情况下该厂制定了“研制出符合德国桑塔纳的标准油品”的目标，这属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、作出决策 D、执行和评估
2、根据SWOT分析法，该炼油厂的优势不包括（ ）。
A、该厂油品都是大桶散装
B、该厂研究开发能力比较强，能以自己的基础油研制生产各种类型的润滑油
C、该厂是我国最大的炼油厂之一
D、1995年通过国际ISO9002质量体系认证
3、根据SWOT分析法，该炼油厂的劣势不包括（ ）。
A、该厂的销售工作还没有真正做到面向市场，其产品仍受到国家的宏观调控
B、该炼油厂有50多年的历史
C、该厂油品都是大桶散装
D、产品宣传不到位
4、根据SWOT分析法，该炼油厂的威胁是（ ）。
A、国产油经济实惠 B、该厂研究开发能力比较弱
C、进口油的竞争 D、1995年通过国际ISO9002质量体系认证
5、该炼油厂可以根据SWOT分析法制定企业的战略，这个过程属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、第一步查明问题 B、第二步 寻求解决方案
C、第三步做出决策 D、第四步 执行与评估
答案：1.C 2.A 3.B 4.C 5.B
解析：
第2、3、4题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。第1、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。具体分析参照案例33。
案例36
1992年，诺基亚已由造纸、橡胶、电缆等传统工业转变为一个经营计算机、电子消费品和电信产品的高科技集团。这一年，奥利拉执掌诺基亚公司。这位首席执行官一上任就推出了以移动电话为中心的专业化发展战略，将造纸、轮胎、电缆、家用电子等业务或压缩，或出售，或独立出去，甚至忍痛砍掉了拥有欧洲最大电视机生产厂之一的电视生产业务，集中90%的资金和人力加强移动通讯器材和多媒体技术的研究和开发。诺基亚的决策者以其对移动通讯行业发展趋势的敏锐把握，抓住了这个绝佳时机。诺基亚一直拥有领先科技的优势，更重视科技的实际应用。当别的公司还在加强模拟技术的研究时，诺基亚操作简便的数字移动电话已准备就序。这些电话经过专门处理，能适用于全球范围内的不同频率和标准。1998年生产出第一亿部移动电话，成为世界最大移动电话生产商。
根据以上案例，回答以下各题。
1、对诺基亚当时经营方向的转变利用SWOT分析法进行分析，其优势和劣势的分析角度一般不包括（ ）。
A、文化和结构 B、提供服务的质量 C、团队技能 D、竞争对手
2、诺基亚在推出以移动电话为中心的专业化发展战略这一决策前应对公司进行SWOT分析，其中公司的优势是（ ）。
A、竞争对手反应速度慢 B、拥有领先科技，更重视科技的实际应用
C、诺基亚同时经营多个行业 D、拥有电视生产业务
3、用SWOT分析法进行分析，诺基亚公司推出移动电话业务时，面临的机会是（ ）。
A、充足的资金和人力 B、拥有欧洲最大电视机生产厂
C、移动通讯行业成为发展趋势 D、奥利拉执掌诺基亚公司
4、对于诺基亚的转型，可以借助于“四步法”进行决策，解决问题，其中第一步是（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、做出决策 D、执行与评估
5、利用SWOT分析法对推出移动电话业务进行分析，属于“四步法”的（ ）
A、第一步查明问题 B、第二步 寻求解决方案
C、第三步做出决策 D、第四步 执行与评估
答案：1.D 2.B 3.C 4.A 5.B
解析：
第1、2、3题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。
第4、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。具体分析参照案例33。
第八单元 变革管理
案例考核知识点：1.ZXK22变革的类型
2.ZXK44引发变革的外部原因
案例37
1995年12月1日夜，马尔登•米尔斯公司发生了火灾。亚伦•费尔斯丁是这家家族企业的第三代传人。在火灾发生后，他并没有简单地采取拿到火灾保险，然后转到海外去从事经营的做法。他采取的做法是：首先为1400名因火灾而失去工作岗位的员工支付3个月的工资，并且将这些员工的健康福利增加9个月，然后再开始重建工厂。他的这些做法使他赢得了全世界范围内的广泛赞誉。
费尔斯丁要重建马尔登公司的誓言吹响了公司奋进的号角。在火灾发生之后的第二天，费尔斯丁出乎人们意料地宣布要向员工支付薪水和福利。在他宣布自己的承诺的时候，许多工人潸然泪下。公司成立了一个由费尔斯丁本人、其他三位高级管理人员以及来自各个部门的代表组成的危机处理小组。这个危机处理小组每天开会讨论伤者的处境，对公司员工当前的最紧迫需要进行评估，建立一个沟通暨员工培训中心，争取社区资源的帮助——甚至包括为公司员工家中的孩子搜集圣诞节礼物。
火灾过后，公司重建厂房，买入新的技术，当工人们等待采用新技术的工厂重新开工时，他们得知，要想操作新的机器设备，就必须掌握计算机知识。在不到一年的时间里，600多名员工就在公司内部的沟通中心或者是企业外部的培训机构完成了计算机课程的学习。
之后，马尔登公司的员工凭借熟练的技术和对公司很高的忠诚度为公司赢得了较高的市场声誉，最终使马尔登公司得到了大量的订单。
根据以上案例，回答以下各题。
1、火灾发生后，公司重建厂房，采用了新技术重新开工，由此可以看出马尔登公司的做法属于（ ）变革。
A、激进式 B、渐进式 C、缓慢式 D、潜在式
2、在发生火灾后，马尔登公司增加健康福利，重建工厂，这种变革是由（ ）引发的。
A、内部原因和外部原因 B、既不是内部原因也不是外部原因
C、内部原因 D、外部原因
3、由于采用了新的机器设备，员工们就必须掌握计算机知识，由此带来的变革属于（ ）因素。
A、竞争 B、消费者 C、技术进步 D、人口统计
4、马尔登公司由于火灾带来的一系列变革可能会令员工不安，甚至对员工士气极具破坏性，此时作为管理层不应该（ ）。
A、设立危机处理小组 B、做工作来提高员工士气
C、积极倾听员工的建议和想法 D、裁减人员，以开源节流
5、不属于马尔登公司在火灾发生后实施的变革的特点是（ ）。
A、细微的 B、转变性的 C、根本性的 D、自上而下的
答案：1.A 2.D 3.C 4.D 5.A
解析：
第1、5考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。变革的类型主要有激进式变革和渐进式变革两种。激进式变革指的是通常会影响整个组织的变革。一旦成功实施变革，组织会得到非常显著的效果，组织内部和外部都将会明显受到其影响。主要有如下特点：重大的、根本性的；转变性的；非连续性的；自上而下的。渐进式变革是持续进行的变革，它不像激进式变革那样剧烈。渐进式变革一直在影响组织，但不会明显地改变整个组织。它通常包括下面一些特点：细微的；自然发生的、自上而下的；递增的、持续的、不间断的。由于公司所进行的变革影响整个组织，所以属于激进式的变革。
第2、3、4题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。引发变革的原因有很多，主要分外部原因和内部原因两种。外部原因，外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会给组织带来毁灭性后果，主要的外部因素有：技术进步因素，通信和信息技术的进步是引发变革的主要外部原因之一；竞争因素，竞争者采取的新举措会带来变革，如竞争对手主动降低价格、改善服务等；消费者因素，消费者需求和投诉也会成为引发变革的原因；人口统计学因素，人口年龄结构的变化，如老年人的比例不断增长；私有企业因素，越来越多的私有企业出现，对很多产业都有深远影响；全球化因素等。内部原因，一些变革是由组织内部因素引起的，这些变革可能来自：团队外部因素，即源于企业的其他部门；团队内部因素，包括团队内部主动进行的变革，可能是管理和工作流程上的变革。根据以上知识点，结合案例即可分析得出答案。
案例38
由于经济形势不好，2002年麦当劳公司第三季的利润比去年（2001年）同期下降11%，是过去8个季度里的第7次下降。麦当劳的更大危机来自内部，顾客不断抱怨快餐店卫生状况不佳，员工的服务态度粗暴，所提供的食品缺乏口味，而且品种稀少。
2003年初，面对这种困境，坎塔卢波推出了麦当劳宣言，也叫“胜利计划”。其目的十分明确:为顾客提供更好、更快和更佳就餐环境的服务。对前任格林伯格留下的各种“烂摊子”予以大刀阔斧的改革。叫停了格林伯格颇为得意的一项名为“创新计划”的工程，同时搁置了格林伯格另一项大胆的实验：正式就餐。这次变革有支持者，也有反对者，坎塔卢波在处理复杂问题时，善于坚持自己的主张。
通过缩短服务时间，发起声势浩大的新品牌宣传:“我就喜欢”等措施，使麦当劳迅速恢复了活力。2004年上半年，麦当劳再次增长13%，达91亿美元，纯利润额更是比03年同一时期增长38%，达11亿美元。随着利润的增长，大家慢慢接受了这样的改变。
根据以上案例，回答以下各题。
1、麦当劳的这次变革属于（ ）变革。
A、激进式 B、无阻碍式 C、渐进式 D、内部原因引发式
2、不属于麦当劳实施这次变革的特点的是（ ）。
A、转变性的 B、细微的 C、根本性的 D、自上而下的
3、引发麦当劳这次变革的原因是（ ）。
A、内部原因 B、外部原因 C、技术因素 D、内部原因和外部原因
4、关于麦当劳这次变革的原因，说法错误的是（ ）。
A、经济形势不好，利润持续下降 B、食品口味缺乏，品种过少
C、顾客无理取闹 D、员工服务态度不佳
5、组织外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会带来毁灭性后果，这些外部因素不包括（ ）。
A、竞争因素 B、团队纷争因素 C、科技进步因素 D、全球化因素
答案：1.A 2.B 3.D 4.C 5.B
解析：
第1、2考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第3、4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
案例39
倪先生是一家公司的老总，他的公司近年来在组织机构方面进行了很大的变革，变革的主要措施有：
（1）逐步推行事业部制。为了适应快速多变的市场需要，提高企业的应变能力、竞争能力与管理效率，下属员工建议在公司里推行事业部制，倪先生和公司管理层经过精心研究和策划，做出了先实行模拟事业部制，而后实行独立事业部制的决定，将厂部的八个职能部门重新合并成八部一室，压缩分流50多名处室人员。在变革的过程中，倪先生让员工积极参与，让每个员工了解变革的具体计划，并要求他们及时反馈。最终该公司成功推行了事业部制。
（2）改革科研体制。2000年以前，该公司将研究所集中于总厂，负责全厂的技术开发，由于科研人员远离市场，缺乏市场意识，新产品开发的速度与品种均跟不上市场需求的变化，不能及时满足消费者的需求。针对这一矛盾，倪先生果断做出了把科技人员推向市场的决策，即解散远离市场的集中式新产品开发研究所，而将其转移到相关的经营分厂。这一措施取得了很好的效果，消除了科研与生产、销售脱节的弊端，产品开发中的不合理费用也得以减少。
同时，由于信息技术的进步，倪先生为公司引进了一套最先进的生产设备。
根据以上案例，回答以下各题。
1、倪先生的公司推行事业部制时的变革属于（ ）变革。
A、激进式 B、混合式 C、渐进式 D、缓慢式
2、在改革科研体制时，该公司的变革属于（ ）变革。
A、平稳式 B、混合式 C、渐进式 D、激进式
3、对推行事业部制时所采用的这种变革方式，说法正确的是（ ）。
A、转变性的 B、自下而上的 C、重大的、根本的 D、非连续的
4、影响该公司近年来在组织机构方面进行变革的外部因素不包括（ ）因素。
A、人口统计 B、竞争 C、消费者 D、技术进步
5、由于科研人员远离市场，缺乏市场意识，新产品开发的速度与品种均跟不上市场需求的变化，不能及时满足消费者的需求，这构成引发科研体制变革的（ ）因素。
A、人口统计 B、全球化 C、消费者 D、技术进步
答案：1.C 2.D 3.B 4.A 5.C
解析：
第1、2、3考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
案例40
DB公司的主要业务是向苏格兰的客户提供电力供应以及一些有限的电信和网络服务。英国政府的放松管制政策使得DB公司不得不向竞争对手敞开自己的市场，同时也时刻面临着被兼并的危险。在这种情况下，同行的许多企业都纷纷进行了大规模的结构变革。企业未来的发展方向是什么？关于这个问题的回答众说纷纭，莫衷一是。为了解决这个问题，当时DB的CEO给公司主要部门的领导发了一份备忘录，征求他们的意见，并希望他们就企业的发展问题提出自己的建议。同时为了保证变革的顺利实施，CEO要求各个部门的领导一定要征求部门员工的意见，尤其是抵制变革的员工的意见，用事实说话，以数据为依据，让其参与到变革当中。最终，领导明确公司的变革目标是成为一家国际化的多种经营公司；为股东提供更高的投资回报率，在未来五年里把公司的规模扩大为现在的三倍。
1、根据文中对变革过程的描述，该企业实施此次变革的类型是（ ）。
A、渐进式 B、混合式 C、激进式 D、缓慢式
2、该企业此次结构变革的特点是（ ）。
A、自上而下的变革 B、细微的变化 C、自然发生的变革 D、自下而上的变革
3、引起该企业实施变革的最主要外部因素是（ ）。
A、技术进步 B、竞争 C、消费者 D、全球化
4、关于此次变革的最主要原因，说法正确的是（ ）。
A、顾客对提供的服务有意见 B、部分员工对变革的抵制态度
C、未来五年内公司的规模可扩大三倍 D、时刻面临被竞争对手兼并的危险
5、组织外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会带来毁灭性后果，这些外部因素通常不包括（ ）。
A、竞争因素 B、团队纷争因素 C、科技进步因素 D、全球化因素
答案：1.C 2.A 3.B 4.D 5.B
解析：
第1、2考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第3、4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
第五单元 客户与质量
案例考核知识点：1.ZXK11质量概念的三个要点
2.ZXK26八项质量管理的原则
案例21
某塑料制品公司是一家以集体资产为主体、生产高中档人造革的企业。自成立以来，该公司就在质量管理上实施ISO9000：2000质量体系。
质量是企业的生命，过硬的产品质量是新产品最好的宣传广告和最佳推销员。虽然该公司的产品曾被评为轻工部优质产品和质量信得过产品，但他们深知，真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌。
该公司在新产品开发过程中，公司对每一环节，如产品设计、原材料选用、工艺流程的制定、产品的试制等方面都制定了严格可行的措施，建立并不断健全了质量保证体系，使新开发的产品在质量上有了根本保障。同时公司对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得该公司的“中圆牌”人造革产品在市场上一步步地扎下了根，为新产品开发工作赢得了良好的声誉。
尽管这些年来，国内不少厂家通过多种渠道不断仿造假冒该公司的产品，反复地冲击该公司的市场，但由于该公司始终坚持在“创新”上下功夫，几年来，开发了近3000个新品种，产品的市场占有率反而不断扩大。
根据以上案例，回答以下各题。
1、该公司之所以能够迅速发展并取得良好效益的关键在于严把质量关，不属于质量的三个要点的是（ ）。
A、品质优良的标准 B、产品特性 C、产品价格 D、客户需求
2、“真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌”，对这句话正确的理解是（ ）。
A、只有高质量的、满足客户需求的产品才能够获得顾客的信赖
B、顾客总是很挑剔的，无法得到满足
C、实际上并没有真正的市场名牌
D、消费者并不买名牌产品的账
3、“真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌”，从这句话中我们得出，质量管理要以（ ）为中心。
A、供应链 B、领导 C、决策 D、客户
4、ISO9000：2000是一个基于八项质量管理原则的通用管理标准，不属于这八项质量管理原则的是（ ）。
A、领导作用 B、降低成本、提高利润 C、管理的系统方法 D、互利的供应链关系
5、该企业不断健全了质量保证体系，始终坚持在“创新”上下功夫，体现了质量管理的（ ）原则。
A、以运营为中心 B、领导作用 C、全面参与 D、持续改进
答案：1.C 2.A 3.D 4.B 5.D
解析：
第1、2题考核的是质量概念的三个要点的内容，在《资源与运营管理（下册）》（以下简称“资源下”）教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。所以不属于质量的三个要点的是产品价格。真正的市场名牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，才能称得上真正的市场名牌。这句话着重体现了质量的三个要点中客户需求这一点，从消费者需求出发，满足其需求，这样才能获得顾客的信赖。
第3、4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，根据这些知识我们可以得出答案，降低成本、提高利润不属于八项质量管理原则，另外企业始终坚持在创新上下功夫，体现了质量管理的持续改进原则。
案例22
新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。
在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。
Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”
“有时我们通过《优先》杂志（一个不定期向乘客发行的刊物），来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”
根据以上案例，回答以下各题。
1、新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这种做法体现了质量管理的（ ）原则。
A、以客户为中心 B、产品特性 C、领导作用 D、持续改进
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量的说法正确的是（ ）。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、质量不仅体现在产品上，还体现在服务上
D、品牌的产品必然有质量保证
3、公司为了在客户服务方面不断完善，通过简报的形式向公司各部门传递关于公司和顾客的信息，不仅有针对机内人员的《非常时刻》，还有特别为地面服务人员提供的《高基点》。这体现了质量管理中的（ ）原则。
A、互利的供应链关系 B、全面参与 C、基于事实的决策方法 D、优良的品质
4、“有时我们通过《优先》杂志，一个不定期向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息”，对这样的做法，正确的评价是（ ）。
A、这样的做法固然可以，但没有多大的实际意义
B、旅客反馈的信息不会影响公司的决定
C、公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见
D、该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求
5、新加坡航空公司之所以享有良好的声誉在于对质量的重视，其中质量的三个要点是（ ）。
A、品质优良的标准、产品特性和客户需求 B、品质优良的标准、产品特性和产品价格
C、品质优良的标准、客户需求和公司规定 D、产品价格、产品特性和客户需求
答案：1.A 2.C 3.B 4.D 5.A
解析：
第2、5题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。
第1、3、4题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，案例中新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这句话着重体现了质量管理中的以客户为中心的原则。公司不仅针对机内人员……服务人员提供的《高基点》，这体现了质量管理中的全面参与原则。
案例23
摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是“让顾客全面满意”（TSC）。统计表明，参与各种质量小组的员工约占员工总数的一半。摩托罗拉既鼓励不同的质量小组之间开展竞争，又倡导小组间互相分享所取得的第一手资料。公司还希望小组看到，通过他们之间的TSC竞争，他们的成功是如何影响整个公司的。来自世界各地的成功小组将受到几天皇室般的接待，并且有机会面对公司的高层人士进行演讲。
为什么要开展各种质量小组之间的竞争？董事会主席回答说，自1988年公司开展TCS小组之间的竞赛活动以来，各种小组提出的质量方案大约每年为摩托罗拉公司节约24亿美元，这种节约对保持公司的竞争力起了非常重要的作用。公司产品的学习曲线一年内从15％上升到35％。除了资金上的节约外，TCS还发展培养了员工的责任心，而这一点是公司最为看重的。公司质量体系负责人这样评价：“没有什么比小组竞争过程对员工责任心的培养更重要——这是好公司和坏公司的根本区别”。
公司TSC小组之间的竞赛是基于如下目标：
（1）在公司各个层次重新强调对过程的参与。
（2）在小组层次上确认和奖励优秀的运作方法。
（3）强调不断完善的氛围。
（4）全公司范围内对最成功的小组的经验进行交流。
根据以上案例，回答以下各题。
1、摩托罗拉公司最为人们熟悉的就是它的手机业务，以其良好的性能占据手机市场的半壁江山，究其原因在于它所坚持的严格的标准体系，从国际标准到国家标准再到它的企业标准，从而对最终的产品进行了层层把关。这一做法符合质量的（ ）要点。
A、品质优良的标准 B、产品价格 C、产品规格 D、市场竞争
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量，说法正确的是（ ）。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、品牌的产品必然有质量保证
D、对质量的关注是员工责任心的表现之一
3、摩托罗拉公司鼓励员工参与质量小组活动，其目的是为了追求“让顾客全面满意”（TSC），体现了质量概念的（ ）要点
A、客户需求 B、产品特性 C、产品规格 D、价格定位
4、公司TSC小组之间竞赛的目标之一是“强调不断完善的氛围”，这体现了质量管理的（ ）原则。
A、领导作用 B、持续改进 C、互利的决策链关系 D、管理的系统方法
5、摩托罗拉通过质量小组活动来加强质量管理，不属于质量管理的原则的是（ ）。
A、以客户为中心 B、部分员工参与管理 C、管理的过程方法 D、互利的决策链关系
答案：1.A 2.D 3.A 4.B 5.B
解析：
第1、2、3题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。结合题干便能得出答案。
第4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例，根据知识点便不难得出答案。
案例24
兰卡公司是一家供应汽车及航空工业零组件的公司。1983年，兰卡公司聘请拉比教授主持全面质量管理工作，实施全面质量管理。拉比首先将全面质量管理的观念贯彻于全公司，不但获得了可观的成效，也受到客户的极高评价。可惜好景不长，工厂电子零件制造部门发现虽然自己身处全面质量管理中，但是因为供应渠道没有实施全面质量管理，自己所在部门困难重重。
接着，公司的“全面质量管理工作小组”受到传统质量管理的挑战，某些主管和职能部门认为实施全面质量管理对员工的压力过大、授权过多而影响自身的利益，拒绝变革。他们不顾拉比的反对，坚持原有的质量管理方法。但是由于高层管理者高度重视产品质量，公司的高层管理者协助拉比把公司的各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，围绕公司的质量方针，制订质量计划，确立质量目标体系，在形成的全过程中实行系统管理，从而有效地建立了质量管理系统工程。兰卡公司最终成功地实施了全面质量管理。
现在公司墙上的质量图表，废品率不是以百分之几表示，而是以万分之几表示的。公司目前的废品率为万分之三到五，近期目标为万分之一至二，而长远目标是零。由于公司产品质量过硬，公司的客户投诉率直线下降，并且一直保持很低的投诉率。
根据以上案例，回答以下各题。
1、兰卡公司非常重视产品的质量。质量的三个要点是（ ）。
A、品质优良的标准、产品特性和客户需求 B、品质优良的标准、产品特性和供应商的原料
C、品质优良的标准、客户需求和供应商的原料 D、供应商的原料、产品特性和客户需求
2、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题。关于质量，说法正确的是（ ）。
A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题
B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求
C、品牌的产品必然有质量保证
D、质量是一个系统工程，不是某一个人或某一个部门的事
3、全面质量管理思想下可执行ISO9000：2000质量管理体系，ISO9000：2000是一个基于八项质量管理原则的通用管理标准，不属于这八项质量管理原则的是（ ）。
A、领导作用 B、降低成本、提高利润 C、持续改进 D、互利的供应链关系
4、工厂电子零件制造部门发现因为供应渠道不实施全面质量管理，从而使自己所在部门困难重重，由此可见，要想成功实现质量管理，需坚持（ ）原则。
A、以客户为中心 B、持续改进 C、管理的系统方法 D、互利的供应链关系
5、兰卡公司把各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，参与质量管理。体现了质量管理的（ ）原则。
A、降低成本 B、间接调整 C、全面参与 D、管理的过程方法
答案：1.A 2.D 3.B 4.D 5.C
解析：
第1、2题考核的是质量概念的三个要点的内容，在资源下教材第4页。从教材上我们知道，质量的三个要点是：1）品质优良的标准；2）产品特性；3）客户需求。结合案例，在充分理解以上知识点的基础上便得出答案。
第3、4、5题考核的是八项质量管理的原则的内容，在资源下教材第7页。我们知道，八项质量管理原则主要是：1）以客户为中心。企业依存于客户，因此应当理解客户当前和将来的需要，充分满足客户的需求，并极力设法超越客户的期望。2）领导作用。领导必须将组织的宗旨、目标和内部环境统一起来，并创造能够使员工为实现组织目标而充分参与的环境。3）全面参与。各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。4）管理的过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法。针对设定的目标，识别、设立并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的效率和改进管理的效果，以期更快、更好地达到组织的目的。6）持续改进。持续改进质量是组织的一个永恒的目标。7）基于事实的决策方法。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供应链关系。互利的关系，可以增强组织及其供货方创造价值的能力。结合案例和所学知识点便可以得出答案。
第六单元 项目管理
本单元案例考核知识点（一）：1.ZXK15项目PCT测试
2.ZXK04项目发生变化的原因
案例25
国昌公司正在开发一套CRM管理软件，该项目已经持续了将近两年，最初是因为一家电器零售行业客户的需求驱动的，后来又争取到国家创新基金的支持，公司就决定以电器零售业为原型投入研发力量做CRM产品。由于目标定得过高和对时间的错误估计，使得原计划9个月发布的产品，用了一年多的时间才将第一版交给客户试用。试用期间产品不稳定，客户埋怨很大，产品被退回。研发经理每次给总经理汇报时都说解决了某一问题就可以了，结果这个问题解决了，却发现新的问题又出现了，产品还是不稳定。公司市场部门很早就为该软件做了大量的市场宣传，当时的CRM概念在国内刚刚兴起，赶时髦的企业不少，销售部在产品还不能演示的情况下就卖了好几套（据总经理讲他们也是迫不得已才卖的，不然公司没有资金再支撑研发了）。于是，几个客户同时找上门来，研发部全体成员穿梭于几个项目之间来回救火，根本顾不上产品的继续升级，公司陷入骑虎难下的尴尬局面。当总经理想到要停止该项目的时候，财务部出了一份报告，该项目已经先后投进去500万元，还有3、4个无法验收的合同。公司的总经理很头疼，后悔没有在项目实施前对项目的成本以及它所能够提供的好处进行好好比较。
根据以上案例，回答以下各题。
1、问题出现后，公司的总经理后悔没有对项目的成本进行测试，成本测试属于项目PCT测试中的（ ）测试。
A、P B、C C、T D、PT
2、严格的说，在项目实施后除了对成本进行测试外，还需对（ ）进行测试。
A、绩效和时间 B、时间和人员 C、人员和绩效 D、资源和绩效
3、原计划9个月发布的产品，结果一年多才将第一版交给客户试用。这个项目拖延的原因是（ ）。
A、主要团队成员的离开 B、顾客改变了初衷
C、项目经理对项目需要时间的估计是错误的 D、供应商没有按时交货
4、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括（ ）。
A、时间管理能力 B、解决问题能力 C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对
5、从目前来看，该公司的项目通不过PCT测试的原因是（ ）。
A、项目的目标太大 B、资金没到位 C、供应商的问题 D、组织政策的妨碍
答案：1.B 2.A 3.C 4.D 5.A
解析：
第1、2、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，在资源下教材第63-64页。PCT测试是指绩效（performance）、成本（cost）和时间（time）测试。项目通不过PCT测试的原因主要有：1）项目的目标太大；2）项目的定义、计划、组织和运作较差；3）项目缺乏控制；4）组织机构的规范妨碍了项目的执行；5）供应商的问题；6）未预测到的事情延误了项目的完成。一个项目经理需要具备的技能主要有：1）计划、组织和管理资源的能力；2）时间管理能力；3）分析能力；4）信息技术处理能力；5）融资能力；6）解决问题的能力；7）沟通能力；8）鼓励他人的能力；9）团队合作的能力。结合案例和相关题干，我们便可以得出答案。
第3题考核的是项目发生变化的原因的内容，在资源下教材第97-98页。项目发生变化的一些共同原因主要有：顾客改变了初衷；组织因素的干预，如高层管理人员的重组或变动；供应商没有按时、按价格或按规格交货；管理层希望改变项目的重点，以及扩大或缩小它的范围；主要的团队成员离开了；项目经理原先的某些估计，如需要的资源或者风险评估是错误的。结合案例，该题中项目拖延的原因是项目经理对项目需要时间的估计是错误的。
案例26
2006年10月3日，空客宣布：由于对之前的线路重装问题所需时间和困难估计不足，尽管研发人员有足够的能力，A380将不得不在16个月内第三次延迟交机。此时，整个交机进度已经延后约两年。
如果说有什么能够给空客的延期时间表做最佳的注脚，那一定是“走马灯式”的领导层更迭。A380试飞的当天，空客公司宣布重大人事调整，任命马里奥•海宁为A380项目负责人，取代原负责人。当时，空客已面临赔偿，海宁上任后的首要任务便是确保A380不再延迟交货。接着，7月上任的首席执行官克里斯蒂安•斯特雷夫上任仅仅100天便愤然宣布辞职。继任者路易•加洛瓦推行一个新的节约成本计划：解决超支问题，并将新产品开发周期缩短为2年。
发货时间推迟两年，项目成本增加了至少30％的空客公司，不得不通过大规模的重组、毫不留情的裁员和关闭工厂的举动来确保收支平衡。
如果说A380风波能有受益者的话，那一定是宿敌波音。对未来一段时间准备采购大容量飞机的客户们来说，波音的747扩大型“梦幻客机”将是更好的选择。
根据以上案例，回答以下各题。
1、不属于空客的交货计划一拖再拖的原因是（ ）。
A、研发人员能力不足 B、领导层更换太频繁
C、对困难的预计不足 D、项目的时间安排不合理
2、对项目进行过程中可能发生变化这一问题的看法，不正确的是（ ）。
A、造成某一项目发生变化的原因可能是多方面的
B、项目在进行过程中发生变化肯定是不好的
C、主要团队成员离开也可能造成项目发生变化
D、顾客改变初衷会导致项目发生变化
3、根据目前的情况，A380项目可能无法通过项目PCT测试，其原因在于（ ）。
A、员工能力差 B、供应商的问题 C、竞争对手过强 D、成本超支和时间推延
4、关于项目PCT测试，说法正确的是（ ）。
A、项目按计划执行就行，结果不重要，无需进行测试 B、项目测试中的“P”指的是成本
C、成本的增加意味着得到的结果并非物有所值 D、项目测试中的“C”指的是时间
5、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括（ ）。
A、时间管理能力 B、解决问题能力C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对
答案：1.A 2.B 3.D 4.C 5.D
解析：
第1、2题考核的是项目发生变化的原因的内容，在资源下教材第97-98页。项目发生变化的一些共同原因主要有：顾客改变了初衷；组织因素的干预，如高层管理人员的重组或变动；供应商没有按时、按价格或按规格交货；管理层希望改变项目的重点，以及扩大或缩小它的范围；主要的团队成员离开了；项目经理原先的某些估计，如需要的资源或者风险评估是错误的。结合案例，在理解的基础上便可得出答案。
第3、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，在资源下教材第63-64页。PCT测试是指绩效（performance）、成本（cost）和时间（time）测试。在通常情况下，大多数项目进行PCT测试往往不容易通过，或者绩效不佳，或者成本超支，或者时间拖延。出现任一种情况，都会影响其他因素，绩效不佳意味着时间的增加；成本的增加意味着得到的结果并非物有所值；而时间的增加则意味着更多的花费。项目通不过PCT测试的原因主要有：1）项目的目标太大；2）项目的定义、计划、组织和运作较差；3）项目缺乏控制；4）组织机构的规范妨碍了项目的执行；5）供应商的问题；6）未预测到的事情延误了项目的完成。一个项目经理需要具备的技能主要有：1）计划、组织和管理资源的能力；2）时间管理能力；3）分析能力；4）信息技术处理能力；5）融资能力；6）解决问题的能力；7）沟通能力；8）鼓励他人的能力；9）团队合作的能力。结合案例和相关题干，我们便可以得出答案。
案例27
在一家成立不久的台资制造型企业中，公司老总决定使用项目团队进行产品开发。项目团队由制造部主管小张、生产技术部主管小王、品质部主管小李、业务部主管小赵构成，并任命小赵为项目负责人。
由于对项目过程中可能遇到的问题分析不全面，原来制定的计划是在一个月内完成产品开发，结果四个月过去了，产品开发的样品却第8次(暂称为T1-T8)送到客户处被退回。该产品对公司的未来具有很重要的意义，所以老总也非常焦急。
小张每次都非常投入地制作样品，但每次都因为种种技术条件达不到而制作失败。而且T9在即，他却实在抽不出人力来制作样品。
小王的部门人员不齐，不愿管理技术支持方面的事。本来样品的制作应该由小王的部门主导完成，但他们在完成了工具制模后，对样品的制作便不闻不问了。
小李部门内有品质工程师，前几次品质工程师都会在现场跟踪产品质量，后来每次通知小李到现场跟踪，他总是推说有很多事，叫小张把东西送到品质部检验即可。
小赵作为项目负责人，主导每次去客户处送样，样品制作，问题点的分析和解决，项目进度的控制，例会的召开，甚至生产线缺人时自己还亲自去做。
根据以上案例，回答以下各题。
1、对项目进行过程中可能发生变化这一问题的看法，不正确的是（ ）。
A、造成某一项目发生变化的原因可能是多方面的
B、项目在进行过程中发生变化肯定是不好的
C、主要团队成员离开也可能造成项目发生变化
D、顾客改变初衷会导致项目发生变化
2、从目前来看，如果该项目通不过PCT测试，其原因不包括（ ）。
A、项目目标太大，公司技术条件达不到 B、项目缺乏控制
C、项目组织运作能力太差 D、供应商的问题
3、项目原来制定的计划是在一个月内完成产品开发，结果四个月过去了，项目产品还未得到客户的认可。该项目发生这种变化的原因是（ ）。
A、顾客改变了初衷 B、高层管理人员的重组
C、项目经理对风险的估计不足 D、管理层希望改变项目的重点
4、严格的说，在项目实施后除了对成本进行测试外，还需对（ ）进行测试。
A、绩效和时间 B、时间和人员 C、人员和绩效 D、资源和绩效
5、从案例中项目屡次通不过要求，可见一个好的项目经理需要具备一定的项目管理技能，其中包括（ ）。
A、时间管理能力 B、解决问题能力C、计划、组织和管理资源的能力 D、其他选项都对
答案：1.B 2.D 3.C 4.A 5.D
解析：
第1、3题考核的是项目发生变化的原因的内容，在资源下教材第97-98页。
第2、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，在资源下教材第63-64页。具体分析参照案例26。
案例28
某公司是一家专门从事系统集成和应用软件开发的公司，公司的销售部除了将公司现有的产品推销给客户之外，也会根据客户的具体需要，承接应用软件的研发项目。
今年元旦，销售部门与某银行签订了一个银行前置机软件系统开发的项目，合同规定，5月1日之前系统必须完成，并且进行试运行。在合同签定后，销售部门将此合同移交给了软件开发部进行项目实施。
王伟被指定为这个项目的项目经理。王伟做过5年金融系统应用软件研发工作，有丰富的经验，做过系统分析员，但作为项目经理还是第一次。项目组还有另外4名成员，1个系统分析员，2个有1年工作经验的程序员，1个技术专家。
王伟制定了项目的进度计划和工作任务书(SOW)，简单描述如下：
1月10日～2月1日，需求分析；
2月1日～2月25日，系统设计，包括概要设计和详细设计；
2月26日～4月1日，编码；
4月2日～4月30日，系统测试；
5月1日，试运行。
但是这个SOW没有跟团队成员商量。团队成员虽然对SOW有一些意见，但王伟认为这些意见并不影响项目实施，也就没有主动找他们沟通了解情况。要求团队成员按照SOW的部署尽快开展项目。
项目实行一段时间之后，有两个主要成员找借口退出项目组。2月17日，王伟检查工作时发现详细设计刚刚开始，2月25日肯定完不成系统设计，王伟有些慌了，他到5月1日能否完成这个项目呢？
根据以上案例，回答以下各题。
1、2月17日，王伟检查工作时发现详细设计才刚刚开始。发生这种情况主要是由于（ ）。
A、主要团队成员的离开 B、高级管理人员重组
C、系统设计工作太复杂 D、人员的工作技能较差
2、对项目进行过程中可能发生变化这一问题的看法，不正确的是（ ）。
A、造成某一项目发生变化的原因可能是多方面的
B、项目在进行过程中发生变化肯定是不好的
C、主要团队成员离开也可能造成项目发生变化
D、顾客改变初衷会导致项目发生变化
3、如果5月1日完不成这个项目，项目就通不过PCT测试，通不过PCT测试的原因是（ ）。
A、供应商问题 B、预算和其他资源没有到位 C、缺乏控制，时间拖延 D、项目目标太大
4、严格地说，在项目实施后除了对时间进行测试外，还需对（ ）进行测试。
A、绩效和成本 B、成本和人员 C、人员和绩效 D、资源和绩效
5、案例中王伟制定的SOW没有跟团队成员商量，虽然有人有意见，但还是要求他们按计划执行，以至于有成员要求退出，可见王伟欠缺项目经理应具备的（ ）。
A、时间管理能力 B、解决问题能力 C、分析能力 D、沟通和合作能力
答案：1.A 2.B 3.C 4.A 5.D
解析：
第1、2题考核的是项目发生变化的原因的内容，第3、4、5题考核的是项目PCT测试的内容，具体分析参照案例26。
本单元案例考核知识点（二）：3.ZXK16项目的范围所包括的内容
4.ZXK32项目生命周期的五个阶段
案例29
OTD是NASA（美国国家航空航天局）的一个检测来自地球低轨道的闪电的项目。它不仅是一个科学实验，还是一个管理实验。这个实验有了失败的经历，所以拖延了时间。现在要在七个月内完成任务。实现项目目标非常困难，但是，大家非常乐观，因为高级管理层给团队自主决策权，快速决策权自然也给了OTD的首席工程师佛瑞德•桑德尔（一个从来不知道放弃的人，具有坚持不懈、精力充沛和紧迫感等可贵品质的人）。考虑到问题的复杂性，佛瑞德首先对任务进行了分解。制定了项目时间表。
佛瑞德和团队其他成员讨论如何才能缩短修复时间，使OTD回到原进度。佛瑞德想出了一个非常冒险的主意：他自己加固支架。他有知识、技术和工具；他所需要的只是符合质量要求的飞行硬件。
第一次测试失败后，佛瑞德画出了支架的硬件改动草图。他建议，用金属面板加固现有的支架。由于能给支架必要的支撑，因而是可行的。当天下午，佛瑞德就采取了行动。第二天，测试继续进行，硬件通过振动测试。
OTD在九个月内交付了，比原定目标多两个月，但是我们在它最终被集成到宇宙飞船之前完成。OTD至今已运行了三年半，建立了世界上首个全球闪电数据库，并改变了科学家们对闪电速度和暴风雨演变的理解。
根据以上案例，回答以下各题。
1、不属于OTD项目的项目关系人的是（ ）。
A、佛瑞德 B、案例中的“大家” C、NASA的高级管理层 D、政府官员
2、“在七个月内完成任务”涉及到项目范围所包括内容中的（ ）。
A、该项目将涉及谁 B、该项目将花多长时间完成
C、该项目需要谁加入其中 D、该项目需要什么资源
3、OTD项目的完成需要某些资源的支持，否则就无法进行下去，这些资源不包括（ ）。
A、飞行硬件 B、技术人员 C、时间 D、激烈的竞争环境
4、考虑到问题的复杂性，佛瑞德首先对任务进行了分解，制定了项目时间表。这个过程发生在项目生命周期的（ ）阶段。
A、项目计划的制订 B、项目启动 C、项目可行性分析 D、项目监督和控制
5、佛瑞德和团队人员讨论如何才能缩短修复时间，使OTD回到原进度，这一情况应该发生在项目生命周期的（ ）阶段。
A、项目可行性分析 B、项目监督和控制 C、项目启动 D、项目收尾
答案：1.D 2.B 3.D 4.A 5.B
解析：
第1、2、3题考核的是项目的范围所包括的内容，在资源下教材第69-71页。项目的范围是指：该项目将涉及谁以及什么事情，将花多长的时间完成，需要谁加入其中及需要什么资源。在项目的范围内，该项目将涉及谁中的“谁”指的是所有会从该项目中得到好处的人。这可能涉及你所在部门、整个单位、你自己或者顾客等，这些人都可能成为项目的关系人。此外，该项目涉及什么事中的“什么事”指的是可交付性成果——项目的目的和目标。完成某个项目需要某些资源的支持，否则就无法进行下去，这些资源包括：时间、人员、信息、物资、金钱。这里信息是指的是为了成功地完成项目，我们需要些什么。
第4、5题考核的是项目生命周期的五个阶段，在资源下教材第60-61页。项目管理的生命周期可以划分为五个阶段，分别是：阶段一项目启动阶段，主要是产生项目的想法，为编制项目规范进行初步的策划；阶段二项目可行性分析，在确定项目规范之前，详细地考虑所需要的资源，以便进行项目可行性分析；阶段三项目计划的制定，如果项目是可行的，进一步细化人物、人员、资源和时间的安排；阶段四项目监督和控制，一旦项目实施，要确保项目的进展按照计划进行。任何偏离计划的问题都需要及时处理；阶段五项目收尾，项目必须撰写项目总结报告。结合案例，综合以上知识即可得出答案。
案例30
吉德公司在长期的软件开发过程中积累了丰富的项目管理实施经验。在此基础上，吉德公司逐步建立起自己的项目管理体系。
该体系覆盖了公司内所有软件项目类型，并实现了公司级、部门级和项目级不同层面的管理和监督，确保项目在既定的时间和成本范围内，达到计划目标，满足客户的需求。
吉德公司软件项目管理的基础是软件项目计划，通过项目周报、里程碑报告等方式来跟踪项目的实际执行状况，并参照项目计划对比偏差，从而采取相应的措施来保证软件项目的顺利进行。
项目经理在项目初期编写工作任务书和制定项目时间表，在项目执行过程中根据实际完成的工作更新项目计划。如果项目计划出现重大变更，则根据变更后的项目计划来执行工作。
部门经理根据项目经理报告的项目计划、里程碑报告等方式跟踪项目的阶段偏差、风险管理等内容，处理项目组解决不了的问题。当项目出现重大偏差时，决定是否变更项目计划及采取有效措施。
位于公司层面的项目管理部收集整个公司范围内所有项目的项目周报和项目里程碑报告，并通过数据汇总与分析，计算项目TQC（进度、质量和成本）偏差情况，然后根据偏差情况采取相应的措施。
良好的项目管理帮助吉德公司取得了很大的业绩。
根据以上案例，回答以下各题。
1、项目经理在项目初期就制定项目时间表，主要体现了项目范围中的（ ）要素。
A、项目关系人 B、项目时间 C、项目参与人 D、项目所需资源
2、在吉德公司，项目经理在初期要确定项目的范围。项目范围一般不包括（ ）。
A、该项目将涉及谁 B、该项目将涉及什么事情
C、该项目将花费多长时间 D、该项目将获得什么利益
3、部门经理对项目中存在的风险进行分析并采取相应的措施应对风险，风险分析属于项目生命周期中的（ ）阶段。
A、项目启动 B、项目计划制订 C、项目可行性分析 D、项目收尾
4、位于公司层面的项目管理部收集整个公司范围内所有项目的项目周报和项目里程碑报告，并通过数据汇总与分析，计算项目TQC（进度、质量和成本）偏差情况，然后根据偏差情况采取相应的措施。这一阶段属于项目生命周期中的（ ）阶段。
A、项目的监督和控制 B、项目计划制订 C、项目启动 D、项目收尾
5、吉德公司已逐步建立起自己的项目管理体系，在项目的收尾阶段需要撰写（ ）。
A、任务说明书 B、项目企划书 C、项目总结报告 D、职位描述书
答案：1.B 2.D 3.C 4.A 5.C
解析：
第1、2题考核的是项目的范围所包括的内容，在资源下教材第69-71页。项目的范围是指：该项目将涉及谁（项目关系人）以及什么事情，将花多长的时间完成（项目时间），需要谁加入（项目参与人）其中及需要什么资源（项目所需资源）。
第3、4、5题考核的是项目生命周期的五个阶段，在资源下教材第60-61页。项目管理的生命周期可以划分为五个阶段，分别是：阶段一项目启动阶段，主要是产生项目的想法，为编制项目规范进行初步的策划；阶段二项目可行性分析，在确定项目规范之前，详细地考虑所需要的资源，以便进行项目可行性分析；阶段三项目计划的制定，如果项目是可行的，进一步细化人物、人员、资源和时间的安排；阶段四项目监督和控制，一旦项目实施，要确保项目的进展按照计划进行。任何偏离计划的问题都需要及时处理；阶段五项目收尾，项目必须撰写项目总结报告。结合案例，综合以上知识即可得出答案。
案例31
张继是前程公司健康和安全小册子项目的项目经理。项目团队由小唐、小李和小张三人组成，赵总是项目发起人。由于前程公司内部没有设计和撰写此类小册子的专家，所以必须聘请外面的人士，印刷工作也要由其他单位来承担。
总经理非常关注该项目的实施是否可以有效减少事故。其他的项目关系人也完全支持该项目，包括公司的保险商，因为该项目对于保险金的支付数量有影响，法律顾问必须确保该小册子符合健康和安全方面的法律要求。还有两位部门经理虽然是项目关系人，但仍不同意，他们认为关注员工的健康和安全问题是浪费时间和金钱。
下面是前程公司项目的里程碑：
阶段一：项目分析和项目规范—2002年9-10月
阶段二：项目资源计划—2002年11月
阶段三：成立编辑小组并布置工作—2002年12月-2003年1月
阶段四：编辑小册子—2002年1月- 2003年3月
阶段五：印制小册子和项目终止—2003年3月
根据以上案例，回答以下各题。
1、不属于此项目的项目关系人的是（ ）。
A、张继和他的团队 B、赵总 C、法律顾问 D、当地政府
2、在项目初期,项目负责人首先要确定项目的范围。项目范围一般不包括（ ）。
A、该项目将涉及谁 B、该项目将涉及什么事情
C、该项目将花费多长时间 D、该项目将获得什么利益
3、为了有效完成项目，除了明确各个时间段的主要任务以外，还应进一步细化任务、人员、资源和时间的安排，这应在项目生命周期的（ ）阶段进行。
A、项目启动 B、项目可行性分析 C、项目计划制订 D、项目收尾
4、在项目实施之前还应对项目过程中可能存在的问题和突发事件进行分析，也就是风险分析。风险分析属于项目生命周期的（ ）阶段。
A、项目计划制订 B、项目可行性分析 C、项目监督和控制 D、项目收尾
5、张继带领的项目团队应该在（ ）阶段总结项目经验。
A、项目启动 B、项目可行性分析 C、项目计划制订 D、项目收尾
答案：1.D 2.D 3.C 4.B 5.D
解析：
第1、2题考核的是项目的范围所包括的内容，在资源下教材第69-71页。项目的范围是指：该项目将涉及谁以及什么事情，将花多长的时间完成，需要谁加入其中及需要什么资源。在项目的范围内，该项目将涉及谁中的“谁”指的是所有会从该项目中得到好处的人。这可能涉及你所在部门、整个单位、你自己或者顾客等，这些人都可能成为项目的关系人。
第3、4、5题考核的是项目生命周期的五个阶段，在资源下教材第60-61页。项目管理的生命周期可以划分为五个阶段，分别是：阶段一项目启动阶段，主要是产生项目的想法，为编制项目规范进行初步的策划；阶段二项目可行性分析，在确定项目规范之前，详细地考虑所需要的资源，以便进行项目可行性分析；阶段三项目计划的制定，如果项目是可行的，进一步细化人物、人员、资源和时间的安排；阶段四项目监督和控制，一旦项目实施，要确保项目的进展按照计划进行。任何偏离计划的问题都需要及时处理；阶段五项目收尾，项目必须撰写项目总结报告。结合案例，综合以上知识即可得出答案。
案例32
卓越公司为达到“零事故率”的生产目标，公司特意组织一个项目小组来制作一个工作安全的小册子。公司任命刘先生为此项目的负责人。刘先生对此做出了下面的项目阶段安排：
阶段1：项目分析和具体参数—2005年3-5月
阶段2：资源计划—2005年6月
阶段3：任命设计小组并布置工作—2005年7月-2005年9月
阶段4：撰写和设计小册子—2005年10月- 2005年11月
阶段5：出版小册子和项目收尾—2005年12月
项目在实施中遇到了几个问题，在阶段1中，有两个部门对于调查问卷的反馈意见很不理想，但这一点通过其他部门的良好反馈而得到了弥补。在阶段2中，团队中的一个成员辞职。
第4阶段的问题更多，因为工作安全小组对于第一个草稿感到不满意，拖了一段时间，致使编写工作超出预计的时间。最后不满意的问题得到了解决，但使得成本超出了预计的范围。令刘先生高兴的是，尽管项目拖后了一个星期，增加了一些成本，但他还是设法控制住了其他大多数的成本开支。
在项目的收尾阶段，公司对这个项目进行了验收，项目通过了PCT测试，领导和员工对小册子反映也都很好，大家普遍认为该小册子能对公司的工作安全管理有所贡献。
根据以上案例，回答以下各题。
1、卓越公司的这个项目所需要的资源不包括（ ）。
A、时间 B、编写人员 C、纸张 D、厂房
2、不属于这个项目的项目关系人的是（ ）。
A、团队成员 B、刘先生 C、政府官员 D、参与调查的部门
3、按照项目管理的一般程序，在出版小册子和项目收尾之后还需要撰写（ ）。
A、任务说明书 B、项目企划书 C、项目总结报告 D、职位描述书
4、在项目初期，项目负责人首先要确定项目的范围。项目范围一般不包括（ ）。
A、该项目将涉及谁 B、该项目将涉及什么事情
C、该项目将花费多长时间 D、该项目将获得什么利益
5、为了有效完成项目，除了明确各个时间段的主要任务以外，还应进一步细化任务、人员、资源和时间的安排，这应在项目生命周期的（ ）阶段进行。
A、项目启动 B、项目可行性分析 C、项目计划制订 D、项目收尾
答案：1.D 2.C 3.C 4.D 5.C
解析：
第1、2题考核的是项目的范围所包括的内容，在资源下教材第69-71页。项目的范围是指：该项目将涉及谁以及什么事情，将花多长的时间完成，需要谁加入其中及需要什么资源。在项目的范围内，该项目将涉及谁中的“谁”指的是所有会从该项目中得到好处的人。这可能涉及你所在部门、整个单位、你自己或者顾客等，这些人都可能成为项目的关系人。
第3、4、5题考核的是项目生命周期的五个阶段，在资源下教材第60-61页。项目管理的生命周期可以划分为五个阶段，分别是：阶段一项目启动阶段，主要是产生项目的想法，为编制项目规范进行初步的策划；阶段二项目可行性分析，在确定项目规范之前，详细地考虑所需要的资源，以便进行项目可行性分析；阶段三项目计划的制定，如果项目是可行的，进一步细化人物、人员、资源和时间的安排；阶段四项目监督和控制，一旦项目实施，要确保项目的进展按照计划进行。任何偏离计划的问题都需要及时处理；阶段五项目收尾，项目必须撰写项目总结报告。结合案例，综合以上知识即可得出答案。
第七单元 决策管理
案例考核知识点：1.ZXK42利用SWOT分析法分析团队
2.ZXK38“四步法”的内容
案例33
海尔集团是世界第四大白色家电制造商，也是中国电子信息百强企业之首。海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率在行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。“创新驱动”型的海尔集团致力于向全球消费者提供满足需求的解决方案，实现企业与用户之间的双赢。海尔“人单合一”的发展模式为解决全球商业的库存和逾期应收提供了创新思维。
海尔的优势很多，同时又存在很多不足之处。海尔在传播和公关技巧方面十分欠缺，海尔只注重对技术、知识的考察而忽略了对个人能力的考察。尽管海尔的信息化进行得如火如荼，但是集团内部的信息化还好说，外部的信息化尤其是与国内供应商等的电子数据交换，一直处于两难境地。面对海尔的信息化，国内同行们是一边看海尔外部信息化的热闹，一边加紧自身内部信息化的推进。
海尔成为中国走向世界的标志。海尔之所以能取得这么大的成就，很大一部分原因在于企业文化。海尔在未来必须继续以企业文化为基准，同时要注重科技创新实现企业信息化。面对新的全球化竞争条件，海尔确立全球化品牌战略，启动“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，挑战自我、挑战明天，为创出中国人自己的世界名牌而持续创新！
根据以上案例，回答以下各题。
1、根据SWOT分析法，海尔集团的优势不包括（ ）。
A、海尔集团是世界第四大白色家电制造商
B、海尔集团在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平
C、海尔集团是中国电子信息百强企业之首
D、海尔集团只注重对技术、知识的考察
2、根据SWOT分析法，海尔集团的威胁是（ ）。
A、海尔要不断地提高科学技术创新水平
B、国内同行的竞争激烈
C、海尔只注重对技术、知识的考察忽略了对个人能力的考察
D、海尔在传播和公关技巧方面欠缺
3、通过SWOT分析，关于海尔集团应做出的决策，说法不正确的是（ ）。
A、海尔集团要防微杜渐，防止问题扩大
B、目前优势大于劣势，所以顺其自然就好
C、提高在公关和传播方面的能力
D、确立全球化品牌战略，启动“创造资源、美誉全球”的企业精神
4、对海尔进行SWOT分析的过程是决策制定“四步法”的（ ）阶段。
A、第一步查明问题 B、第二步 寻求解决方案
C、第三步做出决策 D、第四步 执行与评估
5、对海尔可能存在的问题，可以采用5W1H的分析方法，这属于决策制定“四步法”的（ ）阶段。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、做出决策 D、执行与评估
答案：1.D 2.B 3.B 4.B 5.A
解析：
第1、2、3题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。SWOT包括：strengths（优势）、weaknesses（弱点）、opportunities（机会）和threats（威胁）。SWOT分析法式一种战略分析工具，它通常用于对一个组织、企业进行分析，也同样适用于对一个团队进行分析。其主要步骤是：第一步：观察你的团队，从以下角度分析它的优势和劣势：文化和结构，如灵活性和信任度水平或对客户的关注程度；资源配置的效果，包括资金、信息、时间、原材料等；你的团队技能；提供服务的质量；在客户和顾客中的声誉。第二步：观察你的团队，从以下角度分析它所面临的机会和威胁：工作结构，如新的工作方式、需要掌握的新的工作技巧；组织战略，如团队在整个公司中处于什么地位、公司如何看待它；资金，如成本最小化，价值最大化；竞争对手，如外包或与其他部门合并的可能性。第三步：现在考虑怎么样增加你的团队的优势和机会，减少劣势和威胁。优势与劣势是针对公司内部的分析，而机会和威胁则是针对公司外部环境分析。所以根据案例所提供的信息即可得出答案。
第4、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。四步法主要包括如下四步：第一步：查明问题，找出问题的原因，主要讲述了两种方法：1）鱼骨图的应用；2）5W1H法的应用。接着确定目标，也就是说要确定事情的发展方向，即用哪种方式解决问题最为合适；第二步：寻求解决方案，主要有三种技巧：1）三个臭皮匠，顶个诸葛亮；2）头脑风暴法；3）SWOT分析法；第三步：做出决策；第四步：执行和评估。掌握以上知识点结合案例即可得出答案。
案例34
在零售业面临日趋激烈的国内外竞争环境下，北辰购物中心却一枝独秀，经营业绩连年大幅度增长，创下每平方米销售量连续两年在全国大型百货商店中排名第一的佳绩。
但是，北辰购物中心的刘总经理认为公司还要解决的问题是：如何通过适当的价格，在适当的时间，以适当的方式，为顾客提供他们需要的商品和服务，从而让所有股东、员工、供应商等其他利益相关者满意。核心在于如何在有效满足顾客需求的前提下获得最大的资本效益。
依据调查和分析，他们做了如下工作：
（1）调查研究。围绕“顾客是谁？他们需要什么？”等问题，北辰购物中心的相关人员进行了反复、细致的顾客研究。
（2）进行新的业态组合。根据市场研究的结果，北辰购物中心创造性地将超市与百货商场两种业态进行了有机组合，起到了互相促进、互相补充、连带消费的作用。
（3）北辰购物中心创造性地把“顾客到北辰购物中心的交通方便与否”作为其商圈划分的依据。他们根据交通状况，确立了“南客北调”的基本思路，以中轴线及108路电车沿线区域及三桥(安定门桥、安贞桥、安慧桥)附近的消费群体作为其主要争取的顾客。
（4）无论什么时候都要保证商品的质量。
（5）要提供优质的服务。
根据以上案例，回答以下各题。
1、北辰公司要解决的问题是如何通过适当的价格，在适当的时间，以适当的方式，为其顾客提供他们需要的商品和服务，从而让所有股东、员工、供应商等其他利益相关者满意。根据制定决策的“四步法”，公司首先要做的是（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、作出决策 D、执行和评估
2、北辰公司要想有效地查明并解决所遇到的问题，可以利用SWOT分析法，其优势和劣势的分析角度一般不包括（ ）。
A、文化和结构 B、竞争对手 C、团队技能 D、提供服务的质量
3、SWOT分析法是一种有效的战略分析工具，它通常用于对（ ）进行分析。
A、组织 B、企业 C、团队 D、其他选项都对
4、北辰公司“调查研究”属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、作出决策 D、执行和评估
5、北辰公司决定进行新的业态组合，属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、作出决策 D、执行和评估
答案：1.A 2.B 3.D 4.A 5.C
解析：
第2、3题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。第1、4、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。具体分析参照案例33。
案例35
某炼油厂是我国最大的炼油厂之一，至今已有50多年的历史。1995年通过国际ISO9002质量体系认证，成为我国炼油行业首家获此殊荣的企业。
该厂研究开发能力比较强，能用自己的基础油研制生产各种类型的润滑油。当年德国大众的桑塔纳落户上海，该厂制定目标：研制出符合德国桑塔纳的标准油品。最后该炼油厂研制成功，从桑塔纳在上海落户到拿到桑塔纳配套用油的认可证只花了一年的时间。
但是，该炼油厂作为一个生产型的国有老厂，产品的生产、销售都由国家统一配置，负责销售的人员只有30多人，只是做些记账、统账之类的工作，没有真正做到面向市场。在向市场经济转轨的过程中，主要产品在一定程度上仍受到国家的宏观调控，在产品营销方面也难以适应竞争激烈的市场。
上海市的小包装润滑油市场每年约2.5万吨，其中进口油占65%以上，国产油处于劣势。之所以造成这种局面：一方面在产品宣传上，进口油全方位大规模的广告攻势可谓是细致入微，随处可见。而国产油在这方面的表现则是苍白无力；另一方面，该厂油品大都是大桶散装，大批量从厂里直接销售，供应大企业，而很少以小包装上市，加上销售点又少，一般用户难以买到经济实惠的国产油，只好购买昂贵的进口油。
根据以上案例，回答以下各题。
1、当年德国大众的桑塔纳落户上海，对该厂既是机遇又是挑战，在这种情况下该厂制定了“研制出符合德国桑塔纳的标准油品”的目标，这属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、作出决策 D、执行和评估
2、根据SWOT分析法，该炼油厂的优势不包括（ ）。
A、该厂油品都是大桶散装
B、该厂研究开发能力比较强，能以自己的基础油研制生产各种类型的润滑油
C、该厂是我国最大的炼油厂之一
D、1995年通过国际ISO9002质量体系认证
3、根据SWOT分析法，该炼油厂的劣势不包括（ ）。
A、该厂的销售工作还没有真正做到面向市场，其产品仍受到国家的宏观调控
B、该炼油厂有50多年的历史
C、该厂油品都是大桶散装
D、产品宣传不到位
4、根据SWOT分析法，该炼油厂的威胁是（ ）。
A、国产油经济实惠 B、该厂研究开发能力比较弱
C、进口油的竞争 D、1995年通过国际ISO9002质量体系认证
5、该炼油厂可以根据SWOT分析法制定企业的战略，这个过程属于决策制定“四步法”中的（ ）。
A、第一步查明问题 B、第二步 寻求解决方案
C、第三步做出决策 D、第四步 执行与评估
答案：1.C 2.A 3.B 4.C 5.B
解析：
第2、3、4题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。第1、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。具体分析参照案例33。
案例36
1992年，诺基亚已由造纸、橡胶、电缆等传统工业转变为一个经营计算机、电子消费品和电信产品的高科技集团。这一年，奥利拉执掌诺基亚公司。这位首席执行官一上任就推出了以移动电话为中心的专业化发展战略，将造纸、轮胎、电缆、家用电子等业务或压缩，或出售，或独立出去，甚至忍痛砍掉了拥有欧洲最大电视机生产厂之一的电视生产业务，集中90%的资金和人力加强移动通讯器材和多媒体技术的研究和开发。诺基亚的决策者以其对移动通讯行业发展趋势的敏锐把握，抓住了这个绝佳时机。诺基亚一直拥有领先科技的优势，更重视科技的实际应用。当别的公司还在加强模拟技术的研究时，诺基亚操作简便的数字移动电话已准备就序。这些电话经过专门处理，能适用于全球范围内的不同频率和标准。1998年生产出第一亿部移动电话，成为世界最大移动电话生产商。
根据以上案例，回答以下各题。
1、对诺基亚当时经营方向的转变利用SWOT分析法进行分析，其优势和劣势的分析角度一般不包括（ ）。
A、文化和结构 B、提供服务的质量 C、团队技能 D、竞争对手
2、诺基亚在推出以移动电话为中心的专业化发展战略这一决策前应对公司进行SWOT分析，其中公司的优势是（ ）。
A、竞争对手反应速度慢 B、拥有领先科技，更重视科技的实际应用
C、诺基亚同时经营多个行业 D、拥有电视生产业务
3、用SWOT分析法进行分析，诺基亚公司推出移动电话业务时，面临的机会是（ ）。
A、充足的资金和人力 B、拥有欧洲最大电视机生产厂
C、移动通讯行业成为发展趋势 D、奥利拉执掌诺基亚公司
4、对于诺基亚的转型，可以借助于“四步法”进行决策，解决问题，其中第一步是（ ）。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、做出决策 D、执行与评估
5、利用SWOT分析法对推出移动电话业务进行分析，属于“四步法”的（ ）
A、第一步查明问题 B、第二步 寻求解决方案
C、第三步做出决策 D、第四步 执行与评估
答案：1.D 2.B 3.C 4.A 5.B
解析：
第1、2、3题考核的是利用SWOT分析法分析团队，在资源下教材第126页。
第4、5题考核的是“四步法”的内容，在资源下教材第120-136页。具体分析参照案例33。
第八单元 变革管理
案例考核知识点：1.ZXK22变革的类型
2.ZXK44引发变革的外部原因
案例37
1995年12月1日夜，马尔登•米尔斯公司发生了火灾。亚伦•费尔斯丁是这家家族企业的第三代传人。在火灾发生后，他并没有简单地采取拿到火灾保险，然后转到海外去从事经营的做法。他采取的做法是：首先为1400名因火灾而失去工作岗位的员工支付3个月的工资，并且将这些员工的健康福利增加9个月，然后再开始重建工厂。他的这些做法使他赢得了全世界范围内的广泛赞誉。
费尔斯丁要重建马尔登公司的誓言吹响了公司奋进的号角。在火灾发生之后的第二天，费尔斯丁出乎人们意料地宣布要向员工支付薪水和福利。在他宣布自己的承诺的时候，许多工人潸然泪下。公司成立了一个由费尔斯丁本人、其他三位高级管理人员以及来自各个部门的代表组成的危机处理小组。这个危机处理小组每天开会讨论伤者的处境，对公司员工当前的最紧迫需要进行评估，建立一个沟通暨员工培训中心，争取社区资源的帮助——甚至包括为公司员工家中的孩子搜集圣诞节礼物。
火灾过后，公司重建厂房，买入新的技术，当工人们等待采用新技术的工厂重新开工时，他们得知，要想操作新的机器设备，就必须掌握计算机知识。在不到一年的时间里，600多名员工就在公司内部的沟通中心或者是企业外部的培训机构完成了计算机课程的学习。
之后，马尔登公司的员工凭借熟练的技术和对公司很高的忠诚度为公司赢得了较高的市场声誉，最终使马尔登公司得到了大量的订单。
根据以上案例，回答以下各题。
1、火灾发生后，公司重建厂房，采用了新技术重新开工，由此可以看出马尔登公司的做法属于（ ）变革。
A、激进式 B、渐进式 C、缓慢式 D、潜在式
2、在发生火灾后，马尔登公司增加健康福利，重建工厂，这种变革是由（ ）引发的。
A、内部原因和外部原因 B、既不是内部原因也不是外部原因
C、内部原因 D、外部原因
3、由于采用了新的机器设备，员工们就必须掌握计算机知识，由此带来的变革属于（ ）因素。
A、竞争 B、消费者 C、技术进步 D、人口统计
4、马尔登公司由于火灾带来的一系列变革可能会令员工不安，甚至对员工士气极具破坏性，此时作为管理层不应该（ ）。
A、设立危机处理小组 B、做工作来提高员工士气
C、积极倾听员工的建议和想法 D、裁减人员，以开源节流
5、不属于马尔登公司在火灾发生后实施的变革的特点是（ ）。
A、细微的 B、转变性的 C、根本性的 D、自上而下的
答案：1.A 2.D 3.C 4.D 5.A
解析：
第1、5考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。变革的类型主要有激进式变革和渐进式变革两种。激进式变革指的是通常会影响整个组织的变革。一旦成功实施变革，组织会得到非常显著的效果，组织内部和外部都将会明显受到其影响。主要有如下特点：重大的、根本性的；转变性的；非连续性的；自上而下的。渐进式变革是持续进行的变革，它不像激进式变革那样剧烈。渐进式变革一直在影响组织，但不会明显地改变整个组织。它通常包括下面一些特点：细微的；自然发生的、自上而下的；递增的、持续的、不间断的。由于公司所进行的变革影响整个组织，所以属于激进式的变革。
第2、3、4题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。引发变革的原因有很多，主要分外部原因和内部原因两种。外部原因，外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会给组织带来毁灭性后果，主要的外部因素有：技术进步因素，通信和信息技术的进步是引发变革的主要外部原因之一；竞争因素，竞争者采取的新举措会带来变革，如竞争对手主动降低价格、改善服务等；消费者因素，消费者需求和投诉也会成为引发变革的原因；人口统计学因素，人口年龄结构的变化，如老年人的比例不断增长；私有企业因素，越来越多的私有企业出现，对很多产业都有深远影响；全球化因素等。内部原因，一些变革是由组织内部因素引起的，这些变革可能来自：团队外部因素，即源于企业的其他部门；团队内部因素，包括团队内部主动进行的变革，可能是管理和工作流程上的变革。根据以上知识点，结合案例即可分析得出答案。
案例38
由于经济形势不好，2002年麦当劳公司第三季的利润比去年（2001年）同期下降11%，是过去8个季度里的第7次下降。麦当劳的更大危机来自内部，顾客不断抱怨快餐店卫生状况不佳，员工的服务态度粗暴，所提供的食品缺乏口味，而且品种稀少。
2003年初，面对这种困境，坎塔卢波推出了麦当劳宣言，也叫“胜利计划”。其目的十分明确:为顾客提供更好、更快和更佳就餐环境的服务。对前任格林伯格留下的各种“烂摊子”予以大刀阔斧的改革。叫停了格林伯格颇为得意的一项名为“创新计划”的工程，同时搁置了格林伯格另一项大胆的实验：正式就餐。这次变革有支持者，也有反对者，坎塔卢波在处理复杂问题时，善于坚持自己的主张。
通过缩短服务时间，发起声势浩大的新品牌宣传:“我就喜欢”等措施，使麦当劳迅速恢复了活力。2004年上半年，麦当劳再次增长13%，达91亿美元，纯利润额更是比03年同一时期增长38%，达11亿美元。随着利润的增长，大家慢慢接受了这样的改变。
根据以上案例，回答以下各题。
1、麦当劳的这次变革属于（ ）变革。
A、激进式 B、无阻碍式 C、渐进式 D、内部原因引发式
2、不属于麦当劳实施这次变革的特点的是（ ）。
A、转变性的 B、细微的 C、根本性的 D、自上而下的
3、引发麦当劳这次变革的原因是（ ）。
A、内部原因 B、外部原因 C、技术因素 D、内部原因和外部原因
4、关于麦当劳这次变革的原因，说法错误的是（ ）。
A、经济形势不好，利润持续下降 B、食品口味缺乏，品种过少
C、顾客无理取闹 D、员工服务态度不佳
5、组织外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会带来毁灭性后果，这些外部因素不包括（ ）。
A、竞争因素 B、团队纷争因素 C、科技进步因素 D、全球化因素
答案：1.A 2.B 3.D 4.C 5.B
解析：
第1、2考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第3、4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
案例39
倪先生是一家公司的老总，他的公司近年来在组织机构方面进行了很大的变革，变革的主要措施有：
（1）逐步推行事业部制。为了适应快速多变的市场需要，提高企业的应变能力、竞争能力与管理效率，下属员工建议在公司里推行事业部制，倪先生和公司管理层经过精心研究和策划，做出了先实行模拟事业部制，而后实行独立事业部制的决定，将厂部的八个职能部门重新合并成八部一室，压缩分流50多名处室人员。在变革的过程中，倪先生让员工积极参与，让每个员工了解变革的具体计划，并要求他们及时反馈。最终该公司成功推行了事业部制。
（2）改革科研体制。2000年以前，该公司将研究所集中于总厂，负责全厂的技术开发，由于科研人员远离市场，缺乏市场意识，新产品开发的速度与品种均跟不上市场需求的变化，不能及时满足消费者的需求。针对这一矛盾，倪先生果断做出了把科技人员推向市场的决策，即解散远离市场的集中式新产品开发研究所，而将其转移到相关的经营分厂。这一措施取得了很好的效果，消除了科研与生产、销售脱节的弊端，产品开发中的不合理费用也得以减少。
同时，由于信息技术的进步，倪先生为公司引进了一套最先进的生产设备。
根据以上案例，回答以下各题。
1、倪先生的公司推行事业部制时的变革属于（ ）变革。
A、激进式 B、混合式 C、渐进式 D、缓慢式
2、在改革科研体制时，该公司的变革属于（ ）变革。
A、平稳式 B、混合式 C、渐进式 D、激进式
3、对推行事业部制时所采用的这种变革方式，说法正确的是（ ）。
A、转变性的 B、自下而上的 C、重大的、根本的 D、非连续的
4、影响该公司近年来在组织机构方面进行变革的外部因素不包括（ ）因素。
A、人口统计 B、竞争 C、消费者 D、技术进步
5、由于科研人员远离市场，缺乏市场意识，新产品开发的速度与品种均跟不上市场需求的变化，不能及时满足消费者的需求，这构成引发科研体制变革的（ ）因素。
A、人口统计 B、全球化 C、消费者 D、技术进步
答案：1.C 2.D 3.B 4.A 5.C
解析：
第1、2、3考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
案例40
DB公司的主要业务是向苏格兰的客户提供电力供应以及一些有限的电信和网络服务。英国政府的放松管制政策使得DB公司不得不向竞争对手敞开自己的市场，同时也时刻面临着被兼并的危险。在这种情况下，同行的许多企业都纷纷进行了大规模的结构变革。企业未来的发展方向是什么？关于这个问题的回答众说纷纭，莫衷一是。为了解决这个问题，当时DB的CEO给公司主要部门的领导发了一份备忘录，征求他们的意见，并希望他们就企业的发展问题提出自己的建议。同时为了保证变革的顺利实施，CEO要求各个部门的领导一定要征求部门员工的意见，尤其是抵制变革的员工的意见，用事实说话，以数据为依据，让其参与到变革当中。最终，领导明确公司的变革目标是成为一家国际化的多种经营公司；为股东提供更高的投资回报率，在未来五年里把公司的规模扩大为现在的三倍。
1、根据文中对变革过程的描述，该企业实施此次变革的类型是（ ）。
A、渐进式 B、混合式 C、激进式 D、缓慢式
2、该企业此次结构变革的特点是（ ）。
A、自上而下的变革 B、细微的变化 C、自然发生的变革 D、自下而上的变革
3、引起该企业实施变革的最主要外部因素是（ ）。
A、技术进步 B、竞争 C、消费者 D、全球化
4、关于此次变革的最主要原因，说法正确的是（ ）。
A、顾客对提供的服务有意见 B、部分员工对变革的抵制态度
C、未来五年内公司的规模可扩大三倍 D、时刻面临被竞争对手兼并的危险
5、组织外部的变革看起来与组织无关，但如果不重视，也会带来毁灭性后果，这些外部因素通常不包括（ ）。
A、竞争因素 B、团队纷争因素 C、科技进步因素 D、全球化因素
答案：1.C 2.A 3.B 4.D 5.B
解析：
第1、2考核的是变革的类型，在资源下教材第159-163页。
第3、4、5题考核的是引发变革的外部原因，在资源下教材第163-165页。具体分析参照案例37。
第三部分：单项选择题（增补）
一、考核知识点：ZSK01招聘规划的步骤
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第7页。
（二）练习题
1.对于大企业来说，做适当的招聘规划是十分必要的，招聘规划的第一步应该是（ ）。
A、确定招聘的人数和岗位 B、选择招聘的方式
C、发布招聘信息 D、确定招聘时间
2.关于招聘规划及其步骤，说法正确的是（ ）。
A、计划往往赶不上变化，因此招聘无需规划
B、招聘的渠道有很多，如猎头公司、互联网、员工推荐
C、招聘规划的最后一步是确定面试的时间
D、招聘规划的第一步是发布招聘信息
3.小肖是星光公司的招聘经理，打算做招聘规划，不属于招聘规划的步骤的是（ ）。
A、确定招聘的人数和岗位 B、发布招聘信息
C、考核应聘者 D、选择招聘的方式
4.对于大企业来说，做适当的招聘规划是十分必要的，招聘规划的最后一步是（ ）。
A、选择招聘的方式 B、确定招聘时间
C、制定招聘预算 D、发布招聘信息
5.对于一个招聘经理来说，做适当的招聘规划是十分必要的，不属于招聘规划的步骤的是（ ）。
A、确定招聘的人数和岗位 B、制定招聘预算
C、对应聘者进行面试 D、选择招聘的方式
6.小夏是星光公司的招聘经理，打算做招聘规划，他确定完招聘的人数和岗位后，应该（ ）。
A、制定招聘预算 B、确定招聘时间
C、发布招聘信息 D、选择招聘的渠道
7.小黎是星光公司的招聘经理，最近打算做一个招聘规划，他首先应该（ ）。
A、发布招聘信息 B、选择招聘的方式
C、确定招聘的人数和岗位 D、制定招聘预算
（三）练习题分析
练习题答案：1.A;2.B;3.C;4.C;5.C;6.D;7.C
其中第2题是从知识点的理解角度考核；第1、3、4、5、6、7题是从知识点的应用角度考核。
二、考核知识点：ZSK08危险性等级划分
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第166页。
（二）练习题
1.危险性等级中的安全等级的后果是（ ）。
A、不会造成人员伤亡 B、造成人员重大伤亡
C、会造成系统损坏 D、处于事故的边缘状态
2.星日公司面临一个造成人员重大伤亡和系统严重破坏的危险，这危险属于（ ）等级。
A、安全的 B、灾难性的 C、危险的 D、临界的
3.红日公司面临一个会造成人员伤亡和系统破坏的，需要立即采取防范措施的危险，这危险属于（ ）等级。
A、危险的 B、临界的 C、安全的 D、灾难性的
4.危险性等级中的临界等级是指（ ）。
A、不会造成人员伤亡 B、处于事故的边缘状态
C、会造成人员伤亡 D、造成人员重大伤亡
5.关于危险性及其等级划分，说法正确的是（ ）。
A、危险性可划分为三个等级
B、各个等级都会造成人员伤亡和系统破坏
C、“会造成人员伤亡和系统损坏，要立即采取防范措施”是危险性等级的第三个级别
D、对危险性进行等级划分意义不大
6.危险性等级中的灾难性等级是指（ ）。
A、不会造成系统损坏 B、造成人员重大伤亡
C、会造成人员伤亡 D、处于事故的边缘状态
7.从危险性等级来看，2010年8月舟曲县泥石流灾害属于（ ）等级。
A、安全的 B、临界的 C、危险的 D、灾难性的
8.盛典公司面临一个不会造成人员伤亡及系统破坏的危险，这危险属于（ ）等级。
A、安全的 B、临界的 C、危险的 D、灾难性的
（三）练习题分析
练习题答案：1.A;2.B;3.A;4.B;5.C;6.B;7.D;8.A
其中第1、4、6题是从知识点的基本概念角度考核；第5题是从知识点的理解角度考核；第2、3、7、8题是从知识点的应用角度考核。
三、考核知识点：ZSK09主要资源和辅助资源
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第182页。
（二）练习题
1.在汽车制造方面，（ ）是主要物质资源。
A、建筑设施 B、土地 C、消防设备 D、制造汽车组件的设备
2.各种资源具有不同的用途，为核心业务提供支持的资源称为（ ）。
A、主要资源 B、辅助资源 C、稀缺资源 D、可再生资源
3.某公司致力于高科技产业，在人力资源方面，（ ）部门的人员是该公司的核心人员。
A、研发 B、财务 C、设备管理 D、人力资源
4.某公司是一家汽车制造公司，在人力资源方面，（ ）部门的人员是该公司的支持人员。
A、研发 B、财务 C、生产 D、市场
5.各种资源具有不同的用途，用于核心业务的资源称为（ ）。
A、主要资源 B、辅助资源 C、稀缺资源 D、可再生资源
6.资源有主要资源和辅助资源之分，说法正确的是（ ）。
A、在汽车制造方面，车间、土地是主要资源
B、大公司才有主要资源，小公司没有主要资源
C、用于核心业务的资源是主要资源，因此辅助资源可有可无
D、主要资源和辅助资源并没有明确的界限，在一个业务中是主要资源的在另一个业务中可能是辅助资源
7.在汽车制造方面，（ ）是次要物质资源。
A、建筑设施 B、汽车的轮胎 C、汽车的发动机 D、制造汽车组件的设备
8.对于一个蔬菜种植基地来说，（ ）是它的主要资源。
A、大棚 B、工具 C、土地 D、塑料薄膜
（三）练习题分析
练习题答案：1.D;2.B;3.A;4.B;5.A;6.D;7.A;8.C
其中第2、5题是从知识点的基本概念角度考核；第6题是从知识点的理解角度考核；第1、3、4、7、8题是从知识点的应用角度考核。
四、考核知识点：ZSK 10有效库存、非有效库存
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第220页。
（二）练习题
1.某蛋糕制作店按照一名顾客的电话要求，准备了一份生日蛋糕，顾客2个小时后来取，在顾客取走之前这份蛋糕属于（ ）。
A、消耗品 B、次品 C、非有效库存 D、有效库存
2.日越汽车公司有一批未能按客户要求进行组装的汽车属于（ ）。
A、次品 B、有效库存 C、非有效库存 D、损坏的商品
3.关于有效库存和非有效库存，说法正确的是（ ）。
A、有效库存的原则是越多越好
B、非有效库存仅是指那些损坏或发霉变质的产品
C、供应商为厂家准备了大量的库存，这些库存一定是有效库存
D、有效库存和非有效库存的区别之一是：是否能够为客户带来价值
4.不能给客户带来价值的所有其他商品库存总和称为（ ）。
A、有效库存 B、非有效库存 C、价值库存 D、无价值库存
（三）练习题分析
练习题答案：1.D;2.C;3.D;4.B
其中第4题是从知识点的基本概念角度考核；第3题是从知识点的理解角度考核；第1、2题是从知识点的应用角度考核。
五、考核知识点：ZSK12安排指导伙伴
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第48页。
（二）练习题
1.某公司打算安排指导伙伴帮助新进的员工尽快地适应工作。不属于指导伙伴必须具备的特点是（ ）。
A、绩效最佳 B、愿意扮演该角色
C、真正喜欢团队工作 D、能够不厌其烦地重复某些信息
2.关于指导伙伴的特质和作用，说法正确的是（ ）。
A、在选择指导伙伴时，越年长、经验越丰富越好
B、指导伙伴的选择很重要，不当的选择可能会事倍功半
C、绩效突出是指导伙伴必备的素质
D、指导伙伴只要耐心就可以了
3.某些类型员工在就职期间可能需要额外的支持，（ ）不属于需要额外支持的员工。
A、刚开始参加工作的毕业生 B、残疾员工
C、绩效较高的员工 D、下岗后重返工作岗位的人
4.某公司招聘了一名会计人员，在该员工就职后的前几周，公司应该安排（ ）来帮助他尽快适应工作。
A、项目团队 B、客户 C、助理 D、指导伙伴
5.小磊作为一名新员工的指导伙伴，不是他必须具备的特点是（ ）。
A、有能力协调自身工作 B、愿意扮演该角色
C、真正喜欢团队工作 D、工作绩效最高
6.对给员工安排指导伙伴这一问题的看法，正确的是（ ）。
A、安排指导伙伴会增加新员工的惰性，无需安排
B、指导伙伴的选择很重要，不当的选择可能会事倍功半
C、绩效突出是指导伙伴必备的素质
D、指导伙伴只要耐心就可以了
（三）练习题分析
练习题答案：1.A;2.B;3.C;4.D;5.D;6.B
其中第2、6题是从知识点的理解角度考核；第1、3、4、5题是从知识点的应用角度考核。
六、考核知识点：ZSK17《安全生产法》
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第138页。
（二）练习题
1.目前，对生产事故的调查处理作了规定的法律是（ ）。
A、消防法 B、劳动合同法 C、安全生产法 D、职业病防治法
2.对从业人员享有的安全生产权利和应尽的义务加以规定的法律是（ ）。
A、消防法 B、职业病防治法 C、建筑法 D、安全生产法
3.目前，对生产事故的应急救援和调查处理作了规定的法律是（ ）。
A、消防法 B、建筑法 C、安全生产法 D、劳动合同法
4.要求企业建立各种安全保障制度的法律是（ ）。
A、消防法 B、职业病防治法 C、建筑法 D、安全生产法
5.根据我国《安全生产法》的规定，（ ）是安全生产的第一责任者。
A、职工 B、从业人员 C、政府相关部门 D、企业法定代表人
6.根据我国《安全生产法》的规定，强调（ ）是安全生产的主体。
A、企业 B、政府机关 C、从业人员 D、安全委员会
（三）练习题分析
练习题答案：1.C;2.D;3.C;4.D;5.D;6.A
其中第1至6题均是从知识点的基本概念角度考核。
七、考核知识点：ZSK30 新员工第一天需要被告知的事
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第44页。
（二）练习题
1.小明是一家外贸公司的销售员，他第一天去公司上班会被告知一些事项，除了（ ）。
A、公司的规章制度 B、健康和安全培训
C、公司的办公区域安排 D、其他员工的详细薪酬情况
2.（ ）不属于新员工第一天上班会安排的事项。
A、解释公司的投诉程序 B、将他们介绍给同事
C、填写职工登记表 D、介绍其他员工的详细薪酬情况
3.有些事项是必须在新员工上班第一天就告诉他们的，除了（ ）。
A、公司的结构 B、公司的运作情况
C、核心客户的详细资料 D、公司的规章制度
4.李明是一家公司的人力资源部经理，现在要对新员工进行入职培训，（ ）不属于他第一天要告知新员工的事项。
A、办公区域的安排 B、公司的规定 C、核心客户的详细资料 D、公司的结构
5.（ ）不属于新员工第一天上班会安排的事项。
A、填写档案 B、将他们介绍给经理
C、向他们提供公司的有关信息 D、详细介绍核心客户的资料
（三）练习题分析
练习题答案：1.D;2.D;3.C;4.C;5.D
其中第2、3、5题是从知识点的基本概念角度和理解角度考核；第1、4题是从知识点的应用角度考核。
八、考核知识点：ZSK31救治过程中包括的基本信息
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第46页。
（二）练习题
1.在设计就职导向安排时，应注意两个因素，其中之一就是让员工尽快开始工作，这样做的主要目的是（ ）。
A、会让他们感到自己对公司有所贡献 B、既然支付了工资就要给企业创造价值
C、尽可能多的学习到工作知 D、让员工始终处于忙碌状态识
2.新员工就职过程中，大部分公司会向员工提供就职信息包。关于就职过程，说法不正确的是（ ）。
A、就职过程从新员工开始独立做第一份任务开始
B、就职过程中要向员工介绍档案记录等相关工作
C、公司应安排一段时间对新员工进行就职导向
D、就职信息包中包含薪资情况，如付薪时间
3.小黎是一家外贸公司的新员工，在他就职过程中，公司向他提供的基本信息应该包括（）。①办公楼平面图②工作介绍③核心客户详细资料④工作场所主要规定⑤档案记录
A、①②④⑤ B、①③④⑤ C、①②③④ D、①②③④⑤
4.在设计就职导向安排时，应注意两个因素，其中之一就是一次不要覆盖太大范围，这样做的主要原因是（ ）。
A、说多了他们也不会听 B、没有必要告诉员工，要让他们自己慢慢了解
C、员工会对此感到厌倦 D、新员工不可能一次全部记住你说的话
5.在设计就职导向安排时，需要注意两个因素，为了让新员工感到自己对公司有所贡献，需要注意的是（ ）
A、让员工尽快开始工作 B、让员工始终处于忙碌状态
C、安排员工做复杂、高难度的工作 D、一次不要覆盖太大范围
（三）练习题分析
练习题答案：1.A2.A;3.A;4.D;5.A
其中第1、2、4、5题是从知识点的基本概念角度和理解角度考核；第3题是从知识点的应用角度考核。
九、考核知识点：ZSK32如何关注员工发展
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第5页。
（二）练习题
1.在新员工开始工作后，帮助员工发展的正确途径是（ ）。
A、凌驾于新员工之上
B、不忽视看上去无关紧要的问题
C、为员工预留一定的谈话时间，最好是正式的
D、员工工作遇到困难时让他们自己想办法解决
2.关于关注员工发展的说法不正确的是（ ）。
A、不用安排时间与员工谈话
B、不要忽视看上去无关紧要的问题
C、清楚地表明员工工作遇到困难时找谁帮助
D、监督员工并不意味着可以凌驾于新员工之上
3.为了使新员工尽快适应工作，需要全程关注新员工的发展，对于“监督新员工”这一问题的认识，正确的是（ ）。
A、监督员工意味着凌驾于新员工之上
B、只有试用期期间才可以监督新员工
C、监督新员工就是等他们犯了错误之后再批评教育
D、监督的目的是为了帮助他们并教给他们更有效的工作方法
4.关于关注员工发展的途经，说法不正确的是（ ）。
A、监督员工意味着可以凌驾于新员工之上 B、为员工预留一定的谈话时间
C、不要忽视看上去无关紧要的问题 D、清楚地表明员工工作遇到困难时找谁帮助
（三）练习题分析
练习题答案：1.B;2.A;3.D;4.A
其中第1至4题均是从知识点的理解角度考核。
十、考核知识点：ZSK38改进成本效率的方法
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第123页。
（二）练习题
1.团队领导可以利用很多方法改进成本效率，但这些方法通常不包括（ ）。
A、筹集资金 B、减少浪费 C、提高绩效 D、改善质量
2.由于丰田汽车在质量方面存在问题，在召回过程中需要支付大量的赔偿费用。这一事件启示我们可以通过（ ）方法来改进成本效率。
A、提高绩效 B、减少浪费 C、改善质量 D、缩减人员
3.“如果发票的金额总是正确的，客户的疑问就会减少，付款也会及时。”这是通过（ ）方法来改进成本效率的。
A、缩减人员 B、减少浪费 C、改善质量 D、提高绩效
4.“在同样成本的基础上取得更多的业务，或者在取得同样业务的基础上降低成本”，这属于利用（ ）方法改进成本效率。
A、提高绩效 B、改善质量 C、减少浪费 D、缩减人员
5.李经理最近想要采取一些措施提高成本效率，他可以采取的措施不包括（ ）。
A、减少浪费 B、提高绩效 C、改善质量 D、扩编人员
（三）练习题分析
练习题答案：1.A;2.C;3.C;4.A;5.D
其中第3、4题是从知识点的基本概念角度考核；第1题是从知识点的理解角度考核；第2、5题是从知识点的应用角度考核。
十一、考核知识点：ZSK39职工享有的安全生产保障权利
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第133页。
（二）练习题
1.小孙在一家小煤矿工作，一天下井时，小孙感觉到矿下情况异常，通风系统好像出了问题。于是他就向老板反映，要求返回地面，但老板觉得没事，不同意他返回，并威胁他如果不继续工作就扣掉他这月的工资。小孙老板的做法侵犯了小孙的（）。
A、紧急避险权 B、检举建议权 C、知情权 D、求偿权
2.小于是一家通信企业的员工，根据我国的相关法规，他所享有的安全生产保障权利不包括（ ）。
A、知情权 B、求偿权 C、拒绝权 D、否决权
3.发生生产安全事故后，职工有权依照劳动合同和工伤保险有关规定，享有相应的补偿金，这属于企业职工享有的（ ）。
A、求偿权 B、检举建议权 C、知情权 D、紧急避险权
4.不属于企业职工享有的安全生产保障权利的是（ ）。
A、求偿权 B、紧急避险权 C、集会权 D、检举建议权
5.企业有义务在与职工签订的劳动合同中明确告知所从事的工作的危险因素和事故应急措施，这体现了员工享有安全生产保障权利中的（）。
A、求偿权 B、知情权 C、拒绝权 D、检举建议权
6.不属于企业职工享有的安全生产保障权利的是（ ）。
A、求偿权 B、知情权 C、财产权 D、紧急避险权
7.小周是一名煤矿工人，他在安全生产方面享有的权利不包括（ ）。
A、在紧急情况下，有权违规操作
B、对管理者做出的违规指挥，有权拒绝执行
C、有权了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施
D、因安全事故受到伤害，除依法享有工伤保险外，还有获得赔偿的权利
8.发生生产安全事故后，职工有权依照劳动合同和工伤保险有关规定，享有相应的补偿金，这属于企业职工享有的（ ）。
A、求偿权 B、检举建议权 C、知情权 D、紧急避险权
（三）练习题分析
练习题答案：1.A;2.D;3.A;4.C;5.B;6.C;7.A;8.A
其中第3、4、5、6、8题是从知识点的基本概念角度和理解角度考核；第1、2、7题是从知识点的应用角度考核。
十二、考核知识点：ZSK40职工应尽的安全生产保障义务
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第135页。
（二）练习题
1.不属于企业职工应尽的安全生产保障义务的是（ ）。
A、遵章守纪 B、接受安全生产培训
C、接受安全生产教育 D、紧急情况下坚守岗位
2.不属于企业职工应尽的安全生产保障义务的是（ ）。
A、对于安全生产管理措施职工必须接受和服从管理
B、接受安全生产培训
C、发现事故隐患及时汇报
D、由于违规操作带来的后果，完全由自己承担
3.职工在享有安全生产保障权利的同时，也负有以自己的行为保证安全生产的义务，职工应尽的义务不包括（ ）。
A、服从管理，正确佩戴和使用劳动防护用品
B、了解其作业场所和工作岗位存在的危险因素、防范措施及事故应急措施
C、接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识
D、发现事故隐患应及时向企业安全生产管理人员或主要负责人报告
4.为了确保职工具备熟练的安全生产技能，以及对不安全因素和事故隐患、突发事故的预防处理能力和经验，《安全生产法》第五十条明确规定，职工应尽（）的义务。
A、遵章守纪、服从管理
B、接受安全生产教育和培训，掌握本职工作所需的安全生产知识
C、正确佩戴和使用劳动防护用品
D、发现事故隐患应及时向企业安全生产管理人员或主要负责人报告
5.不属于企业职工应尽的安全生产保障义务的是（ ）。
A、遵章守纪 B、接受安全生产教育
C、发现事故隐患及时汇报 D、执行管理者做出的任何指挥
6.小夏是一家矿厂采掘队的工人，一天，在工作中他发现井下的瓦斯含量突然增高，这时他应该（ ）。
A、不管不问，继续工作 B、独自跑回地面
C、停止工作，等待领导指示 D、及时向管理人员报告并迅速撤离
7.作为企业职工，在发现事故隐患时应当及时向（ ）报告。
A、同事 B、安全生产管理人员 C、客户 D、政府机关
8.关于职工享有的安全生产保障权利和应尽的义务，说法正确的是（ ）。
A、职工在生产过程中权利远大于义务
B、职工要积极履行义务，权利不要也行
C、权利和义务是对等的，没有无权利的义务，也没有无义务的权利
D、如果不使用享有的权利就没有必要履行义务
（三）练习题分析
练习题答案：1.D;2.D;3.B;4.B;5.D;6.D;7.B;8.C
其中第1、2、3、4、5、7、8题是从知识点的理解角度考核；第6题是从知识点的应用角度考核。
十三、考核知识点：ZSK41培训与教育
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（上册）》（第二版）第154页。
（二）练习题
1.属于企业应当对员工进行健康与安全管理方面的培训与教育的是（ ）教育。
A、安全意识 B、法律法规 C、职业修养 D、文化知识
2.在健康与安全管理方面，企业应该对员工进行（ ）教育。
A、安全技术知识 B、文化知识 C、职业修养 D、法律法规
3.企业中发生很多事故，部分是因为员工的工作责任感不强、纪律松散而造成的，针对此情况，企业首先应该对员工进行（ ）的教育。
A、经验和事故教训 B、安全规程 C、安全技术知识 D、安全意识
4.在健康与安全管理方面，企业应该对员工进行（ ）教育。
A、事故教训 B、法律法规 C、心理素质 D、技能水平
5.不同行业的安全技术内容不同，因此，企业要针对自身的特点进行（ ）的教育。
A、安全规程 B、事故教训 C、安全技术知识 D、安全意识
6.属于企业应当对员工进行健康与安全管理方面的培训与教育的是（ ）教育。
A、安全规程 B、压力管理 C、职业修养 D、技能水平
7.小吴是某生产车间组长，他发现新招的几个操作工人对一些安全操作规程不以为然，认为不可能发生事故，为了让员工警醒，印象深刻，牢记不忘，小吴可以对他们进行（）的培训和教育。
A、安全技术知识 B、安全规程
C、经验和事故教训 D、劳动防护方针、政策
8.属于企业应当对员工进行健康与安全管理方面的培训与教育的是（ ）教育。
A、劳动防护方针 B、专业技术 C、心理素质 D、思想品德
（三）练习题分析
练习题答案：1.A;2.A;3.D;4.A;5.C;6.A;7.C;8.A
其中第1、2、3、4、5、6、8题是从知识点的基本概念角度和理解角度考核；第7题是从知识点的应用角度考核。
十四、考核知识点：ZXK01谁是客户
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第13页。
（二）练习题
1.组织的客户分为内部客户和外部客户，属于组织的内部客户的是（ ）。
A、本地居民 B、立法者 C、上级主管 D、供销商
2.确认谁是组织客户的最好方法是（ ）。
A、谁为企业创造价值谁就是客户 B、确认组织内都有什么人
C、分析组织的业务范围和员工所做的工作内容 D、确认提供产品的对象是谁
3.周经理是一家公司的中层干部，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，不属于他的内部客户的是（ ）。
A、下属员工 B、上级主管 C、其他部门干部 D、供应商
4.柯明是一家公司的总经理，他想确认一下自己的内部客户和外部客户，属于他的外部客户的是（ ）。
A、下属 B、其他部门经理 C、上级领导 D、供销商
5.舟经理是一家公司的市场总监，他想确认一下组织的客户，不属于组织客户的是（ ）。
A、用户 B、立法者 C、竞争对手 D、员工
6.孟经理是一家公司的营销经理，他想确认一下组织的内部客户和外部客户，不属于组织的内部客户的是（ ）。
A、 下属 B、本地居民 C、其他部门经理 D、上级主管
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、C；3、D；4、D；5、C；6、B；
其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第2、3、4、5、6题是从知识点的应用角度考核。
十五、考核知识点：ZXK05项目收尾阶段最主要的两件事
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第103页。
（二）练习题
1.项目生命周期分为五个阶段，其中项目验收属于项目生命周期的（ ）阶段。
A、项目启动 B、项目计划制订 C、项目监督和控制 D、项目收尾
2.胡经理在一家外企工作，最近他负责的一个项目已经进入收尾阶段，此时最主要的事情除了撰写项目报告，还要（ ）。
A、召开项目总结会议 B、进行项目验收 C、分析项目可行性 D、控制项目成本
3.项目收尾阶段有很多事情要做，其中最主要的两件事是（ ）。
A、项目计划和项目验收 B、项目验收和项目分析
C、项目验收和撰写项目报告 D、项目计划和项目分析
4.项目收尾阶段最重要的事情之一就是进行项目验收，项目验收时需要考虑的事情不包括（ ）。
A、项目的计划制订合理吗 B、项目特定的结果和好处是什么
C、还有什么遗留问题需要解决 D、项目实现它所有的目标了吗
5.项目完成之后，应该（ ），使项目的发起人能够看到团队所取得的成绩，并对团队的努力工作表示感谢。
A、 分析项目可行性 B、召开项目总结会议 C、撰写项目报告 D、评估项目成果
6.何经理负责的项目最近完工了，此时她除了应该进行项目验收，还应该做出（ ）。
A、项目报告 B、项目监督 C、项目监控 D、项目可行性分析
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、C；4、A；5、B； 6、A；
其中第1、3、4、5题是从知识点的基本概念角度考核；第2、6题是从知识点的应用角度考核。
十六、考核知识点：ZXK08变革的概念
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第157页。
（二）练习题
1.胡经理所在的公司打算开展一次变革，他需要确认的事项不包括（ ）。
A、变革后是否能提高员工收入 B、变革是否能带来适当的结果
C、变革是否能为组织带来效益 D、变革的原因是否合理
2.变革随处可见，但并非所有的变化都是变革，根据变革的概念，不属于组织变革的是（ ）。
A、组织中来了一位新员工 B、部门改名称 C、公司重组 D、更换公司主要负责人
3.变革无处不在，但并非个个有益，（ ）不是适当的变革所必备的条件。
A、合理的理由 B、明确的目的 C、合适的人选 D、正确的方式
4.变革随处可见，但并非所有的变化都是变革，根据变革的概念，不属于组织变革的是（ ）。
A、办公区域合并 B、更新发票系统 C、有一位老员工退休D、部门重组
5.关于变革，说法正确的是（ ）。
A、只要变革就能够提高团队的士气
B、变革总是有害的，变革的公司最终的结果是破产
C、变革必须有合理的理由、明确的目的，并以正确的方式进行，才能获得成功
D、公司只要进行变革，就能从中获得利益
（三）练习题分析
练习题答案：1、A； 2、A；3、C；4、C； 5、C
其中第3、4、5题是从知识点的基本概念角度考核；第2题是从知识点的理解角度考核；第1题是从知识点的应用角度考核。
十七、考核知识点：ZXK09对变革的抵制有两种不同形式
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第175页。
（二）练习题
1.万盛公司打算对销售人员的考核体制进行改革，文件公布后，销售主管发现最近一周员工消极怠工，办事拖拉、等待的现象增多。这种对变革的抵制属于（）形式。
A、批评变革 B、积极抵制 C、消极抵制 D、公开反抗
2.抵制变革的形式有很多种，公开反抗的特点是（ ）。
A、 人们不积极参与讨论 B、人们公开反对 C、人们回避问题 D、人们隐瞒和延误信息
3.柯牌公司打算开展一场变革，并就某些问题开会讨论，但有两个部门的经理以工作忙为借口，拒绝参加会议。这种对变革的抵制属于（）形式。
A、批评变革 B、坚决反对 C、公开反抗 D、消极抵制
4.抵制变革的两种主要形式是公开反抗和（ ）。
A、置之不理 B、消极抵制 C、保持中立 D、积极抵制
5.柯牌公司最近打算改革公司的绩效体制，结果收到员工的联名反对信。这种对变革的抵制形式属于（ ）。
A、消极抵制 B、置之不理 C、公开反抗 D、隐瞒信息
6.AV公司要在明天的发布会上宣布IT部门改组等事项,通知IT部门把相关材料在今天11点前发到行政部门，可这一天都快结束了也没有发过来。IT部门这种抵制变革的形式属于（）。
A、批评变革 B、积极抵制 C、消极抵制D、公开反抗
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、B；3、D；4、B； 5、C；6、C；
其中第2、4题是从知识点的基本概念角度考核；第1、3、5、6题是从知识点的应用角度考核。
十八、考核知识点：ZXK10如何赢得支持和参与
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第187页。
（二）练习题
1.公司进行变革时如果想要获得支持和参与，不合适的做法是（ ）。
A、拒绝展示变革的理由和利益 B、做好宣传，与员工进行沟通
C、接受反馈，进行商讨，确定变革的最佳时间 D、预见反应和反抗，准备好应对的方法
2.柯经理刚进入公司不久，想整顿公司复杂的组织结构，却遭到公司员工的强烈反对，柯经理想要获得员工的支持和参与，他需要（）。
A、拒绝展示变革的理由和利益 B、获得供应商的理解和支持
C、获得上级领导的支持 D、让员工参与到变革的计划过程当中
3.公司进行变革时如果想要获得支持和参与，不合适的做法是（ ）。
A、领导施加压力，强制实施变革 B、展示变革的理由和利益
C、倾听员工对变革的真实感受 D、让员工参与到组织变革的决策中去
4.组织进行变革时如果想要获得支持和参与，不合适的做法是（ ）。
A、明确变革目标，不展示变革的理由和利益
B、预见反应和反抗，准备好应对的方法
C、让每个人了解计划
D、接受反馈，进行商讨，确定变革的最佳时间
5.组织的变革只有得到人们的支持才能得以进行。关于赢得支持和参与的方式，说法不正确的是（ ）。
A、为每个关系人列出利益清单 B、让员工参与到变革的计划过程当中
C、告诉关系人变革为其带来的诸多利益 D、领导施加压力，强制员工参与
6.某企业领导决定将企业资源计划引入到组织中，但大部分员工要么根本没听说过，要么对这一计划一知半解，所以整个公司人心惶惶，对企业变革后的状况捉摸不定。在这种情况下，作为领导者，现在最需要做的是（）。
A、预见反应和反抗，准备应对办法 B、对变革充满热情
C、明确变革目标，展示变革的理由和利益 D、直面反抗
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、D；3、A；4、A；5.D；6.C
其中第1、3、4、5题是从知识点的理解角度考核；第2、6题是从知识点的应用角度考核。
十九、考核知识点：ZXK12确认客户需求的方式
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第15页。
（二）练习题
1.确认客户需求最好的方法是问他们本人，通常不会采用的方式是（ ）。
A、问卷 B、当面交谈 C、企业内部讨论 D、普遍调查
2.确认客户需求通常可以采用问卷、当面交谈和（ ）的方式。
A、培训B、普遍调查 C、主观推断 D、广告
3.某公司为了更好地满足市场的需求，在网站上推出了一份在线市场研究调查表。由此可见，该公司确认客户需求的方式是（ ）。
A、问卷调查 B、电话访谈 C、当面交谈 D、观察
4.宝洁公司为了了解它的各种洗发产品的受欢迎程度，向购买者发放调查表并回收进行分析。这种确认客户需求的方式是（ ）。
A、电话访谈 B、观察C、问卷调查 D、当面交谈
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、B；3、A； 4、C；
其中第1、2题是从知识点的基本概念角度考核；第3、4题是从知识点的应用角度考核。
二十、考核知识点：ZXK13客户关系管理（CRM）的优缺点
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第26页。
（二）练习题
1.目前，很多大公司都实行了客户关系管理（CRM），但使用这种系统的缺点是（ ）。
A、对客户的响应时间太快 B、根据客户的反馈，降低采取行动的能力
C、成本太高 D、无法运用组织所掌握的信息
2.CRM是用于满足客户需求的一种方式，它主要通过信息技术的应用来满足客户的需求。CRM是指（ ）。
A、信息安全管理 B、全面质量管理 C、客户关系管理 D、库存控制管理
3.很多小企业不能使用客户关系管理（CRM），主要原因不包括（ ）。
A、成本太高 B、实施费用太高 C、所需软件系统庞大 D、对客户响应时间太快
4.目前，很多大公司都实行了客户关系管理（CRM），使用这种系统的优点有很多，但一般不包括（ ）。
A、增强满足特定客户需求的能力 B、更好地运用组织所掌握的信息
C、加快对客户的响应时间 D、提高产品的质量
5.客户关系管理是用于满足客户需求的一种方式，关于这一概念及其优缺点，说法不正确的是（ ）。
A、客户关系管理的目的在于集成所有与客户相关的信息，包括与客户接触的历史资料、客户选择偏好等
B、客户关系管理有助于企业有效地确定商业战略、市场运作等决策
C、客户关系管理系统的优点在于成本低
D、客户关系管理主要依赖新技术，通过信息技术的应用满足客户的需求
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、C；3、D；4、D；5、C；
其中第1、2、3、4题是从知识点的基本概念角度考核；第5题是从知识点的理解角度考核。
二十一、考核知识点：ZXK18工作任务书
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第89页。
（二）练习题
1.高远公司要为编写公司的健康和安全手册的项目建立工作任务书，该任务书需要建立在（ ）的基础之上。
A、领导的意愿 B、项目任务时间表已经创建
C、对项目进行工作结构分解 D、主要团队成员满意
2.工作任务书（SOW）是一种确定工作分配的行之有效的方法，它建立的基础是（ ）。
A、项目任务时间表已经创建 B、领导的意愿
C、对项目进行工作结构分解和征得每个团队成员同意 D、部分团队成员满意
3.（ ）是确定工作分配的行之有效的方法。
A、SWOT分析法 B、工作任务书 C、头脑风暴法 D、甘特图
4.假如你是一名项目经理，准备制定一份工作任务书以便向团队成员布置工作任务，可以帮助你更加有效地完成这项工作的参考要点是（）。①解释项目的目标和每个单项的目标；②明确承担的责任；③明确参与人员需要具备哪些知识、技能要求；④明确绩效标准和指标。
A、①②③ B、②③④C、①②④ D、①③④
5.公司委任小柯为公司的新项目建立工作任务书，建立的基础包括每个团队成员的同意和（ ）。
A、领导的意愿 B、项目任务时间表已经创建 C、人员规范 D、工作结构分解
6.()是建立在对项目进行工作结构分解和征得每个团队成员同意的基础之上。这样每个团队成员便可以承担起分配给他们的工作责任。
A、工作任务书 B、SWOT分析法 C、头脑风暴法 D、甘特图
7.前程公司正在开展健康和安全手册的编写项目，某一文件上注明小辛的主要任务是“准备和发放招标书”，具体包括：①在管理档案和计算机档案中查找以前的招标书②在管理档案和计算机档案中查找招标书模板③向柯经理报告自己的发现。由这些内容可以判断，该文件是（）。
A、职位描述书 B、工作任务书 C、人员规范书D、任职资格
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、C；3、B；4、C；5、D；6、A；7、B；
其中第2题是从知识点的基本概念角度考核；第3、6题是从知识点的理解角度考核；第1、4、5、7题是从知识点的应用角度考核。
二十二、考核知识点：ZXK19问题的类型
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第116页。
（二）练习题
1.管理者要处理大量不同类型的问题，按照某一标准可以将这些问题区分为长期问题和短期问题。其中属于短期问题的是（ ）。
A、制定员工的个人发展目标 B、制定员工的职业生涯规划
C、部门重组 D、供应商未及时供货
2.管理者要处理大量不同类型的问题，制订员工职业生涯规划属于（ ）。
A、短期问题 B、长期问题C、琐碎问题 D、次要问题
3.管理者要处理大量不同类型的问题，按照某一标准可以将这些问题区分为长期问题和短期问题。其中属于长期问题的是（ ）。
A、供应商未及时供货 B、顾客退货
C、员工因为身体不适请假 D、制定员工的个人发展目标
4.管理者要处理大量不同类型的问题，员工因为身体不适请假属于（ ）。
A、短期问题 B、长期问题 C、主要问题 D、重要问题
5.管理者要处理大量不同类型的问题，部门重组属于（ ）。
A、长期问题 B、短期问题 C、琐碎问题 D、次要问题
6.管理者在工作中会面临很多不同类型的问题，答复赞助邀请属于（ ）。
A、长期问题 B、短期问题 C、主要问题 D、琐碎问题
7.管理者要处理大量不同类型的问题，制定员工的个人发展目标属于（ ）。
A、短期问题 B、长期问题 C、琐碎问题 D、次要问题
8.管理者要处理大量不同类型的问题，供应商未及时供货属于（ ）。
A、长期问题 B、短期问题 C、琐碎问题 D、次要问题
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、D；4、A；5、A；6、D；7、B；8、B；
其中第1至8题是从知识点的理解角度考核。
二十三、考核知识点：ZXK21制定决策时所需要的基本技巧
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第139页。
（二）练习题
1.小胡发现在项目进行的过程中出现一些问题，于是决定对目标进行适当地调整。这属于决策技巧中的（ ）。
A、修改目标B、反复试验 C、与别人沟通以及别人的参与 D、收集和筛选信息
2.小辛为了解决团队管理过程中出现的问题，决定与团队成员进行一次充分的交流。这属于决策技巧中的（ ）。
A、逻辑思维 B、反复试验 C、与别人沟通以及别人的参与 D、类比法
3.把要解决的问题同其他事情作一个类比，从中找到问题的解决思路，这属于决策技巧中的（ ）。
A、水平思考B、逻辑思维 C、换角色思考法 D、反复试验
4.小胡发现在项目进行的过程中遇到突发状况，于是根据经验迅速进行了决策。这属于决策技巧中的（ ）。
A、直觉思考 B、反复试验 C、与别人沟通以及别人的参与 D、收集和筛选信息
5.柯经理在决定是否合并市场部和销售部之前，查阅了大量以往这两个部门的成本支出和效益的数据资料，最终决定合并两个部门。柯经理在制定这一决策时采用的基本技巧是（）。
A、反复试验 B、类比法 C、与别人沟通以及别人的参与 D、收集和筛选信息
6.小胡为了解决在管理过程中出现的问题，把候选方案一个一个地进行试验，直到找到合适的方案为止。这属于决策技巧中的（ ）。
A、 类比法 B、反复试验 C、与别人沟通以及别人的参与 D、收集和筛选信息
7.由于业务拓展的需要，销售总监辛先生决定提升一位下属为华北区的总代表，于是他请求人力资源部门配合对几个候选人做了一下绩效评估。在此决策中辛先生采用的决策技巧是（）。
A、水平思考 B、直觉思考 C、监测 D、评估
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、C；3、A；4、A；5、D；6、B；7、D；
其中第3题是从知识点的理解角度考核；第1、2、4、5、6、7题是从知识点的应用角度考核。
二十四、考核知识点：ZXK23面对变革时四种类型的人
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第168页。
（二）练习题
1.小郑所在的公司准备进行生产方式的变革，小郑虽然内心并不真正认同这次变革，但由于变革是一直支持他的吴经理提出的，所以他仍会尽力推动变革。在这次变革中他属于（）。
A、追随者 B伪装者、 C、领导者 D、反对者
2.那些因为信任变革的领导者，虽不真正认同变革但会尽力推动变革的人，我们称之为（ ）。
A、追随者 B、反对者 C、伪装者 D、领导者
3.“赞同变革并会倾尽全力实施变革的人”在变革中属于（ ）。
A、追随者 B、伪装者 C、领导者 D、反对者
4.面对变革每个人的反应不尽相同，但是不外乎有四种反应，这四种类型是（ ）。
A、领导者、漠不关心者、伪装者、追随者 B、领导者、伪装者、漠不关心者、反对者
C、追随者、领导者、伪装者、反对者 D、追随者、沉默者、反对者、伪装者
5.面对公司即将实行弹性工作制，小柯感慨如下：“我个人认为弹性工作制作用不大，这样我们就不能全天在一起工作了。不过公司这样安排总有它的道理，所以我愿意尝试。”由此我们可以看出小柯在变革中的角色是（）。
A、追随者 B、反对者 C、伪装者 D、领导者
6.公司准备实行弹性工作制，有的人说：“我更习惯朝九晚五的工作制度，这样能与我的家人保持一致的步调。”对变革做出这种反应的人属于（）。
A、追随者 B、反对者 C、伪装者 D、领导者
7.人们面对变革的反应有四种类型，这四种类型不包括（ ）。
A、伪装者 B、追随者 C、漠不关心者 D、反对者
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、A；3、C；4、C；5、A；6、B；7、C；
其中第3、4、7题是从知识点的基本概念角度考核；第2、6题是从知识点的理解角度考核；第1、5题是从知识点的应用角度考核。
二十五、考核知识点：ZXK27全面质量管理的赞成与反对
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第9页。
（二）练习题
1.不是所有人都认为全面质量管理（TQM）是有效的。他们反对TQM的原因不包括（ ）。
A、动员员工改善生产状况 B、工具手段、系统和标准过于复杂
C、管理层无法做出必要的安排 D、员工压力过大、授权过多
2.反对全面质量管理（TQM）的说法是（ ）。
A、层层质量把关遍及整个组织 B、如果实施，花费时间过长
C、质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况 D、持续改进使员工保持高涨的情绪
3.反对全面质量管理（TQM）的说法是（ ）。
A、员工压力过大 B、员工对产品有自豪感和责任感
C、可以减少产品缺陷率和客户投诉 D、持续改进使员工保持高涨的情绪
4.某公司打算实施全面质量管理，一经提出，就听到反对的声音，员工反对的可能原因有（ ）。 ①工具手段、系统和标准过于复杂②员工压力过大 ③层层质量把关遍及整个组织 ④增加成本，损害财务状况
A、①②③ B、①②④ C、②③④ D、①③④
5.不是所有人都认为全面质量管理（TQM）是有效的。反对TQM的原因不包括（ ）。
A、使员工保持高涨的情绪 B、工具手段、系统和标准过于复杂
C、管理层无法做出必要的安排 D、并不适合所有的组织
6.赞成全面质量管理（TQM）的说法是（ ）。
A、管理层无法作出必要的安排 B、花费时间过长
C、增加成本、损害财务状况 D、可以减少产品缺陷率
7.赞成全面质量管理（TQM）的说法是（ ）。
A、管理层无法作出必要的安排 B、每个人都具有为客户服务的意识
C、增加成本、损害财务状况 D、不可能持续改进
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、B；3、A；4、B；5、A ；6、D；7、B；
其中第6、7题是从知识点的基本概念角度考核；第1、2、3、5题是从知识点的理解角度考核；第4题是从知识点的应用角度考核。
二十六、考核知识点：ZXK28关心客户的原则
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第18页。
（二）练习题
1.企业赢得市场的关键在于赢得客户，在安排关心客户的活动时要注意“五要”和“五不要”原则，其中属于“五不要”的是（）。①不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩②不要经常提供物质奖励③不要忘记对表扬和投诉作记录④不要忽视内部客户
A、①②④ B、①②③ C、①③④ D、②③④
2.客户是企业生存的根本，不属于关心客户的“五不要”的是（ ）。
A、不要忽视庆祝和宣传好消息 B、不要忽视内部客户
C、不要经常提供物质奖励以免员工自满 D、不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
3.客户是企业生存的根本，不属于关心客户的“五不要”的是（ ）。
A、不要忘记对表扬和投诉作记录 B、不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
C、不要忽视庆祝和宣传好消息 D、不要与所有员工讨论客户需求以免浪费时间
4.客户是企业生存的根本，关心客户的原则有“五要”和“五不要”，不属于“五不要”的是（ ）。
A、不要忽视内部客户 B、不要忘记对表扬和投诉做记录
C、不要接近客户以免打扰他们 D、不要忘记动员所有员工讨论客户服务工作
5.在对新员工进行培训时，要明确地告诉员工关心客户的原则，其中“五要”原则包括（）。①要与所有员工讨论客户不同层次的需要②要用精神奖励代替物质奖励③要接近客户④要经常分析投诉，辨别有什么新趋势
A、①②④ B、①②③ C、①③④ D、②③④
6.客户是企业生存的根本，不属于关心客户的“五要”的是（ ）。
A、要接近客户 B、要隐藏公司的任何消息C、要经常提供物质奖励 D、要经常分析投诉
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、C；3、D；4、C；5、C；6、B；
其中第1至4、6题是从知识点的基本概念角度考核；第5题是从知识点的应用角度考核。
二十七、考核知识点：ZXK36处理项目问题的方法
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第100页。
（二）练习题
1.当项目发生变化时，无论变化的原因是什么，都需要尽快地对项目计划采取必要的调整措施，这时需要做的第一件事是（ ）。
A、召开团队会议讨论变化可能产生的影响 B、追究相关人员的责任
C、放弃项目的实施 D、报告给上级，等待上级的指示
2.项目发生变化后，领导者首先要做的事情是（ ）。
A、对项目的计划采取必要的调整
B、批评责任人
C、对项目进行检查
D、召开团队会议讨论该变化，以及它将会或者可能对绩效、成本和时间产生怎样的影响
3.当项目发生变化时，关于处理项目问题的方法，不正确的是（ ）。
A、当项目发生重大变化时，有必要鼓舞成员的士气
B、无论项目发生变化的原因是什么，都应该按照项目原有的计划进行
C、对项目所做的变更要正式记录下来，并取得项目发起人和顾客的同意
D、项目发生变化时，监督和控制也需要调整
（三）练习题分析
练习题答案：1、A； 2、D； 3、B；
其中第1、2题是从知识点的基本概念角度考核；第3题是从知识点的理解角度考核。
二十八、考核知识点：ZXK39头脑风暴法的步骤
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第125页。
（二）练习题
1.头脑风暴法的第一个步骤是（ ）。
A、确定要解决的问题 B、分析它们当中是否有真正有用的解决方案
C、要求大家迅速想出解决问题的办法 D、召集一定数量的人员在一个房间里开会
2.使用头脑风暴法解决问题，要想达到理想的效果，进行会议前的准备工作是必要的。关于会议前的准备工作，不正确的是（ ）。
A、明确会议主题，主题应事先通报给与会人员，让他们有所准备
B、选好主持人，主持人应尽量让参与者按照自己的思路发表意见，避免他们畅所欲言
C、参与者要有一定的训练基础，懂得会议的原则和方法
D、会议前可进行柔化训练，打破思维惯性，以饱满的创造热情投入到讨论中来
3.关于头脑风暴法的步骤，说法不正确的是（ ）。
A、召集一定数量的人员在一个房间里开会 B、确定要解决的问题
C、给大家几天的时间想出办法再进行讨论 D、分析它们当中是否有真正有用的解决方法
4.关于头脑风暴法的步骤及其应注意的事项，说法不正确的是（ ）。
A、头脑风暴法是一个启发创造力的过程，持续的时间越长越好
B、参加人数一般为5-10人，最好由不同专业、不同岗位者组成
C、会场设1-2名记录员，要求认真将与会者的每一设想不论好坏都完整地记录下来
D、头脑风暴法中，主持人应尽量创造一种融洽轻松的会议气氛
5某公司针对如何减少公司用纸量这一问题，打算采用头脑风暴法寻求解决方案。采用这一方法，首先应该（ ）。
A、确定要解决的问题 B、召集一定数量的人员在一个房间里开会
C、分析它们当中是否有真正有用的解决方法 D、要求大家迅速想出解决问题的办法
6.头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴(Brain-storming)最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的是（ ）。
A、培养竞争意识 B、产生新观念或激发创新设想
C、培养群体思维 D、解决团队间的矛盾冲突
7.荷兰皇家壳牌石油公司每周都会深入研究员工通过电子邮件发给他们的建议，若公司采用头脑风暴法对这些建议寻求解决方案，第一步应该（）。
A、确定要解决的问题 B、召集一定数量的人员在一个房间里开会
C、分析它们当中是否有真正有用的解决方法 D、要求大家迅速想出解决问题的办法
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、C；4、A；5、B；6、B；7、B；
其中第1、3、6题是从知识点的基本概念角度考核；第2、4题是从知识点的理解角度考核；第5、7题是从知识点的应用角度考核。
二十九、考核知识点：ZXK41 SWOT分析法中“SWOT”的意义
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第126页。
（二）练习题
1.利用SWOT分析法对组织的外部环境进行分析，可以分析出组织的（ ）。①优势②劣势③机会④威胁
A、①② B、②③ C、①④D、③④
2.SWOT分析法中的W代表（ ）。
A、优势 B、机会 C、劣势 D、威胁
3.SWOT分析法中的O代表（ ）。
A、劣势 B、优势C、机会 D、威胁
4.利用SWOT分析法对组织的内部环境进行分析，可以分析出组织的（ ）。①优势②劣势③机会④威胁
A、①② B、②③ C、③④ D、①④
5.辛总用SWOT分析法对组织进行分析时，不能分析出组织的（ ）。
A、优势 B、机会 C、结构 D、劣势
6.SWOT分析法不包括对（ ）的分析。
A、优势 B、劣势 C、文化 D、威胁
7.SWOT分析法中的T代表（ ）。
A、优势 B、劣势 C、威胁 D、机会
（三）练习题分析
练习题答案：1、D ；2、C ；3、C ；4、A；5、C；6、C；7、C；
其中第1、2、3、6、7题是从知识点的基本概念角度考核；第4、5题是从知识点的应用角度考核。
三十、考核知识点：ZXK43决策的执行和评估
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第135页。
（二）练习题
1.对项目或方案的执行情况进行检查和调整，并依据已制定的标准衡量决策是否奏效。这一环节属于决策的（ ）步骤。
A、查明问题 B、寻求解决方案 C、执行和评估 D、作出决策
2.关于决策，说法正确的是（ ）。
A、水平思考就是创造性思维方法
B、决策必须得到所有的利益相关者的同意
C、组织中亟待解决的问题都是组织中最重要的问题
D、组织本身也会产生问题，比如在组织的文化、结构和制度等方面
3.关于决策的执行和评估，说法正确的是（ ）。
A、如果决策的实施效果没有预期的效果好，就应该马上放弃
B、决策要果断，执行要有灵活性
C、决策的实施只涉及一种计划和组织
D、即使某个方案不奏效，也应该继续执行下去
4.根据项目方案所取得的效果，可以对当初的决策进行评估，评估的内容通常不包括（ ）。
A、决策给关系人带来了哪些影响和后果 B、费用和成本是否在规定的预算范围内
C、和新同事的相处是否融洽 D、预先确定的目标是否实现
5.决策的执行环节很重要，因为只有决策真正得到执行后，人们才能明确地知道你为什么这么做。在决策的执行过程中，不应该（ ）。
A、强制别人执行突然冒出的决策
B、向人们介绍这项决策以得到他们的最后赞同
C、让人们参与这个过程，帮助他们接受这项决策
D、在参与过程中获得人们对决策的反馈
6.一个项目或方案在实施过程中可能会遇到各种情况，可以通过（ ）关注决策的实施，一旦出现异常情况，迅速做出调整。
A、计划B、执行 C、监测和评估 D、组织和领导
7.决策通常可以分为四个步骤，在作出决策后应该（ ）。
A、寻求解决方案 B、选择解决方案 C、查明问题 D、决策执行和评估
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、D；3、B；4、C；5、A；6、C；7、D；
其中第1、4、7题是从知识点的基本概念角度考核；第2、3题是从知识点的理解角度考核；第5、6题是从知识点的应用角度考核。
三十一、考核知识点：ZXK45引发变革的内部原因
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第165页。
（二）练习题
1.（ ）是引发组织变革的内部原因。
A、技术进步 B、竞争 C、 消费者 D、工作流程
2.（ ）是引发组织变革的内部原因。
A、技术进步 B、全球化 C、消费者 D、财务部门更改付款日期
3.属于引发组织变革的内部原因的是（ ）。
A、竞争 B团队成员方面、 C、技术进步 D、社会文化
4.当财务部门更改付款日期时，销售团队需要相应地改变他们的财务体制。销售团队的这一变革是由（ ）原因引起的。
A、外部B、内部 C、竞争 D、技术
5.（ ）是引发组织变革的内部原因。
A、竞争因素 B、人口统计学因素 C、消费者D、管理层的变动
6.变革的原因多种多样，不属于由内部原因引发的变革的是（ ）。
A、由于员工们的强烈建议，公司开始实行弹性工作制
B、由于互联网的广泛普及，公司掀起了学习电脑的热潮
C、工作流程的改变导致一部分员工失业
D、财务部门更改付款日期导致销售部门相应地改变他们的财务体制
7.引发组织变革的内部因素不包括（ ）。
A、竞争因素 B、工作流程的变化 C、团队成员方面 D、管理层的变动
8.引发组织变革的内部因素不包括（ ）。
A、消费者 B、工作流程的变化 C、团队成员方面 D、团队之间的冲突
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、D；3、B；4、B；5、D；6、B；7、A；8、A；
其中第1、2、3、5、7、8题是从知识点的基本概念角度考核；第6题是从知识点的理解角度考核；第4题是从知识点的应用角度考核。
三十二、考核知识点：ZXK48影响变革的两种力量
（一）教材索引
参见《资源与运营管理（下册）》（第二版）第185页。
（二）练习题
1.影响变革的两种力量是（ ）。
A、驱动力量和阻碍力量 B、驱动力量和进步力量
C、驱动力量和维持力量 D、维持力量和阻碍力量
2.企业进行变革的时候，遇到一种积极的、合理的、合乎逻辑的，并且能够被意识到的力量。这种力量是（ ）。
A、消极力量 B、驱动力量 C、反对力量 D、阻碍力量
3.不属于影响变革力量中的阻碍力量的是（ ）。
A、缺乏变革的资源 B、资源充足
C、团队、顾客、管理层及个人的反对 D、不欢迎变革的企业文化
4.对于私营企业来说，不同的人员对变革会有不同的影响、起到不同的作用，一般来说，（ ）不会影响到私营企业的变革。
A、部门领导 B、政府官员C、消费者 D、员工
5.不属于影响变革的驱动力量的是（ ）。
A、人们对变革的认可 B、不欢迎变革的企业文化
C、变革具有明显的好处 D、引发变革的理由充分
6.属于影响变革力量中的驱动力量的是（ ）。
A、不欢迎变革的企业文化 B、缺乏变革的资源
C、引发变革的原因充分 D、团队、顾客、管理层及个人的反对
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、B；3、B；4、B；5、B；6、C；
其中第1、5、6题是从知识点的基本概念角度考核；第3题是从知识点的理解角度考核；第2、4题是从知识点的应用角度考核。
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