第二部分：案例解析
第一单元：自我规划
本单元的案例考核知识点为：
一、GSK02：长期、中期、短期目标的概念及关系（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第40页）
二、GSK13：职业生涯规划的基本步骤（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第44页）
案例一：
十年前致明从学校走入社会，当时他和许多年轻的朋友在一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入不高，但同事们都很高兴很快乐。那时的目标和期望就是从单位分到一套住房，可以不再住集体宿舍，不再吃集体食堂的饭了。
后来致明有家了，有房子了。在过了一段舒适和安定的生活后，昔日的朋友一个个开始有了新的打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。致明也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，他开始思考该如何过以后的生活。
经过长期的思考和准备，致明离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但外企的工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，致明渐渐喜欢上了这种富有挑战性、有压力的工作。他现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。但是偶尔静下心来，致明还是觉得自己应该再追求些什么。
根据以上案例，回答以下各题。
1、致明的经历，说明（ ）。
A、人生的不同阶段有不同的目标 B、人的目标应该是固定的
C、人们的目标不受生活环境的影响 D、当拥有了满意的生活后，人就不用再建立目标了
2、致明如果想为自己做一个职业生涯规划，做法不正确的是（ ）。
A、选择职业生涯路线 B、按照热门行业确定自己的志向
C、设定职业生涯目标 D、制订行动计划与措施
3、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（ ）。
A、短期目标 B、长期目标 C、中期目标 D、总目标
4、对于目标的不同层次之间的关系，说法不正确的是（ ）。
A、只有完成了近期的目标，才有利于在此基础上继续前进
B、远期目标必须是非常精确的，近期目标不需要精确
C、从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从一般到特殊的过程
D、短期目标是衡量进步的里程碑
5、致明喜欢富有挑战性、有压力的工作，这是对自己职业兴趣、性格等的分析。这属于职业生涯规划基本步骤中的（ ）部分。
A、确定自己的志向 B、评估职业生涯机会 C、进行自我评估 D、进行职业的选择
答案：1、A；2、B；3、D；4、B；5、C；
解析：
第1、3、4题的考核知识点是“GSK02：长期、中期、短期目标的概念及关系”。目标具有一定的变化性，在人生的不同阶段会有不同的目标，目标受生活环境和周围条件的影响。一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为长期目标、中期目标和短期目标，而目标越近，就要越具体、越精确。
第2、5题的考核知识点是“GSK13：职业生涯规划的基本步骤”。职业生涯规划的基本步骤包括：（1）确定自己的志向；（2）进行自我评估；（3）职业生涯机会的评估；（4）职业的选择；（5）职业生涯路线的选择；（6）设定职业生涯目标；（7）制订行动计划与措施；（8）职业评估与反馈。在进行自我评估时，应该对自己的兴趣、特长、性格、技能等进行评估。
案例二：
两年前，轶文当时是一名酒店经理，整天在岗位上忙忙碌碌，把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，轶文就变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，他被解雇了。刚失去工作的时候，他曾经试图去应聘，但是与以前工作类似的职位很少，因此屡屡碰壁。轶文开始沉沦和灰心丧气，整日无所事事，生活也变得一团糟。他开始了白天看电视、晚上酗酒的生活。这样的日子持续了整整一年的时间。
在亲友的帮助下，轶文开始思考自己的行为，开始认真考虑自己的前途和出路。他经常问自己：“难道我再也找不到自己喜欢做的事情？难道真没有适合我从事的工作？”，轶文想或许他应该转变观念，不一定非要做同过去完全一样的工作。在这种观念的驱使下，他开始应聘其他类型的工作。
轶文现在是一家休闲中心的市场部助理，职位不如以前的高，但他非常喜欢这个工作，他喜欢他的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张，轶文渐入佳境，变得游刃有余。
轶文常想起刚下岗的那段日子，当时的他已经陷入了成见的泥潭，无法摆脱思维定势——是挫折给他上了真正的一课。现在，轶文有了自己喜欢的工作，有了新的目标，并向目标迈进了一大步！
根据以上案例，回答以下各题。
1、根据对目标的理解，轶文的经历说明（ ）。
A、如果不经常审视与调整目标，我们可能会被某些观点与假设误导，从而偏离正确的方向
B、随着时间的推移，一个人的目标应该越来越大，而不应该像案例中的主人公一样目标短浅
C、既然开始就已经定了自己的目标，就应该一直朝着这个目标前进
D、目标一旦确定就不再因生活环境的影响而改变
2、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（ ）。
A、短期目标 B、长期目标 C、中期目标 D、总目标
3、在亲友的帮助下，轶文开始认真考虑自己的前途和出路，确定新的职业目标，进行职业生涯规划。那么职业生涯规划的核心是（ ）。
A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路 B、职业生涯机会的评估
C、职业评估和反馈 D、确定自己的志向和进行自我评估
4、轶文不一定非要做同过去完全一样的工作，在进行新的职业选择时，需要注意的内容包括（ ）。
A、性格与职业的匹配 B、兴趣与职业的匹配 C、特长与职业的匹配 D、其他选项都对
5、对于不同层次的目标之间的关系，说法正确的是（ ）。
A、只要完成远期的目标，所有的目标都能得到解决，所以没必要设立近期目标
B、从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从特殊到一般的过程
C、远期目标必须是非常精确的，近期目标不需要精确
D、短期目标必须非常精确，这样才能知道这个目标是否能得以实现
答案：1、A；2、D；3、A；4、D；5、D；
解析：
第1、2、5题的考核知识点是“GSK02：长期、中期、短期目标的概念及关系”。目标具有一定的变化性，在人生的不同阶段会有不同的目标，目标受生活环境和周围条件的影响。一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为长期目标、中期目标和短期目标。从长期目标到短期目标是一个从一般到特殊的过程。目标越近，就要越具体、越精确。
第3、4题的考核知识点是“GSK13：职业生涯规划的基本步骤”。职业生涯规划的核心是制定自己的职业目标和选择职业发展道路。在进行职业生涯规划时，要注意性格、兴趣、特长与职业匹配，以及内外环境与职业相适应的程度。
案例三：
张智在大学期间所学的专业是计算机应用，大学毕业后他先在一家公司研发部担任软件工程师，不久就被派到管理部做MIS（信息系统管理），现在是总经理助理。毕业后的三年里他经过了几次职位调动，而现在他却发现自己对哪一行都不是很精通。面对这种情况，他不知道该如何选择自己的职业道路。最后，他决定明年考取计算机应用专业的研究生，继续深造以加强专业知识的学习。
根据以上案例，回答以下各题。
1、从张智的例子可以看出，我们应该进行职业生涯规划才不至于使自己迷失方向，关于职业生涯规划，说法不正确的是（ ）。
A、职业生涯规划为个人的职业选择和发展指明了方向
B、职业生涯规划需要对自己的优势和劣势作出清晰的判断
C、职业生涯规划需要对各行业的发展趋势进行客观的了解
D、职业生涯规划的第一步就是职业生涯路线的选择
2、职业生涯规划的核心是（ ）。
A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路 B、职业生涯机会的评估
C、职业评估和反馈 D、确定自己的志向和进行自我评估
3、张智最终决定明年考取计算机应用专业的研究生，这属于职业生涯规划基本步骤中的（ ）。
A、进行自我评估 B、设定职业生涯目标 C、进行职业生涯计划的评估 D、职业的选择
4、张智在没有制订合理的职业规划的情况下工作了三年，如果他在开始工作时就制定一个三年的目标并切实执行，现在的情况会好很多。三年的目标一般属于（ ）。
A、长期目标 B、短期目标 C、中期目标 D、临时目标
5、关于从长期目标到中期目标再到短期目标的过程，说法正确的是（ ）。
A、目标越近，就要越模糊、越抽象 B、是一个从特殊到一般的过程
C、目标越近，就要越具体、越精确 D、是一个没有变化的过程
答案：1、D；2、A；3、B；4、C；5、C；
解析：
第4、5题的考核知识点是“GSK02：长期、中期、短期目标的概念及关系”。一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为长期目标、中期目标和短期目标，典型的中期目标一般是从三年到五年。从长期目标到短期目标是一个从一般到特殊的过程。目标越近，就要越具体、越精确。
第1、2、3题的考核知识点是“GSK13：职业生涯规划的基本步骤”。职业生涯规划的基本步骤包括：（1）确定自己的志向；（2）进行自我评估；（3）职业生涯机会的评估；（4）职业的选择；（5）职业生涯路线的选择；（6）设定职业生涯目标；（7）制订行动计划与措施；（8）职业评估与反馈。职业生涯规划的核心是制定自己的职业目标和选择职业发展道路。在“设定职业生涯目标”时，分为短期目标、中期目标、长期目标和人生目标的确立。
案例四：
吴琼是某名校新闻专业毕业的学生，他当初选择的是最贴近他的职业理想的工作——财经记者，毕业后他如愿成为一名著名合资媒体的实习记者，但一年后他却做了一个让大家感到意外的选择——去了一家待遇优厚的国有企业做宣传工作，过起了按时上下班的职员生活。当初，他选择去合资企业的最主要的理由是做一名财经记者，实现自己的职业理想。但一段时间后，他发现在合资企业工作不稳定、风险大、累，并且未来几乎没有什么保障。如果将来年龄稍长，无法跑新闻了，到时候该何去何从？这样一来，吴琼的职业发展转入了一个全新的方向，在国有企业做了一名职员。他认为在国企工作是很幸运的，因为他既明白自己需要的是什么，也得到了与自己的理想接近的职业。
根据以上案例，回答以下各题。
1、在发现合资企业的工作并不适合自己时，吴琼想为自己选择一个新的发展方向，制定一个新的职业生涯规划。职业生涯规划的核心是（ ）。
A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路 B、职业生涯机会的评估
C、职业评估和反馈 D、确定自己的志向和进行自我评估
2、从合资企业到国有企业，吴琼对职业的重新选择主要考虑的因素是（ ）。
A、职业环境 B、性格 C、兴趣 D、特长
3、在面对变化时，吴琼所做的选择属于（ ）。
A、改变自己的行为与技能 B、改变境遇 C、改变性格 D、改变态度
4、吴琼想为自己做一个职业生涯规划，不正确的做法是（ ）。
A、进行自我评估 B、按照热门行业确定自己的志向
C、进行职业选择 D、制订行动计划与措施
5、吴琼的经历说明，在制定职业生涯规划后，要根据职业的发展和实际情况的变化，不断地对规划进行评估与反馈。职业评估与反馈的内容包括（ ）。
A、职业的重新选择 B、职业生涯路线的重新选择
C、人生目标的修正 D、其他选项都对
答案：1、A；2、A；3、B；4、B；5、D；
解析：
这五道题的考核知识点均是“GSK13：职业生涯规划的基本步骤”。职业生涯规划的核心是制定自己的职业目标和选择职业发展道路，基本步骤包括：（1）确定自己的志向；（2）进行自我评估；（3）职业生涯机会的评估；（4）职业的选择；（5）职业生涯路线的选择；（6）设定职业生涯目标；（7）制订行动计划与措施；（8）职业评估与反馈：主要包括评估与测定、职业的重新选择、职业生涯路线的选择、人生目标的修正、实施措施与计划的变更等。吴琼从合资企业到国有企业，“合资企业工作不稳定、风险大、累”，主要是职业环境发生了改变，这正是他主要考虑的因素。
第二单元：时间管理
本单元的案例考核知识点为：
一、GSK34：任务优先级划分（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第82页）
二、GSK35：各个工作优先级的特点（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第83页）
案例五：
欣远公司李厂长今天的“待办”日程表上记录着：与副厂长讨论几个员工的投诉；为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿；审查他的助手草拟的贯彻食品行业安全健康的情况报告。此外，他还想审阅最近的审计报告并签署意见；检查工厂TQM计划的进展情况；计划下一年度的资本性支出预算。
早上李厂长打开计算机，审阅了助手草拟的情况报告。接下来是资本性支出预算，刚进行了1/3，接到副厂长打来的电话，说有一台主要的输送机坏了，修好需要花费5万元，而要更换整个系统大约要花费12万元，这些钱没有列入支出预算，于是他安排在10点开个会议，研究一下。这时运输部主任闯入他的办公室，要讨论在铁路货车调度计划方面遇到的困难。讨论还没有结束，李厂长又接到公司总部负责法律事务的职员打来的电话，他们需要一些数据来为公司的一桩诉讼辩护，他把电话转接给人力资源部。这时，他的秘书又送来一大叠信件要他签署。李厂长一天就在这样一件接一件的工作中度过。但一天过去了，李厂长却有些困惑：“我到底完成了哪件事?”
根据以上案例，回答以下各题。
1、李厂长要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（ ）来确定任务的优先级。
A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法
2、根据工作优先级划分，李厂长首先应该考虑（ ）的任务。
A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。
A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫D、不重要但紧迫
4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。
A、接到总部负责法律事务的职员打来的电话 B、审查贯彻食品行业安全健康的情况报告
C、检查工厂TQM计划的进展情况 D、计划下一年度的资本性支出预算
5、根据工作优先级，为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿属于（ ）的工作。
A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D
答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；
解析：
第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。
时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“接到总部负责法律事务的职员打来的电话”属于紧迫的事情，因此不属于优先级B。
案例六：
赵冲从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。公司经理也要求他们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率。这样的状况持续了很久，直到不久前他所在的公司新来了一位老总，才打破了这种局面。新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。
在做完这样的一个记录之后，赵冲重新阅读了一遍活动跟踪表，结果令他大吃一惊。
表 活动跟踪表
序号 时间 活动 工作分析（有效/无效）
1 8：00-8：10 收拾卫生
2 8：10-8：20 上网浏览
3 8：20-8：30 一天工作计划 有效
4 8：30-8：40 给客户发邮件 有效
5 8：40-8：50 召开部门临时会议
6 8：50-9：00 接朋友来电
7 9：00-9：15 继续给客户发邮件 有效
8 9：15-9：20 喝水、上厕所
9 9：20-10：00 分析客户投诉意见 有效
10 10：00-10：20 和同事聊天
11 10：20-10：50 与客户电话沟通 有效
12 10：50-11：10 帮助同事准备会议材料
13 11：10-11：30 与客户电话沟通 有效
14 11：30-11：50 准备下午的部门周会材料 有效
15 11：50-12：00 打电话处理私事
分析了一天的活动跟踪表之后，赵冲发现自己做有意义的事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费了，在实际的工作中做了许多无效的工作。这使赵冲认识到应该采用新的管理方式来提高自己的时间利用效率。
根据以上案例，回答以下各题。
1、在分析了活动跟踪表以后，赵冲发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上，为了区分事情的轻重缓急，赵冲可以运用（ ）。
A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法
2、根据工作优先级划分，赵冲首先应该考虑（ ）的任务。
A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。
A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。
A、召开部门临时会议 B、给客户发邮件 C、分析客户投诉意见 D、与客户电话沟通
5、根据工作优先级，11：30-11：50准备下午的部门周会材料属于（ ）的工作。
A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D
答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；
解析：
第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。
时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“召开部门临时会议”属于紧迫的事情，因此不属于优先级B。
案例七：
赵经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题：
1.上午9点有一个50人的日本旅游团入住，其中45人都是由一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？
2.旅游局通知，明天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求赵经理代表酒店出席会议并准备发言。
3.总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与赵经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。
4.公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店”套餐活动，广告稿已经设计出来，需要他最后敲定。
5.人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去。小林可是赵经理培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。
6.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要赵经理开车去机场接一下。
面对这么多的任务和冲突，赵经理该怎么办？
根据以上案例，回答以下各题。
1、面对这么多的任务和冲突，赵经理可以采用（ ）来区分事情的轻重缓急。
A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法
2、根据工作优先级划分，赵经理首先应该考虑（ ）的任务。
A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。
A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。
A、去机场接岳母 B、新套餐广告审定 C、与总经理谈运营目标 D、为旅游局会议做准备
5、根据工作优先级划分，处理客房部日本旅游团入住的事情是（ ）的任务。
A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D
答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A；
解析：
第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。
时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“去机场接岳母”对于工作来说，属于不重要的事情，因此不属于优先级B。
案例八：
倪昊是某矿业公司的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。某个周一，分管人事的李副矿长来电话，说车间李主任重病住院，要倪昊暂时代理车间主任，行使权力。还特别关注正在抢修的一台装载机，说这台装载机对公司目前的一项工作非常重要。倪昊答应周四中午前一定修好交用。
周三，倪昊一大早就去突击抢修那台装载机去了。时间紧，任务重，他不放心，跟着夜班工人干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。
周四早上，倪昊发现矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而原先的那台装载机还未修好。倪昊要求大家群策群力，尽快完成任务。
倪昊略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务，如果不够，要提前做好准备。这时一个大学同学来电话，通知他参加春节的同学聚会。和同学聊了一会，露天采掘队就来电话，说他们的一台主力设备--32吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。人手不够，倪昊背起工具箱，去现场抢修了。回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是怎么回事，工人们说李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台故障车送到待修。倪昊刚办完接车手续，李副矿长又来电话要装载机了，听说还没修好，李副矿长很不高兴，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大的损失。刚放下李副矿长的电话，公司常务副经理又打来电话，让他马上去总部出席紧急干部会议。对于现在的工作，倪昊觉得真的很累。
根据以上案例，回答以下各题。
1、倪昊要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（ ）来确定任务的优先级。
A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法C、思维导图法 D、SWOT分析法
2、根据工作优先级划分，倪昊首先应该考虑（ ）的任务。
A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。
A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫
4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级A的任务。
A、32吨自卸卡车在现场抛锚，需要抢修 B、李副矿长嘱咐抢修一台急用的装载机
C、上备品库检查库存情况 D、去总部出席紧急干部会议
5、根据工作优先级划分，接大学同学的电话属于（ ）的工作。
A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D
答案：1、A；2、B；3、D；4、C；5、D；
解析：
第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。
时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“上备品库检查库存情况”属于重要但不紧迫的事情，因此不属于优先级A。
第三单元：沟通基础
本单元的案例考核知识点为：
一、GSK17：口头语言沟通的方式（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第120页）
二、GSK39：沟通技巧四个方面（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第123页）
案例九：
网络部李经理找到人力资源部的宇总，要求对网络部陈浩工资调整幅度一事重新加以考虑。李经理拿出陈浩一年的工作业绩评估表：“宇总，是否可以重新考虑一下我们部门陈浩的加薪问题。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。”宇总对李经理解释道：“考虑她的薪水在同级别的人中已属高薪了，所以这次年度加薪才没有同意你们网络部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”李经理：“陈浩的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理应提高她的加薪幅度。工资的基数问题，这是公司当时同她讲好的呀，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合公司的薪资制度……”李经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。
根据以上案例，回答以下各题。
1、李经理和宇总的沟通方式属于（ ）。
A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通
2、李经理和宇总沟通的方式中，具体的方法是（ ）。
A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、讲话/简短指示
3、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的缺点是（ ）。
A、如果人们在忙于其他事务，会使人分心 B、不利于信息的共享
C、不适于讨论涉及个人的问题 D、不能获得充分的反馈
4、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的优点是（ ）。
A、讨论团队问题和征求不同意见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广
5、李经理在与宇总进行沟通时，不可采用的沟通技巧是（ ）。
A、让对方接受自己的观点 B、建立友善良好的关系
C、善于聆听 D、把自己的观点强加给对方
答案：1、B；2、C；3、B；4、B；5、D；
解析：
第1、2、3、4题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，李经理和宇总采取了一对一的方法，这种方法的优点是可发现单独的问题，且有助于互相了解，缺点是不利于信息共享。
第5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。D选项“把自己的观点强加给别人”在沟通中是不合理的。
案例十：
本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”
罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。
第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我以它为荣，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”
后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。福特公司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击。
根据以上案例，回答以下各题。
1、罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（ ）。
A、书面语言沟通 B、非语言沟通 C、口头语言沟通 D、副语言沟通
2、罗伯特和本田的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。
A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、讲话/简短指示
3、罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时不应该（ ）。
A、仔细观察 B、心平气和 C、认真倾听 D、居高临下
4、本田宗一郎在与员工进行沟通时，可以采用一些沟通技巧，这些技巧不包括（ ）。
A、不轻易表露自己的想法 B、建立友善良好的关系
C、善于提问 D、让对方接受自己的观点
5、罗伯特事件说明，在聆听时要注意很多事项，做法不正确的是（ ）。
A、防止注意力分散 B、适时提出问题，以便弄清疑惑之处
C、如果对方正在思考，坦然地静静等待 D、一边工作，一边聆听
答案：1、C；2、C；3、D；4、A；5、D；
解析：
第1、2题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，罗伯特和本田采取了一对一的方法。
第3、4、5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听（在聆听时，应该专心致志听对方讲述，所以第5题中D选项是有误的）；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。
案例十一：
某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。
根据以上案例，回答以下各题。
1、女售票员和旅客的沟通方式属于（ ）。
A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通
2、女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。
A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、讲话/简短指示
3、女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可以看出她（ ）。
A、智商比情商高 B、善良 C、能够把握好沟通技巧 D、富有人格力
4、女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（ ）。
A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式
C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方
5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（ ）的沟通技巧是不合理的。
A、理解他人观点 B、建立友善良好的关系 C、善于聆听 D、针锋相对
答案：1、B；2、C；3、C；4、D；5、D；
解析：
第1、2题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，女售票员和女旅客采取了一对一的方法。
第3、4、5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。显然“将自己的观点强加给对方”和“针锋相对”都是不利于进行沟通的。
案例十二：
苏天是人力资源部经理，最近他准备举办一个培训班，需要从各个车间抽调员工参加，为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间主任是他师兄，见面后苏天上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场。”师傅欣然同意。第三、四、五、六车间他均随机应变，取得了各位主任的支持。第七个部门是设计科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表示坚决支持。“这第一次课还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。苏天顺利地获得了各车间的支持。
根据以上案例，回答以下各题。
1、苏天在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（ ）。
A、尝试用对方的观点进行思考 B、善于聆听 C、让对方接受自己的观点 D、善于提问
2、苏天与师傅所采取的沟通技巧的方法不包括（ ）。
A、使观点合乎逻辑 B、有针对性地选择讲述方式
C、使讲述的内容与对方密切相关 D、将自己的观点强加给对方
3、苏天挨个地去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的（ ）方式。
A、小组讨论 B、电话 C、简短指示 D、一对一
4、口头语言沟通包含多种方式，苏天采取的方式的缺点是（ ）。
A、不利于信息共享 B、如果人们在忙于其他事务，会使人分心
C、不适于讨论涉及个人的问题 D、不能获得充分的反馈
5、与其他几种口头语言沟通方式相比，苏天采取的方式的优点是（ ）。
A、讨论团队问题和征求不同意见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广
答案：1、C；2、D；3、D；4、A；5、B；
解析：
第3、4、5题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话、简短指示。根据案例内容，苏天和师傅采取了一对一的方法，这种方法的优点是可发现单独的问题，且有助于互相了解，缺点是不利于信息共享。
第1、2题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。
第四单元：工作沟通
本单元的案例考核知识点为：
一、GSK08：谈判的不同结果（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第184页）
二、GSK46：控制谈判进程的技巧（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第191页）
案例十三：
徐佳是某印刷公司的一名财务人员。在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户，这个客户让他学会了如何谈判。起初徐佳很怕跟他打交道，因为徐佳认为这个客户脑子快、心眼儿多，常常算计别人。每次办完业务之后，徐佳的感觉就是“又按他说的办了”。每次谈判过程总是被他主导，徐佳一直得跟随他的节奏。无论是否同意，徐佳都会接纳他的观点，并表现得真诚坦率，愿意与他合作。这样讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了主动权。
同这个客户打交道久了，徐佳也渐渐认识到问题的症结所在，他决定放慢步调，延缓谈判进程。当客户提出的问题比较刁钻时，徐佳总是保持平静的心态，以客观的态度对待问题，同时采取一定的技巧拖延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。有时候徐佳会故意装作喝茶或上厕所等，留给自己思考的时间，也使客户明白自己不同意他的方案，这样等回到谈判过程中的时候，客户往往不得不改变提议。
结果徐佳渐渐发现，同这个客户打交道也并不难，自己完全能够起主导作用。他们尽量选择双方都比较喜欢的方式进行，合作也更加融洽。更重要的是，这样的谈判往往能够获得对徐佳公司更有利的结果，使他为公司获得了利益。
根据以上案例，回答以下各题。
1、徐佳与这个客户在谈判过程中，采用了（ ）的技巧，使自己获得主动权。
A、不立即回应 B、控制对方 C、直入主题 D、处事果断
2、当客户提出的方案，徐佳不同意时，（ ）的方式是不可取的。
A、说明你必须征求上级的意见 B、为了维持长期合作关系，草率接受对方意见
C、一句话也不说，先认真仔细地听 D、查找相关的数据，然后再答复
3、起初，徐佳很怕与这个客户打交道，因为谈判过程总是被他主导，无论徐佳是否同意，都得按照他说的做。由此可看出这个客户是一个（ ）。
A、消极自卑的人 B、优柔寡断的人 C、专横武断的人 D、处事果断的人
4、不同谈判风格的人具有不同的特点，这个客户的谈判风格的特点是（ ）。
A、能够考虑他人感受 B、真诚坦率
C、不知道想要什么 D、发表自己的意见并视其为不可改变的事实
5、后来，徐佳和这个客户尽量选择双方都比较喜欢的方式进行谈判，这样取得的谈判结果具有的特点是（ ）。
A、各自坚持不能让对方获利 B、着眼于解决短期问题
C、双方都获得了好处 D、客户获得的利益最大
答案：1、A；2、B；3、C；4、D；5、C
解析：
第5题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。徐佳和这个客户的谈判最终取得了“双赢”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处；强调双向沟通；双方都有灵活性；着眼于解决问题；维护长期关系。
第1、2、3、4题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。徐佳在谈判中“采取一定的技巧拖延或者转移”，采取了“不立即回应”的技巧。“讨论的步调就完全由他支配，被他控制，徐佳没有了主动权。”可以看出客户是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺点和错误等。
案例十四：
最近，龙葵公司的章总碰到了一个难题，车间主任联合签名，代表全体工人向他呈上了一份申请书。申请书的大意是要求公司增加员工的工资和提高福利待遇，理由是：公司半年进行一次绩效考核，根据规定员工的工资幅度应该有一定的上浮，且现在各个行业的工资平均增长率都在上涨，而该公司却一直没有兑现承诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还认为，这半年来每个人的工作量都是满负荷的，压力很大，但是员工的福利待遇并没有得到改善。
看完申请书后，章总很生气。虽然公司这半年的业绩呈上升趋势，但是公司为了满足市场的需求，需要扩大生产规模，因此需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾，章总认为员工应该以公司发展为重，不能只为一己私利。随后，他把公司所有员工召集过来开会，会上他严肃批评了车间主任和其他员工的做法，说这是在给公司添乱，严词拒绝了员工提出的解决方案，双方没有达成任何协议。接着全体员工自发组织了怠工行动，这使企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去了。
根据以上案例，回答以下各题。
1、从案例中可以看出，章总和员工谈判的结果是（ ）。
A、双赢 B、双输 C、一赢一输 D、无法判断
2、不属于章总和员工的谈判结果的特点的是（ ）。
A、只有一方获得好处 B、双方都坚持各自立场
C、双方都没有灵活性 D、损害了双方长期关系
3、从章总在会上的表现可以看出他的谈判风格，他属于（ ）的人。
A、不喜欢挑战 B、优柔寡断 C、专横武断 D、消极自卑
4、不同谈判风格的人具有不同的特点，章总的谈判风格的特点是（ ）。
A、寻求问题的解决 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、不顾他人的感受
5、为了解决该公司目前的难题，章总应该重新与员工进行谈判。他可采取的控制谈判进程的技巧不包括（ ）。
A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断
答案：1、B；2、A；3、C；4、D；5、B；
解析：
第1、2题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。“企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发下去”可以看出章总和员工谈判的结果为双输，这种结果的特点有：双方都没有获得好处；坚持各自立场；双方没有灵活性；各自坚持不能让对方获利；损害长期关系。
第3、4、5题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。从章总的表现可以看出他是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺点和错误等。
案例十五：
最近的工作让晓宇非常郁闷。事情起源于他们部门下半年的任务安排--在任务指标上晓宇和李总经理的意见相差甚远。对于李总提出的指标，晓宇所领导的部门绝对不可能完成，晓宇反复地向李总解释理由，但是李总丝毫不考虑他的意见。这也是李总一贯的做法。他一旦发表了自己的意见就会将其视为不可改变的事实，根本不考虑下属的感受，更不会承认自己想法中的错误。最后百般无奈之下，晓宇只有同意。能不能在这里继续干下去，就取决于晓宇能否承担这些额外的任务。此后，晓宇对李总的看法有了改变，部门中的事也不再向他寻求帮助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会。
根据以上案例，回答以下各题。
1、晓宇和李总谈判的最终结果应该属于（ ）。
A、双输 B、双赢 C、一赢一输 D、没有结果
2、从案例中可以看出，李总属于（ ）的人。
A、处事果断 B、优柔寡断 C、专横武断 D、消极自卑
3、不同谈判风格的人具有不同的特点，李总的谈判风格的特点是（ ）。
A、敢于负责，处事公平 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、不顾他人的感受
4、不属于晓宇和李总的谈判结果的特点的是（ ）。
A、只有一方获得好处 B、双方都坚持各自立场
C、双方都没有灵活性 D、损害了双方长期关系
5、为了解决随之而来的难题，晓宇应该重新与经理进行谈判。晓宇能够采取的控制谈判进程的技巧不包括（ ）。
A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断
答案：1、A；2、C；3、D；4、A；5、B；
解析：
第1、4题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。“部门中的事也不再向他寻求帮助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会”可以看出晓宇和李总谈判的结果为双输，这种结果的特点有：双方都没有获得好处；坚持各自立场；双方没有灵活性；各自坚持不能让对方获利；损害长期关系。
第2、3、5题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。从李总的表现可以看出他是一个专横武断的人，这种谈判风格的特点有为了取胜，不惜一切代价；发表自己的意见并视其为不可改变的事实；不顾他人的感受；威胁恐吓；蛮横霸道；贬低轻蔑他人；只受功劳不担责任；不承认任何缺点和错误等。
案例十六：
在某商店，一位顾客在某服装摊位前驻足，并对一种款式的风衣多看了几眼。摊主想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作。想到这儿，摊主前来搭话：“看得出你对这件衣服比较感兴趣，这是今年冬天最流行的款式，面料是从国外进口的，你是否愿意试试？”察觉到顾客无任何反对意见时，摊主继续说：“这衣服标价750元，你如果真有兴趣，就580元给你，怎么样？”看到顾客仍旧没有表态，摊主想应该想办法让顾客对价位满意，这样才能做成生意，他又说：“这样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧，560元给你，怎么样？”顾客此时有些犹豫，摊主又接着说：“好啦，你不要对别人说，我就以580元卖给你。”这时顾客迫不及待地说：“你刚才不是说卖560元吗？怎么又涨了？”此时，摊主煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。”稍作停顿，又说：“好吧，就算是我错了，那我也要讲信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要告诉别人，560元，你拿去好了！”顾客很喜欢衣服的款式，价钱也没有超出自己的预算，欣然买走了这件衣服，并表示下次买衣服还会来这个摊位。
根据以上案例，回答以下各题。
1、摊主属于（ ）的人。
A、处事果断 B、优柔寡断 C、专横武断 D、消极自卑
2、不同谈判风格的人具有不同的特点，不属于摊主的谈判风格的特点是（ ）。
A、能够考虑他人的感受 B、真诚坦率 C、寻求问题的解决 D、蛮横霸道
3、摊主和顾客的谈判结果属于（ ）。
A、一赢—输 B、两败 C、无法判断 D、双赢
4、不属于摊主和顾客的谈判结果的特点的是（ ）。
A、各自坚持不能让对方获利 B、强调双向沟通
C、双方都具有灵活性 D、维护长期关系
5、控制谈判进程有很多技巧，但不包括（ ）。
A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断
答案：1、A；2、D；3、D；4、A；5、B；
解析：
第3、4题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。摊主和顾客的谈判最终取得了“双赢”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处；强调双向沟通；双方都有灵活性；着眼于解决问题；维护长期关系。
第1、2、5题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。“摊主想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作”可以看出摊主是一个处事果断的人，但“蛮横霸道”属于专横武断的人的谈判风格的特点，所以第2题答案为D。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。
第五单元：融入组织
本单元的案例考核知识点为：
一、GSK21：内外部利益相关者（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第217页）
二、GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第238页）
案例十七：
H市宇宙冰箱厂近年来有了很大发展，厂长李明是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“冰箱热”的时候，他已预见到今后几年“冰箱热”会逐渐降温。于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产品。不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在宇宙厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美价廉且很实用，一问世便受到广大消费者的欢迎，宇宙厂不仅保住了原有的市场，还提高了自己产品的市场占有率。
但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。问题主要出在生产上，主管生产的副厂长李英是半年前从H市二轻局调来的。她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺。产品接连出现问题，影响了宇宙厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。该厂李厂长为此很伤脑筋，想把李英撤换下去，但又很为难，她并没犯什么错误，若硬要撤，搞不好会弄僵上下级之间的关系。若不撤换，厂里的生产又无法改善，可能会出现亏损。
李厂长想来想去不知如何是好，于是就去找该厂的咨询顾问--某大学王教授商量。王教授听完李厂长的诉说，思索一阵，对李厂长说：“你何不如此呢……”李厂长听完，连声说：“好办法，好办法。”李厂长回去后按照王教授的建议组织实施，果然，不出两个月，宇宙厂又恢复了生机。原来，王教授建议该厂再设一生产指挥部，把李英升为副指挥长，另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。
根据以上案例，回答以下各题。
1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。
A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队
B、能够使企业增加利益的人和团队
C、使企业利益减少的人和团队
D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队
2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的外部利益相关者的是（ ）。
A、管理人员 B、H市二轻局 C、咨询部门 D、生产部门
3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的内部利益相关者的是（ ）。
A、消费者 B、分销商 C、生产指挥部 D、供应商
4、根据Ansoff矩阵，宇宙冰箱厂采取的战略属于（ ）。
A、市场开发战略 B、多元化经营战略 C、产品开发战略 D、市场渗透战略
5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，宇宙冰箱厂采取的战略的特点是（ ）。
A、向现有客户提供新的产品和服务
B、说服消费者改变使用习惯，增加购买量，以提高产品的市场占有率
C、涉及寻找新市场和新客户
D、将新的产品和服务销售到新市场
答案：1、D；2、B；3、C；4、C；5、A；
解析：
第1、2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。“H市二轻局”、“生产指挥部”分别属于该厂的外部利益相关者和内部利益相关者。
第4、5题的考核知识点是“GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略”。Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。“好在宇宙厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场”可以看出该厂采用了产品开发战略，该战略的主要特点是“向现有客户提供新的产品和服务”。
案例十八：
青云公司的创始人杭总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。公司创建之初在出口纺织方面取得了成功。之后，杭总领导公司9100多名员工采取全新的市场战略，将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域，成为国家第四大企业集团。青云公司是希尔斯、Christian Dior等多种产品的纺织品供应商。同时，还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。
根据以上案例，回答以下各题。
1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。
A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队
B、能够使企业增加利益的人和团队
C、使企业利益减少的人和团队
D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队
2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的外部利益相关者的是（ ）。
A、管理人员 B、希尔斯公司 C、纺织部门 D、销售部门
3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的内部利益相关者的是（ ）。
A、消费者 B、分销商 C、9100多名员工 D、供应商
4、根据Ansoff矩阵，青云公司实行的是（ ）的市场战略。
A、市场开发 B、产品开发 C、市场渗透 D、多元化经营
5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，青云公司实行的市场战略的特点是（ ）。
A、以现有的产品面对现有的客户
B、开发新产品和服务，并将它们销售到新市场，风险性大
C、涉及寻找新市场和新客户，产品核心技术不变
D、向现有客户提供新的产品和服务
答案：1、D；2、B；3、C；4、D；5、B；
解析：
第1、2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。“希尔斯公司”、“9100多名员工”分别属于该公司的外部利益相关者和内部利益相关者。
第4、5题的考核知识点是“GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略”。Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。“将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域”可以看出该公司采用了多元化经营战略，该战略的主要特点是“开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场”，该战略风险性最大。
案例十九：
朱总是某农机公司的总裁。该公司2006年销售额为5000万元，2007年达到5500万元，2008年销售额为5900万元，2009年预计6500万元。每当坐在办公桌前翻看这些数字、报表时，朱总都会感到踌躇满志。
这天下午又是业务会议时间，朱总召集了公司在各地的经销负责人，分析目前和今后的销售形势。在会议上，有些经销负责人指出，农业机械产品虽然有市场潜力，但消费者需求的趋向已经有所改变，公司应针对新的需求增加新的产品种类，来适应这些消费者的新需求。况且现在已有多家公司在生产同样的产品，价格也会成为消费者选择是否购买的因素之一。
身为机械工程师的朱总，对新产品研制、开发非常内行。他听完了各经销负责人的意见之后，心里便很快计算了一下：新产品的开发首先要增加投资，然后需要花钱改造公司现有的自动化生产线，这两项工作耗时约3-6个月；而增加生产品种同时意味着必须储备更多的备用零件，并根据需要对工人进行新技术的培训，投资又进一步增加。
朱总最终决定暂不考虑增加新品种的建议，目前的策略仍是改进现有的品种，以进一步降低成本和销售价格，挖掘现有的市场潜力。他相信，降低产品成本、提高产品质量并开出具有吸引力的价格，将是提高公司产品竞争力最有效的法宝，因为客户们实际考虑的还是产品的价值。
根据以上案例，回答以下各题。
1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。
A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队
B、能够使企业增加利益的人和团队
C、使企业利益减少的人和团队
D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队
2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的外部利益相关者的是（ ）。
A、管理人员 B、政府部门 C、新产品研发部门 D、生产部门
3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的内部利益相关者的是（ ）。
A、消费者 B、行业协会 C、各地经销负责人 D、供应商
4、根据Ansoff矩阵，朱总在市场方面采取的策略是（ ）。
A、市场开发 B、产品开发 C、市场渗透 D、多元化经营
5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，朱总采取的战略特点是（ ）。
A、寻找新市场和新客户 B、比较保守
C、风险性大 D、向现有客户提供新的产品和服务
答案：1、D；2、B；3、C；4、C；5、B；
解析：
第1、2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。“政府部门”、“各地经销负责人”分别属于该公司的外部利益相关者和内部利益相关者。
第4、5题的考核知识点是“GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略”。Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。“目前的策略仍是改进现有的品种”可以看出该公司采用了市场渗透战略，该战略相当保守，它以现有的产品面对现有的客户。
案例二十：
隆盛集团公司成立于20世纪90年代末，由数家地方外贸企业合并而成，合并后的资产达到数十亿元人民币，净资产20亿元人民币，年进出口额50多亿美元。经营业务主要为贸易、金融、实业三大支柱。贸易方面涉及技术、仪器、设备、医药等产品的进出口，以及利用外国政府及国际金融组织资金贷款项目的招标、投标及采购。金融方面包括银行、证券、保险、租赁、拍卖等领域的投资、参股。此外，房地产、广告、展览、仓储运输、物业、信息产业也成为该集团公司业务的一部分，是一家综合性的大型商贸公司。
隆盛集团公司的发展得到了上级行政领导的重视。公司有一套现代企业经营管理方案。公司战略思路清晰，提出了“一业为主、多种经营；国际技术贸易、服务贸易两大特色；外经贸、实业、金融三大支柱；四个跨越；五个统一”。
但是经营领域过宽也给公司带来了管理上的困难。从进出口贸易、房地产、物业、仓储运输，到技术服务；从广告、金融、资讯，到劳务、经济援助。虽然与各个组合企业原有的业务范围有较大的关联度，但是经营范围过于宽泛，资源分散，难以把精力集中在企业的核心竞争力上。
公司的重组磨合已经有数年之余，但是在多级法人体制下，各个下属子公司享有相当大的独立性，财务上缺乏统一管理，几乎都有自己的“小金库”。出于自身利益的考虑，子公司对集团公司的战略规划和各种约束性指标总有一些保留，集团与各下属子公司在财务、人力资源、资金运营等方面的协调有许多困难。各个下属子公司之间在业务上几乎没有横向联系和沟通，集团公司很难实现资源共享的目标。
根据以上案例，回答以下各题。
1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。
A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队
B、能够使企业增加利益的人和团队
C、使企业利益减少的人和团队
D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队
2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的外部利益相关者的是（ ）。
A、管理层 B、上级行政领导 C、人力资源部门 D、生产部门
3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的内部利益相关者的是（ ）。
A、消费者 B、行业协会 C、下属子公司 D、供应商
4、根据Ansoff矩阵，该集团采取的战略属于（ ）。
A、市场开发战略 B、多元化经营战略 C、产品开发战略 D、市场渗透战略
5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，该集团采取的战略的特点是（ ）。
A、涉及寻找新市场和新客户，产品核心技术不变
B、向现有客户提供新的产品和服务
C、说服消费者改变使用习惯、增加购买量，以提高产品的市场占有率
D、开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场，战略风险最大
答案：1、D；2、B；3、C；4、B；5、D；
解析：
第1、2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。“上级行政领导”、“下属子公司”分别属于该公司的外部利益相关者和内部利益相关者。
第4、5题的考核知识点是“GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略”。Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。该公司的业务范围很广，可以看出公司采用了多元化经营战略，该战略的主要特点是“开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场”，该战略风险性最大。
第六单元：团队建设
本单元的案例考核知识点为：
一、GXK26：团队四个阶段及其特征（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第10页）
二、GXK29：解决冲突的方法（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第27页）
案例二十一：
2009年10月，钱玲因业绩突出被任命为其所在集团一分公司的区域经理兼电脑培训学校校长，负责管理5名老师、8名业务员。当时情况较为紧急，钱玲未经过任何培训就走马上任了。上任后，钱玲立即着手打造一支高效的团队。但是24岁的他并没有管理经验，成为经理不到三个月就表现得与团队格格不入。员工的反馈显示，钱玲试图掌控每个人的销售情况及学校管理的每一个环节，甚至于学校后勤的柴米油盐、卫生打扫等小事都由其本人负责监督管理，这使得他所领导的老师及业务人员极为清闲，工作缺乏热情，成员士气十分低落。钱玲的下属抱怨说，他每次开会都像个长舌妇一样对大家喋喋不休，同样的问题重复多次，对下属未做好的工作，总是批评抱怨，从来不会表扬下属的优点、成绩与进步，在工作之余也从来不主动与下属进行沟通交流。钱玲本人也感觉在分公司工作非常疲惫，找不到做团队主管的乐趣，为此他感到非常痛苦。
根据以上案例，回答以下各题。
1、钱玲的团队处于团队发展过程中的（ ）阶段。
A、规范化 B、解体 C、形成 D、成熟
2、钱玲的团队目前所处的发展阶段，较高水平的需要是（ ）。
A、任务需要 B、个人需要 C、领导需要 D、团队需要
3、钱玲的团队目前所处的发展阶段的特征是（ ）。
A、相互考验 B、尊重他人 C、公开、具有灵活性 D、缺乏相互信任
4、面对下属的抱怨，钱玲应该（ ）。
A、对抱怨的人进行批评 B、提拔抱怨的人
C、正视他们所提出的问题，积极改正 D、忽视他们的抱怨
5、针对团队目前的状况，钱玲不该采取的方式是（ ）。
A、积极和团队成员进行沟通 B、努力在团队中营造信任的气氛
C、努力改正自己工作中存在的问题 D、坚持让团队成员听从自己的命令
答案：1、C；2、B；3、D；4、C；5、D；
解析：
第1、2、3题的考核知识点是“GXK26：团队四个阶段及其特征”。从案例中可以看出，该团队处于形成阶段，“缺乏相互信任”是这个阶段的显著特点，在这个阶段，个人需要处于最高水平。
第4、5题的考核知识点是“GXK29：解决冲突的方法”。常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。
案例二十二：
楼路硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过客户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他发现了一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：
1、项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问；
2、有一次项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论；
3、一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面指出他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。
楼路来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。
根据以上案例，回答以下各题。
1、楼路所在的团队处于团队发展过程中的（ ）阶段。
A、波动 B、成熟 C、规范化 D、解体
2、楼路的团队目前所处的阶段的特点是（ ）。
A、彼此彬彬有礼，但缺乏相互信任 B、相互考验
C、尊重他人 D、公开、信任、具有灵活性
3、楼路的团队目前所处的发展阶段，处于较高水平的需要是（ ）。
A、任务需要和团队需要 B、团队需要和个人需要
C、任务需要和个人需要 D、任务需要、团队需要和个人需要
4、一位老员工在会议上当面批评楼路，对此楼路最恰当的做法是（ ）。
A、对这位老员工进行批评 B、全盘接受他的批评
C、正视他所提出的问题，积极改正 D、忽视他的批评
5、针对团队目前的状况，楼路不该采取的方式是（ ）。
A、积极和团队成员进行沟通 B、努力在团队中营造信任的气氛
C、努力改正自己工作中存在的问题 D、坚持让团队成员听从自己的命令
答案：1、A；2、B；3、B；4、C；5、D；
解析：
第1、2、3题的考核知识点是“GXK26：团队四个阶段及其特征”。从案例中可以看出，该团队处于波动阶段，“相互考验”是这个阶段的显著特点，在这个阶段，个人需要和团队需要处于较高水平。
第4、5题的考核知识点是“GXK29：解决冲突的方法”。常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。
案例二十三：
兴盛公司原来是一家从事产品加工的小企业，公司建立之初，张总和员工不分彼此，也没有明确的分工，一个人顶几个人用，大家齐心协力，干劲十足。经过多年的艰苦创业和努力经营，目前公司已经发展成为近千名员工的一家大型制造企业，有了比较稳定的顾客，生存已不再是问题，公司走上了比较稳定的发展道路。
然而，随着公司业务的发展，特别是经营规模不断扩大以后，张总在管理上感到不如以前得心应手了。问题主要出在管理层上。首先，让他感到头疼的是那几位与自己一起创业的“元老”，他们自恃劳苦功高，对后来加入公司的员工，不管其职位高低，一律不放在眼里。这些“元老”们工作散漫，这种散漫的作风很快在管理层内部蔓延开来，对新来者产生了不良的示范作用,新来者也开始变得散漫起来，管理层员工之间不断出现矛盾和冲突，大家再也感受不到创业初期的那种工作激情了。其次，张总感觉到管理层的沟通经常不顺畅，大家谁也不愿意承担责任，一遇到事情就来向他汇报，无论大小事都需要他亲自督办。管理层现在的状况直接影响到公司的整体发展，张总对此非常焦急。
根据以上案例，回答以下各题。
1、兴盛公司管理层正处于团队发展过程中的（ ）阶段。
A、解体 B、成熟 C、波动 D、规范化
2、在团队发展的这个阶段，张总最需要重视的是（ ）。
A、团队需要和个人需要 B、任务需要和团队需要
C、任务需要和个人需要 D、安全需要和自尊的需要
3、兴盛公司管理层目前所处团队阶段的特点是（ ）。
A、缺乏相互信任 B、相互考验 C、尊重他人 D、公开、信任、具有灵活性
4、在管理层目前所处团队阶段，团队领导首先要重视的是（ ）。
A、帮助团队执行任务并监控计划
B、致力于在行动准则和工作程序上达成一致
C、避免少数的几个人在群体中占据绝对优势
D、忽略矛盾，以完成团队目标为己任
5、张总要想解决公司目前面临的问题，他不应该采取的方式是（ ）。
A、加强管理层成员之间的沟通
B、培养成员间的融洽关系
C、从“元老”处着手增强成员的纪律意识
D、为了公正起见，开除管理层的所有“元老”
答案：1、C；2、A；3、B；4、C；5、D；
解析：
第1、2、3、4题的考核知识点是“GXK26：团队四个阶段及其特征”。从案例中可以看出，该团队处于波动阶段。“相互考验”是这个阶段的显著特点。在这个阶段，个人需要和团队需要处于较高水平，团队领导应该注意产生问题的信号，避免少数的几个人在群体中占据绝对优势。
第5题的考核知识点是“GXK29：解决冲突的方法”。常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。
案例二十四：
立志公司是一家刚刚成立的新公司。这个公司的营销部肖经理及下属的八位营销人员全部都是刚招来的新人。这些新员工对公司、对本部门充满了热情和好奇，彼此之间没有任何的成见和恶意。每天早晨一见面就相互热情地打招呼。每个人都对公司的前途、对自己在公司的发展充满了希望。为了日后开展正常工作，他们积极地做着各项准备。然而，由于他们都是新招聘来的，对公司的规章制度和团队的工作流程不熟悉，致使团队内部发生了一些冲突。
根据以上案例，回答以下各题。
1、立志公司营销部处于团队发展过程中的（ ）阶段。
A、形成 B、解体 C、规范化 D、成熟
2、立志公司营销部所属的发展阶段具有的特征是（ ）。
A、彼此之间彬彬有礼，但缺乏相互信任 B、相互考验
C、尊重他人 D、公开、信任、具有灵活性
3、立志公司营销部所属的发展阶段，处于最高水平的需要是（ ）。
A、任务需要 B、个人需要 C、领导需要 D、团队需要
4、在立志公司营销部目前所处阶段，团队领导首先要采取的做法是（ ）。
A、帮助团队执行任务并监控计划 B、致力于在行动准则和工作程序上达成一致
C、通过各种活动来帮助团队成员相互认识和了解 D、忽略矛盾，以完成团队目标为己任
5、由于团队成员对公司的规章制度和团队的工作流程不熟悉，致使团队内部发生了一些冲突。为了解决这些冲突，肖经理可采取的措施不包括（ ）。
A、营造公开、信任的氛围 B、鼓励团队成员充分表达自己的观点
C、发生冲突时，坚持解决问题而不是逃避 D、强调公司制度，忽视产生的冲突
答案：1、A；2、A；3、B；4、C；5、D；
解析：
第1、2、3、4题的考核知识点是“GXK26：团队四个阶段及其特征”。从案例中可以看出，该团队处于形成阶段，“缺乏相互信任”是这个阶段的显著特点，在这个阶段，个人需要处于最高水平，所以团队领导应首先通过各种活动来帮助团队成员相互认识和了解
第5题的考核知识点是“GXK29：解决冲突的方法”。常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。
第七单元：团队学习
本单元的案例考核知识点为：
一、GXK32：发展循环周期（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第60页）
二、GXK33：常用学习方式（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第66页）
案例二十五：
2001年，GE继续享有世界上最受赞许的公司、全美最受推崇的公司、全球最受尊敬的公司的赞誉。下面是GE公司年报中的一些内容。
1、关于人才
GE年报：GE人在2001年做出了令人瞩目的成绩。他们倾听客户意见、亲身体验并学习了客户营运方式；他们融会贯通所学到的东西，揣摩、设计、制造和交送了一流的产品；他们获得了近1200项专利产品，其创造的技术保证了公司的前途无限；他们利用业余时间为所在社区提供了一百多万个小时的志愿服务。
杰克•韦尔奇：你们的工作就是每天把全世界最优秀的人才招揽过来。你们是一个不断获胜的队伍中的一员，最佳团队中的一员，全世界最推崇的团队一员。如果失去最好的20%的员工，是领导的失职；如果留下最差的10%的员工，同样也是领导者的极大错误。
2、关于“全球化的学习公司”
GE年报：GE变成了一家学习的公司。今天，我们真正的“核心实力”不是生产制造或服务，而是在全球招募并培养世界上最好的人才，使他们心中有一种永不满足的渴望，去学习，去提高，一天比一天做得更好。我们向其他公司学习；内部员工互相交换职位学习。从内部学，从外部学，从上到下，从下到上学习。世界上的精华才智在我们手中，这是因为我们无时不在追寻。
根据以上案例，回答以下各题。
1、内部员工互相交换职位是一种常用的学习方式，这种学习方式的适用范围是（ ）。
A、整个项目额外的责任 B、全部任务额外的责任
C、在较长的时间里熟悉新的角色和任务 D、有针对性的活动或任务
2、内部员工互相交换职位是一种常用的学习方式，这种学习方式的适用者主要是（ ）。
A、希望得到晋升的人 B、想承担更多的任务和增强灵活性的人
C、有潜力但没经验的人 D、想巩固现有技能的人
3、根据GE年报关于全球化学习的论述，说明（ ）。
A、只有在学校的学习，才是真正的学习 B、学习只能通过书本进行
C、只有把学习与实践结合起来，才是真正的学习 D、学习是一个灌输知识的过程
4、发展循环周期包括7个步骤，GE公司的员工倾听客户意见、亲身体验并学习了客户营运方式，这属于其中的（ ）。
A、同意发展目标 B、明确发展要求 C、计划学习和支持 D、检查目标
5、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（ ）。
A、成员个人的技能水平 B、领导者偏好
C、在时间、工作、资金等方面支出的成本 D、资源的可用性
答案：1、C；2、B；3、C；4、B；5、B；
解析：
第4、5题的考核知识点是“GXK32：发展循环周期”。发展循环周期包括7个步骤：明确发展需求；同意发展目标；选择发展方法；计划学习和支持；实施和支持学习；检查目标；评估学习和方法。在选择发展方法时，应考虑的因素包括：成员个人的技能水平、经验、自主性和能动性、年龄、工作和学习方法，在时间、工作、资金方面支出的成本、资源的可用性等。
第1、2、3题的考核知识点是“GXK33：常用学习方式”。岗位轮换是一种常用的学习方式，这种学习方式适用于需要在较长时间里熟悉新的角色和任务，适用者有很多，包括积极主动、能将全新的观念和技能带回自己的工作场所、愿意学习新技能的团队成员，想承担更多任务和增强灵活性的人等。
案例二十六：
作为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色。其中，公司为每一位员工提供独特的培训尤为突出。
杜邦公司拥有一套系统的培训体系。虽然公司的培训协调员只有几个人，但他们却把培训工作开展得有声有色。每年，他们会根据杜邦公司员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲，上面清楚地列出该年度培训课程的题目、培训内容、授课时间及地点等，并在年底前将大纲分发给杜邦各业务主管。各业务主管根据员工的工作范围，结合员工的需求，参照培训大纲为每个员工制定一份培训计划，员工会按此计划参加培训。在培训结束后，员工定期反馈培训效果。
杜邦公司还给员工提供平等的、多元化的培训机会，每位员工都有机会接受像公司概况、商务英语写作、有效的办公室工作等内容的基本培训。公司还很重视对员工潜能的开发，根据员工不同的教育背景、工作经验、职位需求提供不同的培训，培训范围从前台接待员的“电话英语”到高级管理人员的“危机处理”。此外，如果员工认为社会上的某些课程会对自己的工作有帮助，就可以向主管提出，公司就会合理地安排人员进行培训。
根据以上案例，回答以下各题。
1、从团队发展的角度来看，重视对员工的培训可以促进团队成员的发展。杜邦公司在促进员工发展时采用的方式主要是（ ）。
A、工作观摩 B、岗位轮换 C、培训 D、训练
2、杜邦公司的培训协调员根据员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲，这属于发展循环周期的（ ）阶段。
A、检查目标 B、明确发展要求 C、同意发展目标 D、实施和支持学习
3、对杜邦公司拟定培训大纲所属阶段，没有帮助的是（ ）。
A、工作需要的技能和知识 B、团队成员的年龄
C、团队成员的工作绩效 D、团队成员现有的技能和知识
4、在培训结束后，员工定期反馈培训效果，这属于发展循环周期的（ ）阶段。
A、评估学习和方法的有效性 B、制定计划 C、团队支持 D、正式学习
5、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（ ）。
A、成员个人的技能水平 B、领导者偏好
C、在时间、工作、资金等方面支出的成本 D、资源的可用性
答案：1、C；2、B；3、B；4、A；5、B；
解析：
第2、3、4、5题的考核知识点是“GXK32：发展循环周期”。发展循环周期包括7个步骤：明确发展需求；同意发展目标；选择发展方法；计划学习和支持；实施和支持学习；检查目标；评估学习和方法。在选择发展方法时，应考虑的因素包括：成员个人的技能水平、经验、自主性和能动性、年龄、工作和学习方法，在时间、工作、资金方面支出的成本、资源的可用性等。
第1题的考核知识点是“GXK33：常用学习方式”。“杜邦公司拥有一套系统的培训体系”可以看出该公司在促进员工发展时采用的方式主要是培训。
案例二十七：
资料一：几个月之前，云帆受公司委派，参加过一次培训，学习如何主持会议以及如何使会议更为有效。尽管他喜欢这个培训课程，但却觉得对他的工作没有用处。
就在上个月，云帆作为事故调查团一员参与一个很棘手的案件的审理。云帆的职责之一是主持调查团全体成员的讨论。在成员的讨论中，他过去学习过的培训课程突然出现在脑海里。结果，在两天的讨论会中，他几乎用遍了那次培训中学到的各种技巧。从此以后，他一直在工作中使用这些方法，他认为这个课程对他来说简直是太重要了。
资料二：赵宇舟两年前参加过一次培训，他觉得那次培训没有任何效果，所以很久以来，他不参加任何的培训，认为各种培训都是骗人的。况且自己每天都很忙，根本无暇关注这些。而面对新技术的出现，他认为他现在根本就用不着培训，等以后再说。随着时间的流逝，赵宇舟发现自己的工作效率越来越低，他还惊奇地发现一些新员工的工作能力与他的工作能力差不多，甚至超过了他。这让他非常不解。
根据以上案例，回答以下各题。
1、常见的学习方式有很多种，云帆学习的方式属于（ ）。
A、委托培训 B、工作观摩 C、伙伴工作 D、岗位轮换
2、云帆选择的学习方式的主要适用范围是（ ）。
A、整个项目或全部任务额外的责任 B、有针对性的活动
C、岗前培训 D、在较长的时间里熟悉新的角色和任务
3、赵宇舟要想改变现在的状况，除了参加培训外，还可以通过除（ ）之外的学习方法来提高自己的能力。
A、岗位轮换 B、工作观摩 C、伙伴工作 D、头脑风暴法
4、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（ ）。
A、成员个人的技能水平 B、领导者偏好
C、在时间、工作、资金等方面支出的成本 D、成员工作和学习的方法
5、关于发展循环周期，说法不正确的是（ ）。
A、资源的可用性是影响发展方法选择的因素之一
B、发展循环周期的首要步骤是计划学习和支持
C、明确发展需求需要知道团队成员了解什么，在做什么
D、发展循环周期的各个步骤在实践中经常融合在一起
答案：1、A；2、A；3、D；4、B；5、B；
解析：
第4、5题的考核知识点是“GXK32：发展循环周期”。发展循环周期的首要步骤是明确发展需求。在选择发展方法时，应考虑的因素包括：成员个人的技能水平、经验、自主性和能动性、年龄、工作和学习方法，在时间、工作、资金方面支出的成本、资源的可用性等。
第1、2、3题的考核知识点是“GXK33：常用学习方式”。“云帆受公司委派，参加过一次培训”，可见其学习方式是委托培训，这种方式适用于整个项目或全部任务额外的责任或新的任务。第3题中，头脑风暴法是一种思考工具和方法，并不是一种学习方法。
案例二十八：
康佳集团非常重视新员工的入职培训，把它作为集团培训体系中的重点。康佳集团将新入职的员工培训分为一线员工入职培训、有经验的专业技术人员入职培训和应届毕业生入职培训三种类型，不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。针对一线员工的入职培训，除了常规性的培训内容以外，还规划了一线优秀员工座谈、生产岗位介绍等课程，并采用师傅带徒弟的方式，指定专人对新员工进行生活和工作方面的指导；有经验的专业技术人员的入职培训，除了常规性的培训内容外，增加了企业环境与生产线参观、团队建设与沟通技能训练等课程；而对于应届毕业生的入职培训，除了一些常规的课程外，还针对其特点，安排了校友座谈、公司各部门负责人讨论等活动，同时，还规划了三个月生产线各岗位轮流实习、专业岗位技术实习等内容，采取导师制的方式，派资深员工辅导新员工进行自我评估，制订个人职业生涯规划，并对实习期间的工作进行指导与考核，使其能尽快熟悉企业，成为真正的企业人。
另外，针对企业用工的特点，不定期招聘的单个新员工在办理入职手续之前，由专人进行3小时的单独指导，培训内容包含新入职员工必须掌握的与工作相关的内容，之后才针对新员工的类型，组织实施新员工入职培训。
根据以上案例，回答以下各题。
1、康佳集团对每一个新招聘的员工指派专人进行3个小时的单独指导，这属于在职学习方法中的（ ）。
A、工作观摩 B、岗位轮换 C、训练 D、伙伴工作
2、康佳集团对每一个新招聘的员工指派专人进行3个小时的单独指导，这种学习方式主要的适用范围是（ ）。
A、与整个项目无关的任务 B、专业技术学习
C、岗前培训 D、在较长的时间里熟悉新的角色和任务
3、康佳集团的新员工在实习期内需要学习很多与工作相关的知识，这属于发展方法里的（ ）。
A、脱产培训 B、在职学习 C、工作轮换 D、研讨会
4、康佳集团将新入职的员工培训分为三种类型，不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。这属于发展循环周期的（ ）阶段。
A、检查目标 B、明确发展要求 C、同意发展目标 D、实施和支持学习
5、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（ ）。
A、成员个人的技能水平 B、领导者的偏好
C、在时间、工作、资金等方面支出的成本 D、资源的可用性
答案：1、D；2、C；3、B；4、B；5、B；
解析：
第3、4、5题的考核知识点是“GXK32：发展循环周期”。发展循环周期包括7个步骤：明确发展需求；同意发展目标；选择发展方法；计划学习和支持；实施和支持学习；检查目标；评估学习和方法。在选择发展方法时，应考虑的因素包括：成员个人的技能水平、经验、自主性和能动性、年龄、工作和学习方法，在时间、工作、资金方面支出的成本、资源的可用性等，发展方法有在职学习和脱产培训两种。
第1、2题的考核知识点是“GXK33：常用学习方式”。工作观摩或伙伴工作是一种常用的学习方式，这种学习方式适用于岗前培训，有针对性的活动或任务。
第八单元：实现目标
本单元的案例考核知识点为：
一、GXK07：正式评估和非正式评估（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第127页）
二、GXK38：工作分解结构（WBS）的概念及步骤（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第106页）
案例二十九：
丁总的家政公司为了实现未来5-10年的远景规划，明确了具体的使命：提供给全市人民最优质的家政服务，并同时取得收益。公司制定了严格的制度，并对员工进行了培训。为了能够达到目标，公司召开了一次各区负责人会议，研究从现在到年底的工作任务安排。会议上丁总向各个区的经理交代了各自的任务，并让他们在12月31日前按照要求完成，同时说明在年底进行绩效评估。接到任务后，各区经理立即召开会议，对工作作了详细的安排，将任务分配给每一个团队。然后，各团队又对任务进行分工，每个人负责一部分工作。但是在实际操作的过程中，出现了一些偏差。服务中心的人员发现，一些想寻找家政人员的客户因为公司提供的家政人员不合适而发愁，而服务中心的人员也没有办法替他们找到合适的家政人员，公司因此损失了一部分客户。
根据以上案例，回答以下各题。
1、丁总的公司在进行任务分解时使用了（ ）。
A、WBS法 B、SWOT分析法 C、PEST法 D、5W1H法
2、在任务分解的过程中，（ ）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。
A、分解的最低一层是否必需 B、每项任务的定义是否清晰完整
C、项目的主要工作是否已经明确 D、每项任务是否能够恰当地编制进度和预算
3、在评估公司发展目标的实现情况时，每个公司员工对照目标对自己进行评估，并且确定与绩效的差距。这属于（ ）。
A、自我评估 B、会面 C、报告 D、高层领导评估
4、公司规划在实际操作的过程中出现了偏差，丁总可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（ ）的前提下才能奏效。
A、领导重视 B、深入交流 C、存在信任 D、员工积极
5、正式评估是一种检验团队成员工作成果的方法。不属于正式评估方法的是（ ）。
A、会面 B、私下聊天 C、主管领导评估 D、汇报
答案：1、A；2、C；3、A；4、C；5、B；
解析：
第3、4、5题的考核知识点是“GXK07：正式评估和非正式评估”。非正式评估只有在存在信任的前提下才能奏效。正式评估的方法包括：自我评估；主管领导评估；会面；汇报。
第1、2题的考核知识点是“GXK38：工作分解结构（WBS）的概念及步骤”。工作分解结构（简称WBS）是一种用图表的方式分解工作任务的方法，在执行项目类任务时通常都会采用，同时它也适用于其他各种任务的分解。它将各项目任务按相关关系逐层进行分解，直到把任务分解为工作内容单一、便于组织管理的单项任务为止。在“核实分解的正确性”阶段，需要确认的问题有：分解的最低一层是否必需而且充分；每项任务的定义是否清晰完整；每项任务是否能够恰当地编制进度和预算。
案例三十：
某机床厂按照目标管理的原则，把目标管理分为三个阶段进行，其中第一个阶段是目标制订阶段。下面是目标制订的过程。
一、总目标的制订
该厂通过对国内外机床市场需求的调查，结合长远规划，并根据企业的具体生产能力，提出了2009年“三提高”、“三突破”的总方针。所谓“三提高”，就是提高经济效益、提高管理水平和提高竞争能力；“三突破”是指在新产品数目、创汇和增收节支方面要有较大的突破。
二、部门目标的制订
企业总目标由厂长向全厂宣布后，全厂就对总目标进行层层分解，层层落实到各个部门。各部门的分目标由各部门和厂企业管理委员会共同商定。
三、目标的进一步分解和落实
部门的分目标确定以后，接下来的工作就是将目标进一步分解并层层落实到每个人。
部门内部小组(个人)目标管理，其形式和要求与部门目标制订相类似，拟定目标也采用目标卡片，由部门自行负责实施和考核。要求各个小组(个人)努力完成各自的目标值，以保证部门目标的如期完成。
该厂部门分解目标的具体方法是：先把部门目标分解落实到职能组，任务级再分解落实到工段，工段再下达给个人。通过层层分解，全厂的总目标就落实到了每一个人身上。
根据以上案例，回答以下各题。
1、该机床厂采用（ ）的方法将任务分解到个人。
A、工作分解结构 B、头脑风暴法 C、绩效循环 D、绩效评估
2、在任务分解的过程中，（ ）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。
A、分解的最低一层是否必需 B、每项任务的定义是否清晰完整
C、项目的主要工作是否已经明确 D、每项任务是否能够恰当地编制进度和预算
3、在任务分解的过程中，完成（ ）的工作后，需要核实分解的正确性。
A、明确并识别项目的主要工作任务
B、确定每个工作任务已经非常详细，并可用于编制成本估算和时间估算
C、确定每个工作任务的组成部分
D、每个团队分头执行各自的任务
4、为了了解目标的实施情况，机床厂领导可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（ ）的前提下才能奏效。
A、领导重视 B、深入交流 C、存在信任 D、员工积极
5、正式评估是一种检验团队成员工作成果的方法。不属于正式评估方法的是（ ）。
A、自我评估 B、私下聊天 C、主管领导评估 D、汇报
答案：1、A；2、C；3、C；4、C；5、B；
解析：
第4、5题的考核知识点是“GXK07：正式评估和非正式评估”。非正式评估只有在存在信任的前提下才能奏效。正式评估的方法包括：自我评估；主管领导评估；会面；汇报。
第1、2、3题的考核知识点是“GXK38：工作分解结构（WBS）的概念及步骤”。运用工作分解结构的步骤为：（1）明确并识别项目的主要工作任务；（2）确定每个工作任务已经非常详细，并可以用于编制成本估算和时间估算；（3）确定每个工作任务的组成部分；（4）核实分解的正确性。
在“核实分解的正确性”阶段，需要确认的问题有：分解的最低一层是否必需而且充分；每项任务的定义是否清晰完整；每项任务是否能够恰当地编制进度和预算。
案例三十一：
浩天家具公司是高先生20世纪70年代创建的，开始时主要经营卧室和会客室家具，取得了很大成功。随着规模的扩大，自90年代开始，公司又进一步经营餐桌和儿童家具。1995年，高先生退休，他的儿子高达继承父业，不断拓展卧室家具业务，扩大市场占有率，使得公司产品深受顾客欢迎。到2005年，公司卧室家具方面的销售量比1990年增长了近两倍。但公司在餐桌和儿童家具的经营却陷入困境，面临着种种危机。
浩天家具公司自创建之日起便规定，每年12月份召开一次中、高层管理人员会议，研究讨论公司的战略和有关的政策。2005年12月14日，公司又召开了每年一次的例会，会议由董事长兼总经理高达先生主持。高经理在会上为公司制定了今后五年的发展目标。具体包括：
1．卧室和会客室家具销售量增加20％；
2．餐桌和儿童家具销售量增加100％；
3．总生产费用降低10％；
4．减少补缺职工人数3％；
5．建立一条庭院金属桌椅生产线，争取五年内达到年销售额500万美元。
这些目标主要是想增加公司收入，降低成本，获取更大的利润。
根据以上案例，回答以下各题。
1、浩天家具公司在实现五年发展目标时，可以采用（ ）将任务进行分解。
A、SMART原则 B、PEST法 C、WBS法 D、5W1H法
2、在任务分解的过程中，（ ）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。
A、分解的最低一层是否必需 B、每项任务的定义是否清晰完整
C、项目的主要工作是否已经明确 D、每项任务是否能够恰当地编制进度和预算
3、为了了解目标的实施情况，浩天家具公司领导可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（ ）的前提下才能奏效。
A、领导重视 B、深入交流 C、存在信任 D、员工积极
4、在评估浩天家具公司发展目标的实现情况时，每个员工对照目标对自己进行评估，并且确定与绩效的差距。这属于正式评估中的（ ）。
A、自我评估 B、会面 C、报告 D、高层领导评估
5、在评估浩天家具公司发展目标的实现情况时，可以采用正式和非正式的评估方法，其中评估总生产费用降低10％这一目标时，最好采用正式评估中的（ ）的方法。
A、绩效考核 B、互动评价 C、积极反馈 D、汇报
答案：1、C；2、C；3、C；4、A；5、D；
解析：
第3、4、5题的考核知识点是“GXK07：正式评估和非正式评估”。非正式评估只有在存在信任的前提下才能奏效。汇报是一种正式评估的方法，它是一种总结性文件，其内容包含评价过程的结果，尤其是未来目标、绩效和发展，甚至培训所确认的内容。
第1、2题的考核知识点是“GXK38：工作分解结构（WBS）的概念及步骤”。工作分解结构（简称WBS）是一种用图表的方式分解工作任务的方法，在执行项目类任务时通常都会采用，同时它也适用于其他各种任务的分解。它将各项目任务按相关关系逐层进行分解，直到把任务分解为工作内容单一、便于组织管理的单项任务为止。在“核实分解的正确性”阶段，需要确认的问题有：分解的最低一层是否必需而且充分；每项任务的定义是否清晰完整；每项任务是否能够恰当地编制进度和预算。
案例三十二：
包经理把运营部各分店的经理召集在一起，向大家介绍了今年公司对运营部的工作要求：销售额增加25%，利润率达到15%，市场占有率提高3个百分点。然后，他清了清嗓子说道：“下面，请大家根据自己所掌握的各个分店的情况，提提今年每个分店能完成多少销售额，初步估算一下自己分店的利润率能达到多少。”几位分店经理听了部门经理的话，都默不作声，只低着头看手里拿着的会议议程。沉默了好大一会，一分店的店长才第一个发了言：“去年我们的客源就少了很多，销售额今年不会提高很多。”二分店、三分店的店长也随声附和，各自强调本店的困难。这时，包经理强调：“现在是让大家提能完成多少任务，不是发牢骚。”“好吧，我们店能增加销售额15%。”一分店店长说。随后，其他几位经理提出的销售额增长率也都在20%左右。
根据以上案例，回答以下各题。
1、包经理在对各运营部进行任务分解时可使用（ ）。
A、WBS法 B、SWOT分析法 C、PEST法D、5W1H法
2、在任务分解的过程中，（ ）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。
A、分解的最低一层是否必需 B、每项任务的定义是否清晰完整
C、项目的主要工作是否已经明确 D、每项任务是否能够恰当地编制进度和预算
3、在任务分解的过程中，完成（ ）的工作后，需要核实分解的正确性。
A、明确并识别项目的主要工作任务
B、确定每个工作任务已经非常详细，并可用于编制成本估算和时间估算
C、确定每个工作任务的组成部分
D、每个团队分头执行各自的任务
4、在任务执行过程中，包经理可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（ ）的前提下才能奏效。
A、领导重视 B、深入交流 C、员工积极 D、存在信任
5、正式评估也是一种检验团队成员工作成果的方法。不属于正式评估方法的是（ ）。
A、自我评估 B、私下聊天 C、主管领导评估 D、汇报
答案：1、A；2、C；3、C；4、D；5、B；
解析：
第4、5题的考核知识点是“GXK07：正式评估和非正式评估”。非正式评估只有在存在信任的前提下才能奏效。正式评估的方法包括：自我评估；主管领导评估；会面；汇报。
第1、2、3题的考核知识点是“GXK38：工作分解结构（WBS）的概念及步骤”。运用工作分解结构的步骤为：（1）明确并识别项目的主要工作任务；（2）确定每个工作任务已经非常详细，并可以用于编制成本估算和时间估算；（3）确定每个工作任务的组成部分；（4）核实分解的正确性。
在“核实分解的正确性”阶段，需要确认的问题有：分解的最低一层是否必需而且充分；每项任务的定义是否清晰完整；每项任务是否能够恰当地编制进度和预算。
第九单元：团队激励
本单元的案例考核知识点为：
一、GXK19：需求层次理论（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第137页）
二、GXK43：提高激励水平的方法（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第167页）
案例三十三：
有这样一群人，他们年轻的时候迁居美国，住在波士顿的一所公寓里。在一个漫长的周末，他们发现自己既没有食物也没有现钞（没有信用卡或存款卡，而且银行也早已停止营业了）。他们只好等到下周——银行重新营业。他们这时真正认识到基本需求的重要——当人遭受饥饿的时候，要关注其他事情是非常困难的。
在顶楼上饿得要死的艺术家的情况又会怎样呢？有些人为了创造传世之作而与贫困为伴，还有一些人似乎想尽可能放弃友谊和社交，以使他们能够全神贯注于自己非常重视的事情。
根据以上案例，回答以下各题。
1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（ ）。
A、物质基础 B、激励程度 C、精神状态 D、主导需求
2、“他们在既没有食物也没有钱去买食物时认识到了基本需求的重要性”，这种基本需求是指（ ）的需求。
A、安全 B、归属感 C、生理 D、精神
3、他们因为遭遇饥饿而无法关注其他的事情，而顶楼上饿得要死的艺术家却为了创造传世之作而与贫困为伴，这说明（ ）。
A、低层次的需求在所有需求中最重要
B、高层次的需求在所有需求中最重要
C、只有满足了低层次的需求后，人们才会集中精力考虑高层次的需求
D、在低层次的需求没有完全实现前，人们也能追求高层次的需求
4、根据马斯洛的需求层次理论，那些全神贯注于自己非常重视的事情，以获得个人满足感的人，他们的做法是为了满足（ ）的需求。
A、期望 B、自尊 C、自我实现 D、安全
5、根据马斯洛的需求层次理论，通过发展友谊，参加社交活动，可用来满足（ ）的需求。
A、社会 B、尊严 C、物质 D、成就感
答案：1、D；2、C；3、D；4、C；5、A；
解析：
这5道题的考核知识点均为“GXK19：需求层次理论”。根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于主导需求。需求层次理论从低到高分别是：生理需求、安全需求、社会需求、自尊的需求、自我实现的需求。在低层次的需求没有完全实现前，人们也能追求高层次的需求。
自我实现需求主要通过完成能带来个人满足感的工作来实现。社会需求主要通过与团队其他成员合作、发展友谊，参加社交活动来实现。
案例三十四：
盛世公司会议室里，高总、人力资源部蔡经理和新进公司的技术人员正在进行对话。
高总一脸诚恳：“听说你们要集体辞职，能把你们的想法告诉我吗？”没人回答。高总接着说：“这段时间来，公司业务发展很快，平时我一直忙于处理事务性工作，没有抽出时间来关心你们，很抱歉。今年能从我所向往的名牌大学招收到你们，我非常重视你们，不希望你们离开。今天，我真心诚意来听取你们的想法和意见，有什么话大家尽管说，我尊重大家的想法。”会议室稍有动静。小李轻声说道：“我们也是慕名来到这里，但是，公司的管理令我们感到失望。从进公司的第一天起，我们只是接受任务，一天到晚埋头干活，干得不明不白，都不了解我们工作是为了什么。”小胡接下去说：“招聘的时候，承诺的月工资是2600元，我们报到后才知试用期工资仅1500元/月，而我们这个月真正拿到的工资只有1000元。”
听到这里，高总说：“谢谢你们讲了真心话。公司成立两年来，我和几个副总经理白手起家，奋斗打拼，才有目前的成绩。由于订单都做不完，我们一直没有时间认真考虑管理上的问题。以后我们一定会改进公司的管理制度，希望能够解决你们提出的这些问题，做到公司所有成员和公司一起发展！”
根据以上案例，回答以下各题。
1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（ ）。
A、物质基础 B、激励程度 C、精神状态 D、主导需求
2、徐总真心诚意地听取员工的想法和意见，根据马斯洛的需求层次理论，这样做可以满足员工的（ ）需求。
A、安全 B、自尊 C、优越感 D、精神
3、小胡提出实际拿到的工资和招聘时承诺的工资不等。根据马斯洛的需求层次理论，工资收入主要是为了满足人（ ）的需求。
A、生理 B、归属感 C、自我实现 D、情感
4、小李提出，他们一天到晚埋头干活，却不了解工作是为了什么，工作没有给他们带来个人满足感，根据马斯洛的需求层次理论，这说明他们的（ ）需求没有得到满足。
A、社会 B、自我实现 C、物质 D、成就感
5、高总希望提高大家的士气，他可以采取的提高激励水平的方法不包括（ ）。
A、工作扩展 B、工作轮换 C、工作充实 D、工作复杂化
答案：1、D；2、B；3、A；4、B；5、D；
解析：
第1、2、3、4题的考核知识点是“GXK19：需求层次理论”。根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于主导需求。需求层次理论从低到高分别是：生理需求、安全需求、社会需求、自尊的需求、自我实现的需求。其中生理需求主要是通过工资收入和良好的工作条件来实现。自尊的需求可以通过得到表扬、提拔、承认工作业绩和受到重视来满足。自我实现需求主要通过完成能带来个人满足感的工作来实现。
第5题的考核知识点是“GXK43：提高激励水平的方法”。提高激励水平的方法包括：（1）工作扩展；（2）工作轮换；（3）工作充实。
案例三十五：
沈时毕业后被一家中日合资公司招为推销员。刚上班的头两年，他的销售成绩只属一般。随着他对业务越来越熟练，他的销售额也渐渐上升了。到了第三年年底他已列入全公司销售员中的头几名了。下一年他很有信心夺得推销员中的冠军。不过公司的政策是不公布其他人的销售额，也不鼓励互相比较，所以他对自己能否坐上第一把交椅还不是很有把握。去年，他又提前完成了定额。年底日方销售经理召他去汇报工作，听完他的汇报后，经理祝贺他，并说：“咱公司要再有几个像你这样的推销明星就好了。”沈时只微微一笑，他心中思忖，这不就意味着承认他在销售员队伍中出类拔萃、独占鳌头么。今年，公司又把他的定额提高25%，尽管一开始不如去年顺利，他仍是一马当先，比预计干得要好。可是，令他烦恼的是公司不公布其他人的销售额，大家干得好坏没个说法。他听说本市另两家中外合资的化妆品制造企业都在搞销售竞赛和有奖活动，还有内部发行的公司通讯之类的小报，让人人知道每个人的销售情况，还表扬每季和年度最佳销售员。想到自己公司的这套做法，他特别恼火。上星期，他主动去找日方销售经理，谈了他的想法，建议按成绩发给奖金。不料那位日本上司说这是既定政策，拒绝了他的建议。
昨天，令公司领导吃惊的是，沈时辞职而去。
根据以上案例，回答以下各题。
1、根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于（ ）。
A、物质基础 B、激励程度 C、精神状态 D、主导需求
2、根据马斯洛的需求层次理论，表扬每季和年度最佳销售员的做法满足了销售人员（ ）的需求。
A、安全 B、生理 C、自尊 D、社会
3、第三年年底，沈时很有信心夺得下一年的推销冠军，工作给他带来了很大的个人满足感。这体现了沈时（ ）的需求得到了满足。
A、自我实现 B、归属感 C、尊严 D、情感
4、沈时辞职的直接原因在于（ ）。
A、他能找到一家待遇更好的公司
B、公司没有采取措施对表现优秀的员工进行适当的激励
C、他在公司里受到歧视
D、公司领导排斥他
5、除了进行奖励外，提高激励水平的方法还有很多，但是（ ）不能用来作为提高激励水平的方法。
A、工作扩展 B、工作轮换 C、工作充实 D、工作复杂化
答案：1、D；2、C；3、A；4、B；5、D；
解析：
第1、2、3题的考核知识点是“GXK19：需求层次理论”。根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于主导需求。需求层次理论从低到高分别是：生理需求、安全需求、社会需求、自尊的需求、自我实现的需求。其中自尊的需求可以通过得到表扬、提拔、承认工作业绩和受到重视来满足；自我实现需求主要通过完成能带来个人满足感的工作来实现。
第4、5题的考核知识点是“GXK43：提高激励水平的方法”。提高激励水平的方法包括：（1）工作扩展；（2）工作轮换；（3）工作充实。
案例三十六：
美国著名成人教育家卡耐基曾写出享誉全球的名著《人性的弱点》、《人性的优点》、《人性的光辉》等，成为《圣经》之后人类出版史上第2大畅销书。他指出为人处世基本技巧的第一条就是“不要过分批评、指责和抱怨”。第二条是“表现真诚的赞扬和欣赏”。
美国IBM公司有一个“百分之百俱乐部”，当公司员工完成他的年度任务，他就被批准为该俱乐部会员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。结果，公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份光荣和满足。
对于员工不要太吝啬一些名号、头衔，一些名号、头衔可以换来员工的认可感，从而激励起员工的干劲。日本电气公司在一部分管理职务中实行“自由职衔制”，就是说可以自由加职衔，取消“代部长”、“代理”、“准”等一般管理职务中的辅助头衔，代之以“项目专任部长”、“产品经理”等与业务内容相关的、可以自由加予的头衔。
根据以上案例，回答以下各题。
1、根据需求层次理论，人的行为决定于（ ）。
A、物质基础 B、激励程度 C、精神状态 D、主导需求
2、根据需求层次理论，“表现真诚的赞扬和欣赏”主要是满足了人们（ ）的需求。
A、安全 B、自尊 C、期望 D、精神
3、美国IBM公司的雇员都将获得“百分之百俱乐部”会员资格作为第一目标，以获取那份满足。这种现象体现了雇员（ ）的需求得到了满足。
A、自我实现 B、归属感 C、尊严 D、社会
4、关于需求层次理论，说法正确的是（ ）。
A、只有在低层次的需求获得满足以后，才有更高层次的需求
B、人的需求可以不按照马斯洛的需要层次理论一级一级地逐步满足
C、人不需要获得生理需求的满足
D、人的生理需求是最重要的
5、提高员工的激励水平有助于调动员工的工作积极性，提高激励水平的方法不包括（ ）。
A、工作扩展 B、工作轮换 C、工作充实 D、工作复杂化
答案：1、D；2、B；3、A；4、B；5、D；
解析：
第1、2、3、4题的考核知识点是“GXK19：需求层次理论”。根据马斯洛的需求层次理论，人的行为决定于主导需求。需求层次理论从低到高分别是：生理需求、安全需求、社会需求、自尊的需求、自我实现的需求。在低层次的需求没有完全实现前，人们也能追求高层次的需求。
自尊的需求可以通过得到表扬、提拔、承认工作业绩和受到重视来满足。自我实现需求主要通过完成能带来个人满足感的工作来实现。
第5题的考核知识点是“GXK43：提高激励水平的方法”。提高激励水平的方法包括：（1）工作扩展；（2）工作轮换；（3）工作充实。
第十单元：团队领导
本单元的案例考核知识点为：
一、GXK10：影响领导方式的因素（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第196页）
二、GXK47：五种领导的方式及其使用范围（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第193页）
案例三十七：
有两位年富力强又踏实勤奋的园长，其中的一位可谓“夙兴夜寐，中情烈烈”，事无巨细，必亲自过问。他不让下属参与决策，命令下属做他安排的所有事情，甚至学生上课时，他还在走廊里巡视，下午放学前，为了不让老师、学生早退，亲自坐镇门房，被誉为“门房园长”。这位园长勤劳有余，却忽视了幼儿园的根本任务，虽然教师队伍素质整体较高，但积极性却很差，虽含辛茹苦多年，幼儿园工作却不见起色。
另一位园长除了勤奋之外还十分好学，不仅精通自己所学专业，而且能结合管理实践去钻研教育学、心理学、现代教学论，学习管理学和管理心理学知识。他还关心校内外的各种信息，经常和教师们一起讨论各种教育思想，研讨幼儿园办学方向，率领教师从总结以往成功经验入手，探索学生学习与成长的规律，从而使各学科都创造出有自己特色的教学方法。在此基础上，他又组织进行评教评学、师生对话、分类指导、全面验收等活动，形成一个以目标管理为中心的教育教学质量评价反馈系统。在幼儿园管理上，他率领领导班子成员致力于幼儿园的整体改革，成立民主决策机构，建立一套以岗位责任制为中心的评估、奖惩体系，“职有专司，事有专责”，各项工作井然有序。几年以后，幼儿园面貌焕然一新，教育质量有了大幅度提高，而且在办学上渐渐显示出自己的特色，成为当地一所引人瞩目的先进幼儿园。
根据以上案例，回答以下各题。
1、第一位园长不让下属参与决策，凡事必亲自过问，这位园长的领导方式是（ ）。
A、命令 B、合作 C、授权 D、参与
2、第一位园长的领导方式的适用范围是（ ）。
A、作决定前收集信息 B、介绍任务目的 C、紧急任务 D、获得解决问题的办法
3、第二位园长在摸索幼儿园教学方向时，时常和教师们一起讨论、研讨、探索。这位园长的领导方式是（ ）。
A、引导 B、说服 C、协商 D、监控
4、教师队伍素质整体较高，但积极性却很差，为了改变这种现状，第一位园长应采取（ ）的方式。
A、低支持、指令多 B、高支持、指令少 C、高支持、指令多 D、低支持、指令少
5、领导者在选择领导方式时要考虑的因素不包括（ ）。
A、下属的工作能力 B、自己的个人偏好 C、下属承担工作的意愿 D、工作的难度
答案：1、A；2、C；3、C；4、B；5、B；
解析：
第4、5题的考核知识点是“GXK10：影响领导方式的因素”。当下属能够胜任工作，但工作意愿低时，领导应给予大量的鼓励，而减少指令。而领导个人的偏好不应该影响领导方式的选择。
第1、2、3题的考核知识点是“GXK47：五种领导的方式及其使用范围”。命令的领导方式主要适用于紧急情况、危机境遇，或不得不强制实施上层的变革的时候，协商的领导方式主要适用于作决定前收集信息、听取意见，或获得解决问题的办法。
案例三十八：
老范是一位工程师，他在技术方面有丰富的经验。在技术科，每一位科员都认为他的工作相当出色。不久前，原来的科长调到另一个厂去当技术副厂长了，领导任命老范为技术科科长。老范上任后，下定决心要把技术科搞好，他以前在水平差的领导手下工作过，知道那是什么滋味。在头一个月内，全科室的人都领教了老范的“新官上任三把火”。在他上任的第二天，小叶由于交通拥堵，上班迟到了三分钟，老范当众狠狠地批评了他一顿，并说“技术科不需要没有时间概念的人”。第二个星期，老李由于忙着接待外宾，把一项技术改革提案晚交了一天，老范又大发雷霆，公开表示，再这样下去，就要把老李调走。当老范要一份技术资料时，小林连着加班三天替他赶了出来，老范连一句表扬的话也没有。到了月底，老范还在厂部会议上说，小林不能胜任工作，建议把小林调到车间去。一年过去了，厂领导发现，技术科出问题了，缺勤的人很多，不少人要求调动工作，许多工作任务都应付不过来，科室里也没有了和谐团结的气氛。
根据以上案例，回答以下各题。
1、老范在上任后，对下属采取的是（ ）的领导方式。
A、命令 B、说服 C、协商 D、授权
2、除命令、说服、协商和授权外，典型的团队领导方式还有（ ）。
A、引导 B、参与 C、监控 D、事事亲为
3、老范所采取的这种领导方式的适用范围是（ ）。
A、作决定前收集信息 B、介绍任务目的 C、紧急任务 D、获得解决问题的办法
4、领导者在选择领导方式时要考虑的因素不包括（ ）。
A、下属的工作能力 B、自己的个人偏好 C、下属承担工作的意愿 D、工作的难度
5、老范具有很高的工作意愿，但领导能力却很差。为此，厂领导应采取（ ）的领导方式。
A、低支持、指令多 B、高支持、指令多 C、高支持、指令少 D、低支持、指令少
答案：1、A；2、B；3、C；4、B；5、A；
解析：
第4、5题的考核知识点是“GXK10：影响领导方式的因素”。当下属工作意愿很高，但能力有限时，领导可减少鼓励，而多给出命令。领导个人的偏好不应该影响领导方式的选择。
第1、2、3题的考核知识点是“GXK47：五种领导的方式及其使用范围”。团队领导方式主要包括五种：命令、说服、协商、参与和授权。其中命令的领导方式主要适用于紧急情况/危机境遇，或不得不强制实施上层的变革的时候。
案例三十九：
梦寒研究生毕业后去了一家中型工业企业，在技术科任科长。技术科目前有两个副科长：王副科长和夏副科长。由于这批新产品的开发工作相当复杂，开发能否成功，对企业有重大影响，所以，该厂成立了新产品开发领导小组，由一位副厂长任组长，梦寒任副组长，但由梦寒具体负责。小组成员还包括本科室的王副科长和夏副科长、两名技术人员，销售科和供应科各一名副科长。
梦寒感到自己虽然有较多的专业知识，但技术科的两位副科长和其他技术员都是自己的前辈，工作经验比较丰富。因此，在分配工作任务、确定技术措施、进行产品设计时，梦寒都会征求大家的意见，充分民主，共同商定。一段时间后，梦寒感到同事们提的方案不是很好，但好的方案又得不到大家的认同，往往还没有等到深入研究，大家就给予否定。王副科长按惯例向厂长汇报有关全厂的技术工作建议，这些建议往往与梦寒的建议相左，厂领导并不明确表示支持谁，仅强调精诚团结；夏副科长对新产品开发已有一套方案，但梦寒知道他的那套方案是不可行的，可又不好意思直接推翻，希望由新产品开发领导小组来作决议，但组长（分管副厂长）又不表态。有时王、夏二人对科里的一些工作意见不一致，让梦寒感到十分为难。科里工作效率低，士气也不高，梦寒感到这个科长很难当。
根据以上案例，回答以下各题。
1、在遇到重要决策时，梦寒都会征求大家的意见，这说明梦寒的领导方式属于（ ）。
A、命令 B、说服 C、协商 D、授权
2、梦寒所采用的领导方式，适用的范围为（ ）。
A、公司遇到危机境遇 B、介绍任务目的 C、紧急任务 D、获得解决问题的办法
3、除命令、说服、协商和授权外，典型的团队领导方式还有（ ）。
A、引导 B、参与 C、监控 D、事事亲为
4、梦寒在选择领导方式时要考虑的因素不包括（ ）。
A、下属的工作能力 B、自己的个人偏好 C、下属承担工作的意愿 D、工作的难度
5、梦寒所在的团队，成员士气低落，而且工作有效性差，为了改善现状，梦寒应该采用的领导方式是（ ）。
A、命令和有力的支持 B、授权和有力的支持 C、命令和说服 D、参与和协商
答案：1、C；2、D；3、B；4、B；5、A；
解析：
第4、5题的考核知识点是“GXK10：影响领导方式的因素”。当下属工作意愿低，且能力不足时，领导多给出命令，并同时提供有力的支持。领导个人的偏好不应该影响领导方式的选择。
第1、2、3题的考核知识点是“GXK47：五种领导的方式及其使用范围”。团队领导方式主要包括五种：命令、说服、协商、参与和授权。其中协商的领导方式主要适用于作决定前收集信息、听取意见，或获得解决问题的办法。
案例四十：
赵总想通过让团队成员轮流主持团队会议的方式来培养团队成员的能力。他知道小徐对这个想法不太支持，因为小徐在有机会这样做的时候没有主动去做。凭经验赵总认为，小徐能够让团队恪守议事日程，具备了主持会议的基本技能。赵总断定小徐有较高的能力和较低的情愿程度。赵总找到小徐，向他说明了这项工作的目的，并征询他的意见，希望得到他的支持，最终小徐接受了他的想法。在后来的会议上，小徐采用了在每个议题结束后做总结的方式，并对每个会议进行计划和审查。赵总给予小徐很高的支持。
对于小包，赵总则需要使用不同的领导方式。小包为人非常热情，但是赵总从她杂乱无章的谈话中，就能知道让她主持任何会议都可能是一场灾难。赵总觉得他需要用委婉的方式让小包对自己的谈话方式作出改进。在与小包的谈话中，赵总指出，他希望小包在会议上发言时能把她的论点集中起来，突出重点，逻辑层次清晰，这样更有利于听众获取信息，也可以让会议达到更好的效果。小包听取了赵总的建议，很快取得了进步，赵总表扬小包对工作积极负责，并与小包达成了她第一次主持会议的协议。
根据以上案例，回答以下各题。
1、赵总向小徐说明了工作的目的，并征询他的意见，体现了赵总对小徐采用的是（ ）的领导方式。
A、协商 B、授权 C、以身作则 D、计划
2、赵总对小徐采用的领导方式，适用的范围为（ ）。
A、公司遇到危机境遇 B、介绍任务目的 C、紧急任务 D、作决定前听取意见
3、赵总建议小包在会议上发言时能把论点集中起来，突出重点，这体现了赵总对小包采用了（ ）的领导方式。
A、命令 B、支持 C、说服 D、参与
4、小包具有较高的工作热情，但谈话杂乱无章，工作能力较低，为了提高其工作效率，赵总需要选取（ ）的方式。
A、指令少低支持 B、指令少高支持 C、指令多高支持 D、指令多低支持
5、领导者在选择领导方式时要考虑的因素不包括（ ）。
A、下属的工作能力 B、自己的个人偏好 C、下属承担工作的意愿 D、工作的难度
答案：1、A；2、D；3、C；4、D；5、B；
解析：
第4、5题的考核知识点是“GXK10：影响领导方式的因素”。当下属工作意愿高，但能力不足时，领导多给出命令，可适当减少支持，如赵总对小包的领导方式，但领导个人的偏好不应该影响领导方式的选择。
第1、2、3题的考核知识点是“GXK47：五种领导的方式及其使用范围”。团队领导方式主要包括五种：命令、说服、协商、参与和授权。其中协商的领导方式主要适用于作决定前收集信息、听取意见，或获得解决问题的办法；说服的领导方式主要是指出想法或建议的好处，希望得到对方的同意。
第三部分 单项选择题（增补）
一、考核知识点：GSK03 如何认识做计划
（一）教材索引
参见《个人与团队管理（上册）》（第二版）（以下简称：“个人上”）第80页。
（二）练习题
1.关于制订工作计划，说法正确的是（ ）。
A、计划对于经常变化的工作来说是没有必要的
B、计划必须是适合自己的，这样才能从中获益
C、工作计划对控制工作进度没有帮助
D、计划必须是非常精确的
2.小夏和小蒋对工作计划的看法完全不同，小夏认为“计划是没有用的，因为计划赶不上变化”，小蒋则认为“任何工作都需要详细的计划”。关于这二人的观点，说法正确的是（）。
A、小蒋的观点正确，只要是计划，就有用
B、小蒋和小夏都正确，他们对计划有不同的看法
C、小夏的说法正确，对于每天都有变化的工作来说，计划不起作用
D、他们两人的观点都是片面的，变化的工作也可以有合理的计划，计划可以详尽，也可以粗略，只要奏效就行
3.制订一个具体完善的计划对工作来说是至关重要的，关于计划，说法正确的是（ ）。
A、做计划浪费了很多时间 B、计划仅仅适用于部分管理工作
C、计划可以帮助我们控制工作的进度 D、计划必须是详尽的，精确的
4.关于做计划前要考虑的事情，说法不正确的是（ ）。
A、正确设定工作优先级 B、如果工作变化较大，可不用做计划
C、平衡任务、团队、个人三方面的行动 D、需要对日常典型工作进行分析
5.制订一个具体完善的计划对工作来说是至关重要的，关于计划，说法不正确的是（ ）。
A、计划要平衡任务、团队、个人三方面的行动 B、计划和现实世界是密切相关的
C、计划可以帮助员工适应日常工作 D、变化太快，计划并不起作用
6.小贺是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。如果小贺想做一个工作计划，描述最恰当的是（）。
A、他没有必要做计划 B、无论如何，他的工作都需要做出详细、准确的长期计划
C、尽可能对相关的或重复性的工作进行计划 D、他的工作无法做计划
7.关于制订计划的一些观点，不正确的是（ ）。
A、计划对所有管理工作都奏效
B、计划限制了行动的自由度
C、计划既可以详尽，也可以松散，只要奏效就行
D、除非制订的计划不切实际，否则计划和现实世界是密切相关的
8.计划对于有效地开展工作很重要，关于计划，说法正确的是（ ）。
A、计划限制了行动的自由 B、计划和现实世界无关
C、计划可以帮助我们控制工作的进度 D、每个计划都必须是精确的、详尽的
（三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、D；3、C；4、B；5、D；6、C；7、B；8、C；
其中第1、3、7题是从知识点的基本概念角度考核；第4、5、8题是从理解的角度考核；第2、6题是从应用的角度考核。
习题分析: 本习题是从 “如何认识做计划”的理解角度和应用角度考核。
二、考核知识点：GSK04信息技术提供的沟通形式及特点
（一）教材索引
参见“个人上”第116页。
（二）练习题
1.随着科技的发展，团队召开会议的方式也变得多种多样。小蒋所在的公司员工经常使用电子邮件、MSN和BBS等方式进行会议交流，这种方式属于（）。
A、电话会议 B、网络会议 C、视频会议 D、面对面会议
2.在基于现代信息技术的几种常见的沟通方式中，把过去的模拟传输变成先进的数字传输，并且使信息能够方便而迅速地在所有成员中传阅的沟通方式是（）沟通。
A、电子邮件 B、视频会议 C、即时信息 D、数字传真
3.腾飞工作组团队成员之间固定使用一种沟通形式，这种沟通形式不仅可以进行文字沟通，同时可以实现实时的图像、视频等的交流。这种沟通形式是（）沟通。
A、数码影像 B、数字传真 C、即时信息 D、电子邮件
4.关于信息技术提供的沟通形式及其特点，说法不正确的是（ ）。
A、即时信息沟通：不仅可以进行文字沟通，还可以实现图像、视频等交流
B、视频会议：会议地点不受局限
C、数字传真：快捷，便利，成本低
D、电子邮件：实现即时反馈和交流
5.现代科技的发展使组织成员之间的沟通更加方便快捷，基于计算机网络技术的沟通方式越来越多，但不包括（ ）。
A、电子邮件 B、同地面对面交流 C、即时信息 D、数字传真
6.组织内部召开会议的方式有很多，随着科学技术的发展，最常用的基于现代信息技术的会议形式是（ ）。
A、电子邮件 B、MP4 C、面对面 D、互联网络
7.人力资源部的王经理想要把部门的员工通讯录通知给每位同事，最快捷有效的方式是（ ）。
A、电子邮件 B打印出来逐个发放、 C、打印出来贴在布告栏 D、面对面沟通
8.现代信息技术为组织成员提供了更加方便的沟通形式，不属于现代信息技术提供的沟通形式的是（ ）。
A、电子邮件 B、面对面交流 C、视频会议 D、互联网
（三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、D；3、C；4、D；5、B；6、D；7、A；8、B；
其中第2、5、6题是从知识点的基本概念角度考核；第4、8题是从理解的角度考核；第1、3、7题是从应用的角度考核。
三、考核知识点：GSK06身体语言沟通
（一）教材索引
参见“个人上”第140页。
（二）练习题
1.非语言沟通的方式中，通过身体运动或特定姿态来进行沟通的方式是（ ）。
A、姿态沟通 B、身体语言沟通 C、副语言沟通 D、道具沟通
2.关于身体语言沟通，说法正确的是（ ）。
A、着装和化妆的不同不能体现身体语言沟通
B、音调和语速的变化是一种身体语言沟通方式
C、相对于其他语言沟通方式来说，身体语言沟通的有效性要差很多
D、身体语言沟通是非语言沟通的重要形式之一
3.坐姿、站姿、行姿等姿态可以传递一定的信息，这种沟通方式属于（ ）。
A、口头语言沟通 B、开放式沟通 C、身体语言沟通 D、简短指示沟通
4.用手轻轻拍拍额头、手指不断抚摸下巴等手部动作可以传递一定的信息，这种沟通方式属于（ ）。
A、开放式沟通 B、简短指示沟通 C、身体语言沟通D、口头语言沟通
5.小贺在和别人沟通时，面部表情非常丰富，别人常常看了他的表情就能明白他想要表达的意思。这种沟通方式属于（ ）。
A、道具沟通 B、副语言沟通 C、姿态语言沟通 D、身体语言沟通
6.小田所在的团队经常使用非语言沟通的方式，尤其是目光和表情的沟通，这属于非语言沟通中的（ ）沟通。
A、身体语言 B、道具 C、副语言 D、口头语言
7.身体语言沟通的内容很丰富，它大致可分为四类，不属于身体语言沟通的是（ ）。
A、面部表情 B、肢体语言 C、电子文档 D、姿态语言
8.关于身体语言沟通，说法不正确的是（ ）。
A、身体语言也称为体语
B、身体语言指非词语性的身体符号
C、身体语言沟通可以分为肢体语言、面部表情、姿态语言等多种
D、相对于其他语言沟通方式来说，身体语言沟通的有效性要差很多
（三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、D；3、C；4、C；5、D；6、A；7、C；8、D；
其中第1、3、4、7题是从知识点的基本概念角度考核；第2、8题是从理解的角度考核；第5、6题是从应用的角度考核。
四、考核知识点：GSK07工作报告的三种形式
（一）教材索引
参见“个人上”第173页。
（二）练习题
1.工作报告是一种理想的沟通途径,它主要是为了让信息（ ）。
A、从公司低层传到高层，从公司高层传到低层
B、在平级人员之间传递 ，从公司高层传到低层
C、从公司低层传到高层 ，在平级人员之间传递
D、从公司低层传到高层, 在平级人员之间传递, 从公司高层传到低层
2.赵经理将客户需求信息传递给部门员工，这种工作报告的形式是（ ）。
A、从下到上形式 B、从上到下形式 C、平级形式 D、中间形式
3.工作报告的三种形式中，有利于为团队内部讨论提供信息的形式是（ ）。
A、平级形式 B、从下到上形式 C、从上到下形式 D、中间形式
4.关于工作报告，说法正确的是（ ）。
A、任何组织都有定期的工作报告活动
B、工作报告主要是为了方便各个普通员工之间的交流
C、工作报告主要是为了方便各个领导之间的交流
D、工作报告包括从上到下、从下到上和平级三种形式或其综合
5.工作报告的三种形式中，能够保证信息流从高层传递到所有部门和员工的是（ ）。
A、请示形式 B、从上到下形式 C、从下到上形式 D、平级形式
6.销售部经理将本季度客户需求反馈信息提供给研发部经理，这种工作报告的形式是（ ）。
A、从上到下形式 B、中间形式 C、平级形式 D、从下到上形式
7.小贺向项目经理递交了一份建议书，提出了自己对项目进展的一些看法，这种工作报告的形式属于（ ）。
A、中间形式 B、平级形式 C、从下到上形式 D、从上到下形式
8.工作报告是组织进行工作沟通的有效渠道，工作报告的三种形式不包括（ ）。
A、从上到下形式 B、从中间到上下形式 C、从下到上形式 D、平级形式
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、A；4、D；5、B；6、C；7、C；8、B；
其中第1、3、5题是从知识点的基本概念角度考核；第4、8题是从理解的角度考核；第2、6、7题是从应用的角度考核。
五、考核知识点：GSK11增加自我认知能力的两种方式
（一）教材索引
参见“个人上”第16页。
（二）练习题
1.能够使自我得到收获的反馈就是有益的反馈，但在（ ）的情况下，获得的反馈是无益的反馈。
A、当反馈来自于你尊敬的人时 B、当你想学习和提高
C、当你主动寻求反馈时 D、当你认为反馈是无价值时
2.增强自我认知能力的方式有很多种，其中最重要的两种是（ ）。
A、自我反思和自我学习 B、大量观察和获得他人反馈
C、自我学习和勤于实践 D、自我反思和获得他人的反馈
3.小章决定提高自己的自我认知能力，（ ）方法对他提高自我认知能力没有帮助。
A、通过观察反思自己的行为 B、大量阅读，不必深入思考
C、通过实践活动反思自己的行为 D、通过讨论反思自己的行为
4.关于反馈，说法正确的是（ ）。
A、反馈是没有价值的 B、反馈是对个人的一种人身攻击
C、采取主动积极的态度寻求反馈和改善的建议 D、反馈是批评，应该反驳和争吵
5.关于反馈，说法不正确的是（ ）。
A、反馈是发展个人技能和能力的有效途径
B、反馈是对个人的一种人身攻击
C、反馈是进行自我认知的一个有效途径
D、我们可以通过预见反馈、主动寻求反馈、采取积极的态度来正确对待不同的反馈
6.反馈是一种有效的增强自我认知能力的方式。关于接受反馈的方法，说法正确的是（ ）。
A、在周围的人发出反馈信息时，被动接受反馈 B、将消极的反馈视为是无价值的
C、认为反馈是针对个人的攻击 D、要认真倾听，让对方把话说完
7.反馈是一种有效地增强自我认知能力的方式。关于接受反馈的方法，说法不正确的是（ ）。
A、听取反馈事实，并寻求细节的例子和说明 B、将反馈视为是有价值的
C、把反馈当成是一种针对个人的攻击 D、采取主动积极的态度寻求反馈和改善的建议
8.关于增强自我认识能力的两种方式，说法不正确的是（ ）。
A、反思帮助自我总结经验或教训 B、对于消极的反馈，也要采取积极的态度
C、反馈是一种经验学习 D、反思仅仅是简单地思考问题
9.小恒在一次测试中发现自己的自我认知能力不足，他希望能增强自我认知能力，但是（ ）做法对他增强自我认知能力没有帮助。
A、通过观察反思自己的行为 B、通过表扬反思自己的行为
C、通过阅读反思自己的行为 D、通过讨论反思自己的行为
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、D；3、B；4、C；5、B；6、D；7、C；8、D；9、B；
其中第1、2题是从知识点的基本概念角度考核；第4、5、6、7、8题是从理解的角度考核；第3、9题是从应用的角度考核。
六、考核知识点：GSK12克服学习中的障碍的方法
（一）教材索引
参见“个人上”第35页。
（二）练习题
1.关于学习中存在的障碍及其解决方法，对应不正确的是（ ）。
A、缺乏时间——改善自我组织能力，找出实际的解决方案
B、缺乏自信——根据自己的的实际情况决定自己的学习方式
C、不良的学习经历——分析和思考产生不良学习经历的原因
D、工作无稳定感——辞职，寻找新的工作
2.小贺在学习的过程中遇到一些学习障碍，不属于学习障碍的是（ ）。
A、不良的学习经历 B、惧怕新的方式 C、自信果断 D、缺乏时间
3.学习障碍的种类有很多，不属于学习中遇到的障碍的是（ ）。
A、良好的学习经历 B、缺乏时间 C、缺少自信 D、对学习效果有疑虑
4.妨碍学习的障碍有很多，不属于学习障碍的情景是（ ）。
A、姗姗工作很忙，但还是坚持每天4个小时的课程培训
B、小丽的工作很忙，她觉得自己根本没有空余的时间参加学习
C、小牛参加了公司的管理技巧培训，他觉得培训效果很差，对自己没有什么帮助，对此后的培训都不感兴趣
D、王立在公司里很受重用，领导交办的任务都完成得很好，他觉得自己能力足够，没有必要再学习
5.学习障碍的种类有很多，不属于学习中遇到的障碍的是（ ）。
A、良好的学习经历 B、缺少自信 C、缺乏时间 D、对学习效果有疑虑
6.学习过程中常常会遇到种种学习障碍，不属于学习障碍的是（ ）。
A、缺乏时间 B、积极创新 C、对学习效果有疑虑 D、不良的学习经历
7.人们经常找一些借口来逃避学习，这是一种学习障碍，不属于学习障碍的是（ ）。
A、小季认为去年的培训对工作没有用，所以今年就不去参加了
B、小贺工作太忙了，认为自己没时间学习
C、小齐很胜任现在的工作，但他觉得学无止境，所以常常参加培训来提高自己
D、小夏是一名会计，他习惯使用算盘，对计算器等工具的学习很抵触
8.妨碍学习的障碍有很多，不属于学习障碍的情景是（ ）。
A、小熊认为自己能力太低，不适合参加公司组织的定向培训
B、小孟虽然很忙，但仍坚持利用晚上和节假日的时间学习计算机知识
C、小蒋认为培训没有什么用处，知识只能从实践中获得
D、小孙认为即使学习也无法得到领导的重视，所以对参加培训很不屑
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、C；3、A；4、A；5、A；6、B；7、C；8、B；
其中第3、4、5题是从知识点的基本概念角度考核；第1、8题是从理解的角度考核；第2、7题是从应用的角度考核。
七、考核知识点：GSK15自信果断、好斗、消极自卑的人的形式特点
（一）教材索引
参见“个人上”第89页。
（二）练习题
1.小陈在工作中具有合作精神，肯承认自身的弱点，听取别人的意见，这表明他是一个（ ）。
A、好斗的人 B、消极的人 C、自卑的人 D、自信果断的人
2.如果你是自信果断的人，你就会恰当地表达你的需求和情感，在（ ）的前提下争取自己的权利。
A、保持自己基本利益 B、不侵犯他人利益
C、不惜一切代价 D、为自己获取最大利益
3.小官在工作中不能听取他人的意见，经常责备他人，没有耐心，结果和同事的关系搞得很僵。据此可以认为，他属于（ ）。
A、自信果断的人 B、好斗的人 C、消极的人 D、自卑的人
4.人们的行为通常反映出他们的性格，属于消极自卑类型的人的典型行为表现是（ ）。
A、清楚地表明自己的需求 B、无条件地自我牺牲
C、威胁、攻击别人 D、不惜一切代价想赢
5.关于自信果断的人，说法不正确的是（ ）。
A、他们通常以一种合理、冷静、明确的方式去争取自己的利益
B、他们认为自己有权利拥有自己的观点
C、他们会因为提出了要求而感到内疚
D、他们勇于承认自身的弱点
6.自信果断对于做好工作和成就一番事业非常重要，不能表现出自信果断的是（ ）。
A、具有合作精神 B、能听取他人的意见
C、自我贬低和自嘲 D、勇往直前，寻求解决问题的方法
7.关于消极自卑的人的举止特点，说法不正确的是（ ）。
A、过分谦虚 B、对自己的行为不负责任
C、自我贬低、自嘲 D、考虑问题周到
8.小贺在公司经常自我贬低和自嘲，还常常自责，且优柔寡断，这表明他是一个（ ）。
A、自信果断的人 B、谦虚的人 C、好斗的人 D、消极自卑的人
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、B；4、B；5、C；6、C；7、D；8、D；
其中第4、6题是从知识点的基本概念角度考核；第5、7题是从理解的角度考核；第1、2、3、8题是从应用的角度考核。
八、考核知识点：GSK18副语言沟通的概念及特点
（一）教材索引
参见“个人上”第146页。
（二）练习题
1.副语言沟通在沟通过程中起着十分重要的作用。不属于副语言沟通的是（ ）。
A、语速 B、音量 C、音调 D、文字
2.张总在会议室里说话声音很重，强度很大，速度也偏慢，小陈猜想张总在发怒，传达此信息的沟通方式是（ ）。
A、需求沟通 B、双向沟通 C、副语言沟通 D、书面沟通
3.副语言沟通可以表现出一个人的情绪状况和态度，不属于副语言沟通的要素的是（ ）。
A、语速 B、音调 C、动作 D、音量
4.根据两个人说话语速又快又急，语音又高又尖，可以判断他们在吵架，传达此信息的沟通方式属于（ ）。
A、单向沟通 B、会议沟通 C、副语言沟通 D、意图沟通
5.演讲台上，小薛的音调富有变化，抑扬顿挫，给他人以自信、坚定的感觉，传达此信息的沟通方式属于（ ）。
A、无效沟通 B、一对一沟通 C、副语言沟通 D、报告沟通
6.非语言沟通的种类很多，通过声音传递信息的方式属于（ ）沟通形式。
A、副语言 B、身体语言 C、书面语言 D、道具
7.关于副语言沟通，说法正确的是（ ）。
A、副语言沟通在沟通过程中起得作用不大 B、副语言沟通是通过语言和声音来实现的
C、副语言沟通是语言沟通的一种辅助 D、副语言沟通是书面语言沟通方式的一种
8.关于副语言沟通，说法不正确的是（ ）。
A、副语言沟通可以表现出一个人的情绪状况和态度
B、副语言沟通可以影响人们对信息的理解以及交流双方的相互评价
C、副语言沟通是通过词语来实现的
D、副语言沟通因素中任何一个或全部被加到词语中时，往往能使其意义产生一些变化
9.副语言沟通是通过非语言的声音来实现的，（ ）没有体现出副语言沟通的运用。
A、小高说话声音很响亮 B、小蒋说起话来抑扬顿挫，富有节奏
C、小章在情绪激动时，就会加快说话速度 D、小侯在与人交流时，常常喜欢低着头
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、C；3、C；4、C；5、C；6、A；7、C；8、C；9、D；
其中第1、3、4、6、9题是从知识点的基本概念角度考核；第7、8题是从理解的角度考核；第2、5题是从应用的角度考核。
九、考核知识点：GSK19抓住听众心理的方法
（一）教材索引
参见“个人上”第175页。
（二）练习题
1.白总在台上作报告，当他讲得兴致勃勃的时候发现台下很多人在开小差，此时最有利于白总抓住台下听众心理的做法是（ ）。
A、大声提醒不听报告的人 B、加快说话速度
C、不予理会 D、提出一些问题，激发听众进行思考
2.工作报告是否成功取决于听众的反应，所以必须抓住听众的心理，与听众进行有效的沟通。不能帮助抓住听众心理的是（ ）。
A、运用形体语言 B、仅专注于所讲内容
C、和听众建立良好的关系 D、考虑听众的需求和期望
3.关于使用形体语言抓住听众心理，做法不正确的是（ ）。
A、不要随意走来走去 B、用眼睛在听众中间扫视
C、选择适当的表情来讲述 D、把双臂抱在胸前
4.小陈下周要向公司作个报告，他很想知道哪种方法能帮他抓住听众的心理。不能帮助他抓住听众心理的方法是（ ）。
A、经常使用PPT配合他的陈述 B、在陈述过程中，经常提一些具有启发性的问题
C、陈述中用很快的语速说话 D、在结束一个话题后，做一些阶段性的总结
5.在进行工作报告中，要抓住听众的心理，与之建立良好关系，就需要和他们进行目光的接触。目光接触方式不正确的是（ ）。
A、讲话过程中目光能够与听众接触 B、讲话时可将目光紧紧地盯在一个人身上
C、目光扫视会场 D、当展示幻灯片或图片时，一定要面向听众以便通过目光进行交流
6.小何在公司的报告会上介绍新项目的情况，他在报告中使用了PPT等视觉辅助手段。小何这样做的主要目的是（ ）。
A、吸引听众的参与 B、符合公司的规定 C、突显个人爱好 D、展示个人才华
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、D；4、C；5、B；6、A；
其中第2题是从知识点的基本概念角度考核；第3、5题是从理解的角度考核；第1、4、6题是从应用的角度考核。
十、考核知识点：GSK26头脑风暴法的步骤
（一）教材索引
参见“个人上”第10页。
（二）练习题
1.关于头脑风暴法，说法不正确的是（ ）。
A、头脑风暴法是一种培养创造力的方法
B、头脑风暴法是一种创造性的思维方法
C、在头脑风暴法中不切合实际的想法是坚决不允许的
D、头脑风暴法既可以应用于团队，也可应用于个人
2.为解决突发问题，公司领导建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。这个建议体现了头脑风暴法的（ ）的特点。
A、排除评论性批判 B、鼓励“自由想象”
C、要求提出一定数量的观念 D、改进观念
3.关于头脑风暴法的第一个阶段，做法不正确的是（ ）。
A、尽可能地多提一些想法 B、不要判断、批评或思考
C、简要记下这些想法 D、谨慎思考，避免出现荒谬想法
4.头脑风暴法一般分为两个阶段，关于这两个阶段，说法不正确的是（ ）。
A、第一个阶段是提出想法 B、第二个阶段是批评、评估并对各种想法进一步筛选
C、两个阶段是相互关联的 D、两个阶段可以同时进行
5.关于头脑风暴法的第二个阶段，做法不正确的是（ ）。
A、挑出需要保留的想法，并剔除那些无用的想法
B、继续工作，合理处理剩下的想法
C、仔细考虑剩下的想法并根据价值或有效性进行编号
D、对那些提出荒谬想法的人进行批评教育
6.运用头脑风暴法时，一般分为两个阶段。属于第二阶段的工作的是（ ）。
A、尽可能地多提一些想法 B、简单记下大家提出的想法
C、对有价值的想法进行编号排序 D、在已有想法的基础上形成新想法
7.头脑风暴法是一种发挥人们创造力的方法，在使用头脑风暴法的过程中，人们应遵循的原则是（ ）。
A、人员都应该是专家 B、能够进行批评
C、提出较多数量的想法 D、人员越少越好
8.毛总是团队的领导者，近期举行了一次会议，他是会议主持人。针对最近出现的问题，让大家提出各种解决问题的想法，不管想法多么离奇。毛总规定在其他团队成员发表自己的想法时，任何人不准提出异议，也不准做出任何批评建议，但是毛总可以做一些启发性的发言和引导。可以看出毛总在这次会议中运用了（）。
A、德尔菲法 B、电子会议 C、名义群体法 D、头脑风暴法
9.在孙总主持的一次会议上，为解决一个问题，他建议大家提出各种各样的想法，想法越多越好。孙总的这个建议体现了头脑风暴法的（）的特点。
A、排除评论性批判 B、鼓励“自由想象” C、改进观念 D、暂不评论
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、B；3、D；4、D；5、D；6、C；7、C；8、D；9、B；
其中第2、6、7题是从知识点的基本概念角度考核；第1、3、4、5题是从理解的角度考核；第8、9题是从应用的角度考核。
十一、考核知识点：GSK28SWOT分析法的概念
（一）教材索引
参见“个人上”第24页。
（二）练习题
1.SWOT分析法又称为态势分析法，其中字母O代表（ ）。
A、优势 B、威胁 C、劣势 D、机会
正确答案：D
2.SWOT分析法又称为态势分析法，其中字母T代表（ ）。
A、优势 B、机会 C、劣势 D、威胁
正确答案：D
3.从整体上看，SWOT分析可以分为两部分，第二部分OT可以用来分析（ ）。
A、内部条件或因素 B、外部条件或因素 C、经济环境因素 D、相关者因素
正确答案：B
4.个人SWOT分析是一种对自己的工作、生活及社会大环境进行分析的方法，其中SW是指对个人的（ ）进行分析。
A、强项和机会 B、优势和劣势 C、弱项和机会 D、机会和威胁
正确答案：B
5.关于SWOT分析法,说法不正确的是（ ）。
A、SWOT分析法又称态势分析法
B、SWOT分析法的优点在于考虑问题全面
C、SWOT分析法是一种有效的分析工具
D、SWOT分析法的缺点在于只进行了问题的“诊断”，而没有给出“处理”
正确答案：D
6.关于SWOT分析法中字母与其对应的含义,说法不正确的是（ ）。
A、S——优势，W——劣势 B、S——劣势，T——机会
C、O——机会，T——威胁 D、W——劣势，O——机会
正确答案：B
7.从整体上看，SWOT分析可以分为两部分，第一部分SW可以用来分析（ ）。
A、内部条件或因素 B、外部条件或因素 C、经济环境因素 D、相关者因素
正确答案：A
8.SWOT分析法又称为态势分析法，其中字母W代表（ ）。
A、优势 B、机会 C、劣势 D、威胁
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、D；3、B；4、B；5、D；6、B；7、A；8、C；
其中第1、2、8题是从知识点的基本概念角度考核；第5、6题是从理解的角度考核；第3、4、7题是从应用的角度考核。
十二、考核知识点：GSK29个人SWOT分析法的应用
（一）教材索引
参见“个人上”第24页。
（二）练习题
1.小贺在利用SWOT分析法进行自我评估时，发现自己思维活跃，善于发现问题和解决问题，这属于他的（ ）。
A、机会 B、优势 C、威胁 D、劣势
2.小蒋在进行个人SWOT分析时，发现新上任的主管经理对她取得的进步不感兴趣，这属于她的（ ）。
A、优势 B、机会 C、劣势 D、威胁
3.小姜在进行个人SWOT分析时，发现他所在的公司热衷于提高内部人员的能力，这属于他的（ ）。
A、机会 B、优势 C、威胁 D、劣势
4.小孙在利用SWOT分析法进行自我评估时，发现公司晋升制度不公平，自己很难获得晋升机会，这属于他的（ ）。
A、优势 B、机会 C、劣势 D、威胁
5.小贺在进行个人SWOT分析时，发现自己能够应付压力，善于承担责任，这属于他的（ ）。
A、优势 B、机会 C、劣势 D、威胁
6.小蒋在利用SWOT分析法进行自我评估时，发现自己做事缺乏恒心，这属于他的（ ）。
A、优势 B、机会 C、劣势 D、威胁
7.在进行个人SWOT分析时，对你得到发展、取得进步有利的环境因素，属于你的（ ）。
A、优势 B、机会 C、劣势 D、威胁
8.小陈在进行个人SWOT分析时，发现自己对不能迅速提出新想法的人缺乏耐心，这属于他的（ ）。
A、机会 B、优势 C、威胁 D、劣势
（三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、D；3、A；4、D；5、B；6、C；7、B；8、D；
其中第7题是从知识点的基本概念角度考核；第1、2、3、4、5、6、8题是从理解和应用的角度考核。
十三、考核知识点：GSK31反思
（一）教材索引
参见“个人上”第31页。
（二）练习题
1.关于运用反思的方法，说法不正确的是（ ）。
A、对学习进行理性的思考 B、不需要实践，等待机会
C、与他人讨论和交换意见 D、思考表象后面的真实含义
2.琳琳感觉自己的工作状态不佳，她想反思自己目前的状况，（ ）不是合适的反思活动。
A、坚持自己的观点 B、回顾自己过去的工作，检查自己的工作成果
C、与他人进行交流 D、运用批评性的观点思考问题
3.小蒋感觉自己的工作状态不佳，他想通过反思的方式思考自己目前的状况。（ ）不是合适的反思活动。
A、回顾自己过去的工作，检查自己的工作成果 B、与他人进行交流
C、坚持自己的观点不动摇 D、运用头脑风暴、绘制思维导图等技术进行思考
4.关于反思的方法，不正确的是（ ）。
A、坚持对工作回顾并总结 B、与他人一起讨论
C、在想问题的过程中尽量遵循逻辑 D、一直忙个不停，没有时间思考
5.要让反思发挥作用，需要（ ）。
A、对学习进行感性的思考 B、认识到情感和直觉的重要性
C、仅思考事物的表象 D、独自思考，无需与他人讨论
6.要让反思发挥作用，（ ）是无帮助的。
A、对学习进行理性和实际的思考 B、仅思考事物的表象
C、认识到情感和直觉的重要性 D、积极实践
7.进行反思的方法有很多，说法不正确的是（ ）。
A、不要一直忙个不停，要留一些时间思考 B、与他人一同反思
C、不需要遵循逻辑 D、运用批评性的观点思考问题
正确答案：C
（三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、A；3、C；4、D；5、B；6、B；7、C；
其中第5、6题是从知识点的基本概念角度考核；第1、4、7题是从理解的角度考核；第2、3题是从应用的角度考核。
十四、考核知识点：GSK33 改进工作方式的几种方法
（一）教材索引
参见“个人上”第62页。
（二）练习题
1.最完美的计划也会发生改变，我们需要做好改变计划的准备，提高计划的灵活性的方法中不正确的是（ ）。
A、规划出“机动时间” B、做好应对变化的准备
C、给别人留有空间 D、苛刻要求自己
2.小夏工作经常是虎头蛇尾，要想改变这种现象，（ ）的做法是不合适的。
A、给每件工作留出足够的时间 B、把工作分割成几大部分，给自己确立子目标
C、拒绝接听任何电话 D、一次只专心完成一件事
3.办事拖拉严重影响工作效率，对克服拖拉推延没有帮助的是（ ）。
A、凡事都追求完美 B、对自己的能力有信心
C、把重要的工作放在前面做 D、给自己规定一项任务开始和结束的时间
4.有些人可能需要压力来激励自己前进，但压力过大不利于健康，防止压力过度的方法不正确的是（ ）。
A、每天坚持锻炼身体 B、不要事必躬亲，把精力放在重要的事情上
C、拒绝别人的帮助 D、承认有时做过了头，让自己停下来
5.不良的工作方式会大大降低时间的利用效率，（ ）不属于不良的工作方式。
A、时间观念差 B、做事虎头蛇尾
C、做事拖拉推延 D、及时调整工作计划
6.在工作中，会出现时间观念差的问题，解决这一问题的正确方法是（ ）。
A、不假思索地承诺做一件事 B、仔细考虑工作的内涵，思考可能出现的推迟和耽搁
C、一件事还未做完就去做另一件事情 D、安排尽可能多的工作，使自己一直忙碌
7.每个人在工作中都可能出现过于忙碌的现象，克服过于忙碌的方法不适当的是（ ）。
A、按轻重缓急分配好工作量 B、把自己的工作推给别人做
C、提前一天进行计划，留出做案头工作的时间 D、明确工作目标
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、C；3、A；4、C；5、D；6、B；7、B；
其中第3、5、7题是从知识点的基本概念角度考核；第1、2、4、6题是从理解的角度考核。
十五、考核知识点：GSK37建立自信的几种方法
（一）教材索引
参见“个人上”第91页。
（二）练习题
1.建立自信的首要步骤是学会适当地接受和拒绝，拒绝的方法不适当的是（ ）。
A、明确合理地表达你的拒绝
B、在你被要求做某事时，三思而后行
C、斥责那些企图让你做很多职责以外事情的人
D、看着对方的眼睛，直截了当地拒绝，但不能粗鲁无理
2.一个农夫在耕地的时候农具坏了，想先借用一下邻居的农具。在去邻居家的路上他一直想“也许邻居自己也要用耕具，他肯定不会借给我”、“他绝不会帮我的，他为什么要帮我”、“他也许根本不喜欢我”。最后，他决定放弃向邻居借农具。这个故事中的情况说明农夫（）。
A、认为一切应该顺其自然 B、采用了积极的自我暗示
C、不能主动说出自己的需求 D、合理地利用了时间
3.自信是成功的必要品质，不属于自信的表现的是（ ）。
A、小何常常对自己进行消极暗示
B、小孙每天的工作都是按照计划进行，时间利用效率较高
C、小盛规定每位没有预约的来访者有五分钟的时间汇报事情
D、小章每次被要求做额外工作时，若自己工作时间不足，就会适当地拒绝
4.建立自信对于每个人都很重要，不属于建立自信方法的是（ ）。
A、不直接说出自己的需求 B、给自己积极的暗示
C、学会适当的拒绝 D、学会应付打扰
5.表达需求有很多种方法，说出需求的方式不正确的是（ ）。
A、对你的需求说出明确简短的理由
B、别被他人的谈话分散注意力，把谈话引回到你的需求上来
C、对你的需求做到心中有数，不但要积极还要好斗
D、将注意力集中在正事上，别忘记你想要什么，你为什么想要它
6.自信是成功的必要品质，属于自信的表现的是（ ）。
A、小夏每次都接受额外增加的工作任务
B、小何不相信自己的团队成员，很多工作都亲力亲为
C、小章的工作常常因接待来访者而被搁置
D、小贺经常对自己进行积极暗示
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、C；3、A；4、A；5、C；6、D；
其中第1、4题是从知识点的基本概念角度考核；第5题是从理解的角度考核；第2、3、6题是从应用的角度考核。
十六、考核知识点：GSK40商业沟通文件的特点
（一）教材索引
参见“个人上”第135页。
（二）练习题
1.商务文件不同于文学写作，它需要紧扣事实，不需要大量的背景描述。除此之外，其特点还包括（ ）。
A、叙述简明，条理清晰 B、内容丰富，辞藻华丽
C、引经据典，热情洋溢 D、感人至深，真情流露
2.商务文件不同于普通信函，不能随意改正或补充，必须清楚明了、准确无误。除此之外，其特点还包括（ ）。
A、辞藻丰富、热情洋溢 B、委婉含蓄、留有余地
C、通俗易懂、提倡口语化 D、直截了当、开门见山
3.商务文件除了需要准确无误、开门见山外，还具有（ ）的特点。
A、富于想象 B、构思新奇 C、主观性强 D、条理清晰
4.商务文件不同于普通信函，它有着自己的特点，不属于它的特点的是（ ）。
A、清楚明了、准确无误 B、叙述简明、条理清晰
C、直截了当、开门见山 D、丰富详实、热情洋溢
5.商务文件的特点是（ ）。
A、清楚明了、热情洋溢；条理清晰、开门见山；
B、清楚明了、准确无误；叙述简明、条理清晰；
C、条理清楚、内容丰富；热情洋溢、清楚明了；
D、辞藻丰富、热情洋溢；叙述简明、条理清晰；
6.商务文件除了需要准确无误、条理清晰外，还具有（ ）的特点。
A、内容详实 B、引经据典 C、感情丰富 D、开门见山
7.关于商务文件,说法正确的是（ ）。
A、辞藻丰富，热情洋溢
B、包含私人情意
C、可以随意改正或补充
D、需要紧扣事实，不需要大量的背景描述
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、D；3、D；4、D；5、B；6、D；7、D；
其中第1、2、3、4、5、6题是从知识点的基本概念角度考核；第7题是从理解的角度考核。
十七、考核知识点：GSK41 道具沟通的概念
（一）教材索引
参见“个人上”第147页。
（二）练习题
1.关于道具沟通，说法不正确的是（ ）。
A、道具沟通是通过非词语的声音来传递信息的
B、道具沟通也称为物体操纵
C、道具沟通是人们借助布置环境来传递一定信息的一种沟通方式
D、道具沟通一般包括环境的布局设计、环境的颜色搭配和环境的陈设
2.办公室的设计风格体现了沟通方式中的（ ）沟通。
A、书面语言 B、肢体语言 C、口头语言 D、道具
3.环境的陈设可以传递一定的信息，这是（ ）方式的一种应用。
A、书面语言沟通 B、身体语言沟通 C、副语言沟通 D、道具沟通
4.关于道具沟通，说法正确的是（ ）。
A、道具沟通可用于进行视频会议
B、道具沟通可通过图像形式进行传播
C、道具沟通可以表现出人们的情绪状况和态度
D、道具沟通是指通过布置环境来传递一定的信息
5.环境的颜色搭配可以传递一定的信息，这是（ ）方式的一种应用。
A、副语言沟通 B、身体语言沟通 C、道具沟通 D、书面语言沟通
6.道具沟通是指人们借助于操纵物体或者布置环境来传递一定的信息，不属于道具沟通的是（ ）。
A、环境的布局设计 B、办公用品的陈设
C、环境的颜色搭配 D、装饰周围环境的花费
7.道具沟通是一种常见的沟通方式，（ ）体现了道具沟通的应用。
A、环境的陈设，面部表情，环境的设计
B、环境的颜色搭配，音调和速率的变化
C、环境布局设计，环境的颜色搭配，环境的陈设
D、速率，音调和音量的变化
8.环境的布局设计可以传递一定的信息，这是（ ）方式的一种应用。
A、副语言沟通 B、身体语言沟通 C、道具沟通 D、书面语言沟通
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、D；3、D；4、D；5、C；6、D；7、C；8、C；
其中第2、3、5、6、7、8题是从知识点的基本概念角度考核；第1、4题是从理解的角度考核。
十八、考核知识点：GSK44解决困难局面的方法
（一）教材索引
参见“个人上”第165页。
（二）练习题
1.毛总在演讲的过程中由于没有把握好进度，介绍的时间有点长，下面的听众中有一些人就开始小声议论。这种情形让毛总很不高兴。毛总在会议中遇到的困难局面是（）。
A、哑场 B、私下开小会 C、争论 D、偏离正题
2.张总的会议上出现了哑场的局面，面对这种情况，做法不正确的是（ ）。
A、讲明下一步的目标 B、不予理睬，继续开会
C、借助会议议程表重述讨论的进程D、把对全体人员的提问转向打算发表意见的某个人
3.对于会议中出现的私开小会的情况，正确的处理方法是（ ）。
A、可以向其中一个人提问，但是不要让他难堪 B、转变会议主题
C、不予理睬 D、公开点名指出
4.会议过程中经常会出现一些意外状况和困难局面，其中不包括（ ）。
A、偏离主题 B、独霸会场 C、私下开小会 D、讨论热烈积极
5.对于会议过程中出现的哑场或闷会的局面，做法正确的是（ ）。
A、公开点名指正批评 B、提醒与会者会议的主题是什么
C、不予理睬 D、借助会议议程表重述讨论的进程或讲明下一步的目标
6.会议过程中难免会出现一些困难局面，体现了偏离主题的困难局面的场景是（ ）。
A、在公司明年战略规划会上，各部门经理都闷不做声
B、由于对上级的销售额分配有意见，各地销售经理在会议上争论不休
C、在总结销售部门上季度销售量的会议上，人事部门向领导汇报了明年的招聘计划
D、在客户意见总结会上，小蒋和小贺私下交头接耳，并影响到其他与会人员
7.会议中有时会出现争论的情况，面对这种情况，做法不正确的是（ ）。
A、引导双方把注意力集中到当前正在讨论的议题上 B、提醒他们注意讨论的目标
C、不予理睬 D、采取求同存异和消除分歧的方法将其引入正常讨论
8.金总在开会时提出让销售部经理发言，销售部经理阐述了销售部门的业绩，并做了详细介绍，几乎占用了会议计划的所有时间。金总在会议中遇到的困难局面是（）。
A、独霸会场 B、私下插入消息和话题 C、私下开小会 D、哑场
（三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、B；3、A；4、D；5、D；6、C；7、C；8、A；
其中第3、4、6题是从知识点的基本概念角度考核；第5、7题是从理解的角度考核；第1、2、8题是从应用的角度考核。
十九、 考核知识点：GXK03创造性决策和理性决策
（一）教材索引
参见“个人上”第37页。
（二）练习题
1.决策需要在创造性和理性之间达到一定的平衡。创造性决策不包括（ ）。
A、提出一个以上可行的解决方案 B、提出不寻常的想法和解决方案
C、思考不可思议的问题 D、逻辑性思考
2.团队决策一般可以分为两种类型，“提出不寻常的想法和解决方案”属于（ ）决策。
A、理性 B、创造性 C、经济型 D、文化型
3.团队决策一般可以分为两种类型，良好的决策需要在这两种类型之间达到一定的平衡。“按照标准分析解决方案”属于（ ）决策。
A、创造性 B、理性 C、经济型 D、文化型
4.决策需要在创造性和理性之间达到一定的平衡，属于创造性决策的是（）。①提出不寻常的想法和解决方案；②思考不可思议的问题；③按照标准分析解决办法；④逻辑性思考。
A、①②③ B、①② C、②③④ D、①③④
5.团队决策一般可以分为两种类型，良好的决策需要在这两种类型之间达到一定的平衡。“冲破壁垒和阻碍”属于（ ）决策。
A、业务性 B、创造性 C、管理性 D、理性
6.决策需要在创造性和理性之间达到一定的平衡，属于创造性决策的是（ ）。
A、选择最可行的方法 B、按照标准分析解决方案
C、提出一个以上可行的解决方案 D、逻辑性思考
(三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、B；4、B；5、B；6、C；
其中第1、4、6题是从知识点的基本概念角度考核；第2、3、5题是从理解的角度考核。
二十、 考核知识点：GXK04团队领导在支持员工发展方面扮演的角色
（一）教材索引
参见“个人上”第69页。
（二）练习题
1.团队领导在支持团队学习的过程中能够扮演多种多样的角色，但不包括（ ）。
A、教练 B、导师 C、鼓励者 D、挑战者
2.于经理是团队的领导者，他非常支持团队的学习，经常给团队成员传授自己的经验并解答他们的疑惑，在此过程中于经理扮演了除（）之外的多种多样的角色。
A、教练 B、导师 C、 鼓励者 D、挑战者
3.在团队发展过程中，团队领导的支持作用不包括（ ）。
A、帮助团队成员发展技能 B、不直接参与团队成员的工作，任由他们自由发挥
C、帮助团队成员获取相关知识 D、促进组织目标和团队目标的实现
4.团队领导在支持团队学习的过程中能够扮演多种多样的角色，最重要的是（ ）。
A、教练 B、鼓励者 C、挑战者 D、导师
5.宏利公司非常重视对新员工的培训，并在培训过程中给予员工一定的指导和建议，这说明公司领导在支持员工发展方面扮演了除（）之外的角色。
A、教练 B、导师 C、挑战者 D、鼓励者
6.团队领导在支持团队发展的过程中，做法不正确的是（ ）。
A、团队领导在制定发展方法时要结合成员自身特点，无须考虑组织目标和团队目标
B、团队领导要使团队发展方法成为团队工作的重要组成部分
C、团队领导要掌握有效的发展方法
D、团队领导需要扮演导师、教练、鼓励者等多种多样的角色
7.作为团队领导，支持员工发展的方式是多种多样的，团队领导一般不以（ ）角色来帮助员工学习。
A、鼓励者 B、 教练 C、学员 D、培训师
8.水云公司为员工的发展提供了多种培训，积极鼓励并教授员工提高自身技能，由此可见，木灵公司的领导在支持员工发展方面扮演了除（）之外的角色。
A、 导师 B、挑战者 C、教练 D、鼓励者
(三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、D；3、B ；4、B；5、；C 6、A ；7、C ；8、B；
其中第1、3、4、5题是从知识点的基本概念角度考核；第2、6题是从理解的角度考核。第5、8题应用的角度考核
二十一、 考核知识点：GXK06组织目标、团队目标和个人目标的关系
（一）教材索引
参见“个人上”第98页。
（二）练习题
1.关于组织目标、团队目标和个人目标之间的关系，说法不正确的是（ ）。
A、团队目标是团队领导个人意愿的体现 B、组织内的所有目标都应该是一致的
C、个人目标应该遵循并服从团队的目标 D、组织目标高于一切，其他目标必须服从组织目标
2.关于组织目标、团队目标和个人目标之间的关系，说法正确的是（ ）。
A、团队目标一般处于组织的最高层
B、团队目标和组织目标不在一个层次上，两者可以不一致
C、组织目标高于一切，其他目标必须服从组织目标
D、个人目标符合自己的理想就行，无须服从其他目标
3.研发部门在制定团队目标时，需要注意的是（ ）。
A、让团队目标遵循并服从组织目标
B、依据团队领导的个人爱好制定
C、将每个团队成员的个人目标集合起来就是团队目标
D、让团队目标满足每个团队成员的意愿
4.团队目标和组织目标的关系是（ ）。
A、组织目标服从团队目标 B、团队目标和组织目标一样
C、团队目标服从组织目标 D、团队目标和组织目标没有关系
5.关于组织目标、团队目标和个人目标，说法不正确的是（ ）。
A、组织目标一般处于组织的最高层
B、组织内的所有目标都应该是一致的
C、个人目标应该遵循并服从团队的目标
D、团队目标和组织目标不是一个层次上的，两者可以不一致
6.小肖刚加入一家新公司，他准备给自己制定一个远大的目标，使自己得到更好的发展，他在制定目标时应该（ ）。
A、不考虑组织目标 B、不考虑具体衡量目标的标准和依据
C、让自己的目标遵循并服从团队的目标 D、自己认为满意就行
7.关于组织目标，说法不正确的是（ ）。
A、组织目标往往在远景规划中作出说明 B、组织目标一般处于组织的最高层
C、组织内各个分支的目标可以不一致 D、组织的目标最终都是与客户相关的
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、C；3、A；4、C；5、D；6、C；7、C；
其中第1、2、4、5、7题从知识点的理解角度考核；第3、6题是从知识点的应用角度考核。
二十二、 考核知识点：GXK11 团队的类型
（一）教材索引
参见“个人上”第4页。
（二）练习题
1.团队有多种类型，同时也有不同的分类标准，不属于按照工作方式分类标准进行分类的团队类型是（ ）。
A、日常工作团队 B、项目团队 C、质量团队D、虚拟团队
2.公司近期成立了一个主要负责处理日常事务的团队，这个团队的类型是（ ）。
A、质量团队 B、供销团队 C、日常工作团队 D、电子团队
3.小胡所在的团队中没有正式的领导，团队由成员自行管理，这个团队属于（ ）。
A、供销团队 B、日常工作团队 C、自我管理型团队 D、特别工作团队
4.小何受公司委托新成立了一个团队,团队中包括消费者和供应商,这个团队的类型是（ ）。
A、自我管理型团队 B、虚拟团队 C、供销团队 D、电子团队
5.不同类型的团队有不同的特点，其中质量团队的主要特点是（ ）。
A、生产优质产品，提供优质服务 B、包括消费者和供应商
C、电子交流，很少面对面交流 D、从事一次性项目，完成项目，团队解散
6.团队成员之间很少面对面地交流，而是通过电子方式进行交流，这样的团队是（ ）。
A、研发团队 B、虚拟团队 C、供销团队 D、项目团队
7.齐总要求团队以生产优质产品，提供优质服务为目标，这样的团队属于（ ）。
A、特别工作团队 B、质量团队 C、供销团 D、自我管理型团队
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、C；3、C；4、C；5、A；6、B；7、B；
其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第题5、6、7题从知识点的理解角度考核；第题是2、3、4题从知识点的应用角度考核。
二十三、 考核知识点：GXK13团队之间产生冲突的原因
（一）教材索引
参见“个人上”第45页。
（二）练习题
1.由于项目增加，研发部门需要招聘2名研发人员，而人事部门表示公司这个季度的招聘计划已经完成。这个冲突产生的根本原因是（）。
A、误传消息 B、相互竞争 C、标准的冲突 D、目标、计划或任务的不协调
2.团队之间会由于各种原因产生冲突，这些原因不包括（ ）。
A、对有限资源的竞争 B、分享信息
C、缺乏沟通或误传消息 D、目标、计划或任务的不协调
3.团队之间会由于各种原因产生冲突，这些原因不包括（ ）。
A、相互缺乏沟通 B、对有限资源的竞争
C、目标、计划或任务的不协调 D、团队类型的不同
4.销售部门认为他们是公司的核心部门，理应占有更多的预算，这种情况造成其他部门怨声载道。这个冲突产生的根本原因是（ ）。
A、误传消息 B、相互侵犯 C、对有限资源的竞争 D、目标、计划或任务的不协调
5.关于团队之间产生冲突的原因,说法正确的是（ ）。
A、对无限资源的竞争 B、优先权或标准一致
C、目标、计划或任务不协调 D、相互之间没有竞争
6.关于团队之间产生冲突的原因，说法不正确的是（ ）。
A、相互竞争或侵犯 B、相互缺乏沟通或误传消息
C、对无限资源的竞争 D、优先权或标准的冲突
7.金丰集团各地方销售点互占“地盘”的现象严重，这个冲突产生的根本原因是（ ）。
A、相互竞争 B、误传消息 C、目标、计划或任务的不协调 D、标准的冲突
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、B；3、D；4、C；5、C；6、C；7、A；
其中第2、3、5、6题从知识点的理解角度考核；第1、4、7题是从知识点的应用角度考核。
二十四、 考核知识点：GXK22组织文化的内容
（一）教材索引
参见“个人上”第171页。
（二）练习题
1. 在公司，只有工作勤恳、不怕吃苦的员工才有可能得到领导的信任，而被分配重要任务。这体现了组织文化中的（ ）。
A、组织成员穿着打扮的方式 B、被授予权力的员工是怎么样的人
C、工作角色之间的界限 D、是否很容易发表意见
2.在公司，小蒋具有明确的工作范围，对于工作范围以外的任务，小蒋有权拒绝。这体现了组织文化中的（ ）。
A、组织成员穿着打扮的方式 B、组织成员被提拔的条件
C、政策和程序 D、工作角色之间的界限
3.在公司，小孙所在团队有严格的工作流程，并且全部无纸化操作，某一步出错就会影响到团队整体业绩。这体现了组织文化中的（）。
A、组织成员穿着打扮的方式 B、政策和程序
C、是否很容易发表意见 D、阶层的层级
4.在公司，小钱需要具有三年以上公司内部工作经验和较高的管理能力，才有可能升任主管一职。这体现了组织文化中的（ ）。
A、组织成员被提拔的条件B、工作角色之间的界限
C、阶层的层级 D、组织成员穿着打扮的方式
5.在企业管理中倡导尊重员工、重视员工的权利和思想，这种观念和做法属于（ ）。
A、经济条件 B、政治手腕 C、规章制度 D、公司文化
6.组织文化涉及的内容很多，通常我们不能从公司的（ ）感受到这个公司的文化。
A、组织成员穿着打扮的方式 B、工作角色之间的界限
C、组织成员被提拔的条件 D、公司规模的大小
7.在公司，小贺有直接主管和直接下级，无权越级进行汇报，各个主管负责的事情具有明确的分工。这体现了组织文化中的（ ）。
A、组织成员穿着打扮的方式 B、阶层的层级
C、是否很容易发表意见 D、组织成员被提拔的条件
（三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、D；3、B；4、A；5、D；6、D；7、B；
其中第1题是从知识点的基本概念角度考核；第1、2、3、4、5、7题从知识点的理解角度考核。
二十五、 考核知识点: GXK24 信任的标志
（一）教材索引
参见“个人上”第202页。
（二）练习题
1.团队成员之间的相互信任能带来很多好处，包括成员之间能够坦诚地交流。属于坦诚地交流的表现是（ ）。
A、团队成员之间彼此珍惜
B、当领导者信任自己的团队时，就会将任务的管理权交给团队成员
C、团队成员之间可以开诚布公，没有秘密，没有背地里的议论
D、团队成员愿意承担风险
2.团队成员之间能够坦诚地交流是信任的标志。不属于坦诚地交流的表现是（ ）。
A、小于和小章常常互相学习，并指出对方工作中错误，互相借鉴
B、小蒋和小陶表面上和乐融融，背地里常互相指责对方
C、小林指出小萧的想法有误，小萧真诚地向小林请教
D、在开会时，小牧所在团队成员都愿意说出自己真实的想法
3.在工作中，团队成员间的相互信任能带来很多好处，属于充分信任的表现是（ ）。
A、团队成员互相诋毁 B、团队成员宁愿自己做自己的事
C、团队成员可以自由地发表不同意见 D、团队成员不愿意承担风险
4.团队成员之间的相互信任能带来很多好处，包括领导授予其他成员管理权。属于领导授予其他成员管理权的表现是（ ）。
A、成员相互信任时会感到很快乐，愿意说出真实的想法
B、成员之间互相珍惜，互相尊重
C、犯了错误没什么关系，只要能从中吸取教训就可以了
D、领导者信任自己的团队时，就会将任务的管理权交给团队成员，相信他们自己可以作出判断和决策
5.有效的领导是建立在信任和尊重的基础上的，信任包括很多方面，但不包括（ ）。
A、授予管理权 B、驳斥别人的观点 C、坦诚地交流 D、承担风险
6.团队成员之间缺乏信任会对团队工作产生负面影响，属于缺乏信任的表现是（ ）。
A、团队成员互相尊重 B、团队成员自由地发表不同意见
C、团队成员抱怨得不到所需的信息 D、团队成员很放心地承担风险
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、B；3、C；4、D；5、B；6、C；
其中第1、3、4、5、6题是从知识点的基本概念角度考核；第2题是从知识点的理解角度考核
二十六、 考核知识点：GXK31 团队之间融洽相处的方法
（一）教材索引
参见“个人上”第44页。
（二）练习题
1.为了使团队之间融洽相处，团队之间要相互交流并发展信任，可采取的方式不合理的是（ ）。
A、派代表参加对方召开的一些会议
B、举行全体团队的培训会
C、当与其他团队一起合作时，交换进度表和业务信息
D、就双方关心的重大问题各自召开会议，商讨对自己团队有利的对策
2.团队与团队之间要想融洽相处需要从对方的角度出发，多替别人想一想，对团队之间融洽相处没有帮助的做法是（ ）。
A、对自己团队的工作目标和任务严格保密 B、相互交流并发展信任
C、分享目标和计划 D、确保团队内有专人负责与其他团队的联系和沟通
3.团队与团队之间的融洽相处可以促进双方的共同发展。团队之间融洽相处的方法不正确的是（ ）。
A、确保这些团队清楚地了解自己团队的工作是如何影响其他团队的
B、确保各方的目标与计划相互协调
C、对自己团队的工作目标和任务严格保密
D、确定对团队的发展产生影响的其他团队
4.为了使团队之间融洽相处，要确保相关的其他团队对自己团队有清楚的了解，了解的方面不包括（ ）。
A、自己团队的客户资料 B、自己团队的工作和目标
C、自己团队的任务和主张 D、自己团队的工作是如何影响其他团队的
5.白总公司的销售部门与生产部门经常发生矛盾，要解决他们之间的矛盾，做法不合适的是（ ）。
A、两部门直接联系，面对面沟通 B、两部门坚持各自的立场，拒绝妥协
C、两部门增加相互了解和配合 D、两部门分享目标与计划
6.团队与团队的融洽相处需要彼此了解，彼此了解的内容不包括（ ）。
A、团队主张 B、团队核心客户资料 C、团队目标 D、团队之间互相影响的方面
7.召开会议前，相关的团队都自觉地为会议做着准备工作，这说明该公司各个团队之间相处融洽。团队之间融洽相处的方法不包括（）。
A、团队成员不需要了解其他团队的工作和目标
B、确保团队之间各方的目标与计划相互协调
C、确定各方团队的成员了解相关工作的目标和性质
D、促进交流，以便各团队成员之间相互了解
8.斯特公司的市场部门和行政部门员工经常进行交流，以了解对方团队的目标和计划，两个团队相处融洽。团队之间融洽相处的方法不正确的是（）。
A、公司组织全体团队的交流会
B、相互协调目标和计划
C、互派代表参加对方召开的一些会议
D、项目计划是一个团队的内部机密，不能让其他团队知道
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、A；3、C；4、A；5、B；6、B；7、A；8、D；
其中第2、3、4、6题从知识点的理解角度考核；第1、5、7、8题是从知识点的应用角度考核。
二十七、 考核知识点：GXK34团队领导帮助团队成员学习的方法
（一）教材索引
参见“个人上”第74页。
（二）练习题
1.思考和讨论对于学习是至关重要的，团队领导可通过交流帮助团队成员思考他们所学的知识。在交流的过程中，做法不合适的是（）。
A、鼓励团队成员多谈困难 B、在严肃的、非常正式的氛围中展开
C、对于团队成员提出的问题及时给予解决意见 D、坚持双向的交流方式
2.董总作为团队的领导，经常参与团队的学习活动，对团队的学习和发展进行合理的管理，他这样做不会引起的结果是（ ）。
A、促进团队成员的发展 B、在领导与成员、成员与成员之间建立良好关系
C、增加员工之间的竞争D、提高团队整体实力
3.新航公司最近组织了一次培训，齐总为了帮助参与培训的团队成员思考所学的知识，他可采取的方法不包括（ ）。
A、经常询问团队成员学习的进展 B、要求团队成员定期实施审查
C、在与团队成员沟通时，态度平易近人 D、对团队成员提出的任何困难，都予以解决
4.齐总要求小贺写一个关于如何促进团队成员学习的方案，小贺在方案中提出的方法不合理的是（ ）。
A、对团队成员定期进行培训 B、如果出现问题，要求团队成员自行想办法解决
C、经常与团队成员交流工作心得 D、如果是长期方案，要定期实施审查
5.思考和讨论对于学习是至关重要的，团队领导可通过交流帮助团队成员思考他们所学的知识。在交流的过程中，做法合适的是（ ）。
A、让他们一直充当倾听者的角色 B、鼓励他们多谈收获，而不是遇到的困难
C、在严肃的、非常正式的氛围中展开 D、对于他们提出的问题及时给予解决意见
6.团队领导可以通过各种方式帮助团队成员思考他们所学的知识，可采取的方式不包括（ ）。
A、交流 B、要求团队成员为别人进行培训
C、开展主题活动 D、让团队成员自行解决他们遇到的困难
7.团队领导可以通过各种方式帮助团队成员思考他们所学的知识，采取的方式合理的是（ ）。
A、对于团队出现的问题，宋总要求成员自行解决
B、屈总只需要团队在限期内提交项目成果，而对项目的进展过程不闻不问
C、贺总经常拟定主题，要求团队成员向其他成员进行示范或演讲
D、对于团队成员的长期学习方案，赵总只在方案实施结束后做了一次审查
（三）练习题分析
练习题答案：1、B；2、C；3、D；4、B；5、D；6、D；7、C；
其中第6、7题从知识点的理解角度考核；第1、2、3、4、5、题是从知识点的应用角度考核。
二十八、 考核知识点：GXK39 获取资源的方法
（一）教材索引
参见“个人上”第109页。
（二）练习题
1.公司开展计划需要各种资源，属于公司所需的人力资源的是（ ）。
A、信息技术设备 B、培训材料 C、办公用品 D、专门技术人员
2.如果缺少所需的资源，任何计划都无法开展，某客户服务中心需要一批具备人际沟通、解决问题等能力的员工，此时他们急需获取的资源是（）。
A、设施 B、资金 C、人力 D、信息
3.公司开展计划需要各种资源，不属于公司所需要的信息资源的是（ ）。
A、服务信息 B、信息技术设备 C、销售信息 D、客户信息
正确答案：B
4.开展计划需要获取很多资源，这些资源不包括（ ）。
A、信息 B、工作表现 C、人力 D、时间
5.公司开展计划需要各种资源，属于公司所需的设施资源的是（ ）。
A、技术人员 B、销售信息 C、信息技术设备 D、资金
6.在进行年度预算时，团队必须将所需的不同资源全部考虑在内，这说明（ ）资源是开展计划所必不可少的。
A、资金 B、人力 C、设施D、时间
7.公司开展计划需要各种资源，属于公司所需要的信息资源的是（ ）。
A、技术人员 B、服务信息 C、信息技术设备 D、资金
8.美帝公司在项目开始时,需要一批通信和信息技术设备、培训材料等物品，此时公司急需的资源是（ ）。
A、设施 B、人力 C、信息 D、资金
9.客户服务中心增加了计算机、宽带接入、网络摄像头等设备，便于利用网络技术与客户进行交流，这说明此时公司需要的资源是（）。
A、信息 B、人力 C、设施 D、资金
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、C；3、B；4、B；5、C；6、A；7、B；8、A；9、A；
其中第1、3、4、5、7题是从知识点的基本概念角度考核；第2、6题从知识点的理解角度考核；第8、9题是从知识点的应用角度考核。
二十九、 考核知识点：GXK42 交流的过程与技巧
（一）教材索引
参见“个人上”第41页。
（二）练习题
1.交流是一个双向的过程，这个过程不包括（ ）。
A、外部控制B、向别人发送信息 C、发送者和接收者 D、别人给予反馈
2.交流是一个双向的过程，（ ）无法表明交流是双向的。
A、有人扼要重述了对方所表达的核心内容 B、有人以对方说过的话为基础进行发言
C、有人发表了关于团队管理的一些看法 D、有人针对对方的发言询问相关的问题或作相关的评论
3.为了保证交流顺畅，达到预期效果，在交流的过程中应注意一些技巧。这些技巧不包括（ ）。
A、保证双向交流 B、谨慎作出假设 C、注意倾听D、强调个人意愿
4.一个完整的交流过程包括（ ）。
A、发送者发送信息，接收者接受信息再反馈信息给发送者 B、发送者发送信息
C、发送者发送信息，接收者接收信息 D、发送者有想法
5.为了保证交流的方式能让团队成员感到受尊重，团队领导需要在交流时（ ）。
A、忽略团队成员提出的建议 B、坚持单向交流
C、谨慎作出假设 D、只关注自己的观点
6.对于团队领导来说，如果需要团队成员感受到被重视，在与团队成员交流的过程中最应该强调的是（ ）。
A、监督 B、思考 C、注意倾听 D、控制
7.为了使团队成员感到受尊重，团队领导在保证没有打扰的情况下与团队成员进行交流，并有意识地记下谈话的内容，由此可看出此团队领导运用的交流技巧是（）。
A、认真考虑自己想传达的信息 B、注意倾听
C、谨慎作出假设 D、保证双向交流
8.某团队领导刚被公司聘任，他想更多地了解该团队成员的情况。对于该团队领导来说，在与团队成员交流的过程中最应该强调的是（）。
A、监督 B、思考 C、控制 D、倾听
（三）练习题分析
练习题答案：1、A；2、C；3、D；4、A；5、C；6、C；7、B；8、D；
其中第1、4题是从知识点的基本概念角度考核；第2、6、7题从知识点的理解角度考核；第3、5、8题是从知识点的应用角度考核。
三十、 考核知识点：GXK44 处理员工不满的方法
（一）教材索引
参见“个人上”第170页。
（二）练习题
1.处理员工不满情绪的方法中，（ ）对所有情况都是适用的。
A、严格批评产生不满情绪的员工 B、反映给上级管理人员
C、私下解决 D、努力建设和谐的团队关系
2.白总公司的员工对目前的工作条件很不满意，大家决定集体罢工，逼迫公司改善工作条件，白总召开紧急会议处理此事。处理员工不满的过程中，最重要的是（）。
A、及时向领导汇报情况 B、置之不理 C、注意倾听 D、惩办带头罢工者
3.消除员工不满情绪的方法不包括（ ）。
A、置之不理 B、如果不满的情绪很明显，就需要对情况进行解释并澄清任何误解
C、建立融洽的团队关系 D、注意倾听员工的意见
4.消除员工不满情绪的方法有很多，（ ）不能消除员工的不满。
A、驳回员工提出的任何意见 B、对情况进行解释并澄清误解
C、集中精力建立团队融洽的关系 D、倾听员工的诉说
5.在处理员工不满情绪的时候，如果事情不能解决，正确的做法是（ ）。
A、不需要让团队了解上级领导的反应 B、置之不理
C、把团队的意见反映给上级管理人员 D、越权采取相关行动
6.近期，崇裕公司研发部门发现本部门员工的薪金在毫不知情的情况下均减少了10%，部门员工不满情绪强烈。部门经理在处理这件事上，做法不合理的是（）。
A、坦诚地倾听部门员工的想法
B、如果事情不能解决，把团队意见反映给公司上级领导
C、对公司采取这一措施的原因进行解释并澄清误解
D、严格遵守公司规定，对不满情绪置之不理
7.在处理员工不满情绪时，在（ ）的情况下，可以把团队的意见反馈给上级管理人员。
A、事情刚刚发生 B、事情不能解决 C、事情已经解决D、不满情绪无明显表现
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、C；3、A；4、A；5、C；6、D；7、B；
其中第2、题从知识点的理解角度考核；第1、3、4、5、6、7题是从知识点的应用角度考核。
三十一、 考核知识点：GXK45解决文化冲突的方法
（一）教材索引
参见“个人上”第172页。
（二）练习题
1.因为每个人喜欢的文化不同，所以在团队内部会发生文化和个性相冲突的情况，这时团队领导应该（ ）。
A、向成员强行灌输文化 B、任由成员张扬个性
C、改变组织文化 D、注重倾听，确定团队有支持型的环境
2.公司文化强调员工要遵循严格的上下班制度，而小章认为只要每天的工作时间长短达到要求即可，面对这样的冲突，小章的领导不应该采取的措施是（）。
A、与小章交流，倾听他的想法 B、确定团队有支持型的环境
C、强调公司文化和集体意识 D、个别人的生活习惯可以理解，允许小章的要求
正确答案：D
3.公司文化强调每个员工都有明确的职责，员工不可做不在自己职责范围内的事情，而小蒋认为团队成员之间应该互帮互助，面对这样的冲突，小蒋的领导不应该采取的措施是（）。
A、确定团队有支持型的环境 B、如果这种情绪是团队情绪，应将其反映给上级管理人员
C、一味强调公司文化 D、与小蒋交流，倾听他的想法
4.因为每个人倾向的文化不同，所以在团队内部会发生文化和个性相冲突的情况，在这种情况下团队领导不应该（ ）。
A、注重倾听 B、认为没有关系，允许个性存在
C、确定团队有支持型的环境 D、强调文化
5.当组织文化和员工个性发生冲突的时候，领导者做法不正确的是（ ）。
A、注重倾听 B、允许任何个性存在 C、强调文化 D、确定团队有支持型的环境
6.公司给员工提供了宽松自由的工作环境，而刚入职的小孙却无法适应这种自由的文化氛围，面对这样的冲突，小孙的领导不应该采取的措施是（）。
A、置之不理，等小孙适应了环境就可以了 B、与小孙交流，倾听他的想法
C、强调公司文化和集体意识 D、确定团队有支持型的环境
（三）练习题分析
练习题答案：1、D；2、D；3、C；4、B；5、B；6、A；
其中第1、2、3、4、5、6题是从知识点的应用角度考核。
三十二、 考核知识点：GXK48 营造信任氛围的方法
（一）教材索引
参见“个人上”第204页。
（二）练习题
1.团队领导要在团队中建立良好的信任氛围，对营造信任氛围没有帮助的是（ ）。
A、何总对下属一视同仁，没有任何偏爱
B、张总常常给予一些积极的反馈以激励团队成员更好地完成任务
C、齐总认为团队成员的能力有限，所以团队的所有任务，他都是亲力亲为
D、莫总对团队成员的所有承诺，都能够一一兑现
2.关于营造信任氛围的方法，说法不正确的是（ ）。
A、让员工服从领导者的安排 B、领导者应真诚地说出自己的意见和想法
C、领导者要对下属一视同仁，没有偏爱 D、要勇于承认自己的错误和过失
3.王总所领导的团队成员之间了解不多，互不信任，他想在团队里营造良好的信任氛围。关于营造良好的信任氛围的方法，说法不正确的是（）。
A、给予反馈和赞扬 B、开诚布公 C、不需授权给团队成员 D、客观并一视同仁
4.“领导者要公正，要以事实而不是感觉为依据”属于营造信任氛围中的（ ）的方法。
A、开诚布公 B、勇敢承认错误和过失 C、给予反馈和赞扬 D、客观并一视同仁
5.领导者应倾听团队成员的意见，站在他们的角度来理解问题，在谈论意见和观点的同时也要谈到团队成员的感受。这属于营造信任氛围中的（）的方法。
A、勇敢承认错误和过失 B、给予员工及时的反馈和赞扬 C、信守诺言 D、开诚布公
6.“领导者应真诚地说出自己的意见和想法，让团队成员完全了解所有与他们工作有关的事情”属于营造信任氛围中的（ ）的方法。
A、客观对待并一视同仁 B、开诚布公 C、信守诺言 D、承认错误和过失
7.一切友好的关系都是建立在信任的基础上的，但在团队中建立信任并不是一件容易的事情。关于洪经理的一些领导行为中，不能帮他的团队建立信任关系的是（）。
A、他在会议中认真倾听团队成员的意见，并真诚地说出自己的看法
B、他在会议中经常表扬那些他比较喜欢的同志
C、他总是带头承认自己在工作中所犯的错误和过失
D、他在日常工作中，选择合适的团队成员赋予他们一定的职权，让他们作出决定和解决问题
（三）练习题分析
练习题答案：1、C；2、A；3、C；4、D；5、D；6、B；7、B；
其中第2、题从知识点的理解角度考核；第1、3、4、5、6题是从知识点的应用角度考核。
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